## 104讲：有效沟通 | 记住五个词

你好，欢迎回到《宁向东的清华管理学课》。

昨天，我们讨论了沟通的共知和共识基础，其实也讲了有效沟通的心理前提，要有格局，要有境界。今天，我和你分享一些沟通过程中的技术。今天的课，不是定论，只是我自己听来的、看来的，并且加以总结体会的东西。这次不是客气，真的不一定对，仅供你参考。今天的核心内容包括五个词，十个字，分别是 “ 倾听 ”  “ 审势 ”  “ 他人 ”  “ 表达 ”  “ 动作 ” ，请你务必记住。与前几天的课不同，今天讲的都是在沟通进行中的技术。我希望你在以后的沟通中，能够不时地提醒自己，是不是达到了这十个字的要求。

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很多人，都以为自己很会倾听，其实并不尽然。我曾经试探过不少EMBA同学，希望了解他们是不是真正理解“倾听”的含义。这些同学不少是高级经理人，他们在商场上带兵打仗，但是，在我和他们谈话之后，我发现他们中的不少人并不理解真正的“倾听”意味着什么。很多人，把努力地去听，当成了倾听。实际上，他们所谓的“倾听”，只是摆出了一副认真倾听的架势，或者只是为了让对方感受到自己在倾听，顶多是出了两只耳朵。但你知道吗，真正的倾听，不是仅仅使用耳朵，而是要使用头脑，投入身心。

倾听，是一种能力，更是一件一定要非常认真才能完成的事情。很多人在沟通的过程中，其实，他们并没有专心去听。如果你不能理解我的话，今天你可以做一个实验。比如，你今天在刷牙的时候，在上班的路上，听完我的课程音频。然后，你试着回想一下，你听到了什么。今天中午，请你再一次拿出手机，对照文稿再听一遍音频，你自己可以判断一下你是不是在两次收听的过程中，得到了相似的内容。如果差距不大，说明你的听力水平很高，可以不用看文稿学习。如果两次的差距很大，我建议从学习的角度，你还是要看一看每天的文稿。

我在学校教书，经常需要回答学生的问题。这也是一种沟通。但我常常遇到的一个问题，就是听不懂学生的问题，有的学生提问时，会说上一大段话，听着听着，就把我给听乱了。我是一个认真的人，常常会不太礼貌地打断学生，然后，把他说过的话一句一句地整理，剔掉一些废话，整理出一个问题。然后，再和学生确认：这是不是你想问我的问题？有的时候，答案是“对，就是这个问题”；而另外一些时候，学生会补充进其他信息，让我和他都意识到：他真正想问的问题，其实并不是他最开始说的那些话。我和他一句一句整理的那个过程，就是真正的用心倾听。

如果用这个标准来衡量，我们很多人在沟通的时候，并没有真正在倾听，而只是根据别人最开始的几句话，来推断别人想表达的意思，然后，一边听着别人说话，一边构思着自己将要表述的话。这就进入了一个沟通误区。在很多时候，我们都处于这个沟通误区之中，我们既没有完全听清对方所说的意思，也没有把自己将要表达的东西完全想好。很多沟通就是在这样没有足够交叉的双线思维中进行。效果不够好，是很自然的事情。

所以，我们必须要先学会有效的倾听，这是一切沟通的基础。倾听之后，一定要审势。审势，是有效沟通的第二个关键词。审势的目的，是要控制沟通的过程朝向自己预想的目标前进。

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你听了前面的课，也许已经学会了，每一次沟通都要有所准备，要明确意图，要知道沟通应该达到一个怎样的效果。不过，除了规划，你还要学会控制谈话的走向不能失控，不要跑题。沟通是两个人或多个人的事情，所以，要及时把握沟通对象的反应，及时判断沟通的进程和形势，然后及时调整沟通的策略和招法。

也许你会下围棋。好的围棋手都非常善于判断形势。一般来说，专业棋手每走几步棋，在某一个局部的交锋告一段落之后，他们都会点一下空，看看自己到底占据了多少地盘，形势是不是朝向自己有利的方向发展。

围棋里面还有一个特别值得你知道的概念，叫做“先手”。什么是“先手”呢？就是我走了一步棋，你不能对这步棋置之不理，你必须得有回应，否则就要吃亏。这就是先手。围棋里面有一个术语：宁可被对方吃掉一颗子，也绝不能失去先手，就是要掌握事情的主动权。围棋又称“手谈”，其实，就是用棋子进行的一场沟通。所以，围棋里的这些逻辑，对于我们领悟沟通的道理都是有帮助的。

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第三个词，叫做“他人”。沟通是一个人和他人之间的对话，但是，很多人在沟通进行之前，会进行大致的设计，这时，他是要考虑到他人，考虑到沟通对象的。但是，在沟通开始之后，他往往会过于关注自己的诉求、注重自我表达，而没有注意到对方的反应和可接受程度，这就大大降低了沟通效果。

我曾在台北的旧书店里读过一本书，是关于东京银座酒吧里妈妈桑是怎么说话的，给我留下了很深的印象。银座，是日本金融等大型企业的聚居地，金融人员压力巨大，所以男人们下班之后并不直接回家，而是要跑到各种居酒屋里，喝点酒放松一下。在这些居酒屋里，有很多女招待，专门陪人喝酒聊天，让这些客人放松下来。在这些女招待里，最受人欢迎的女招待，并不是那些长相靓丽的女人，而是最懂得沟通、最善解人意的女人。

我读了这本书之后，就有意关注日本小说中，有关陪酒女的对话和心理活动的描写，并加以揣摩。我发现，所谓的“善解人意”，就是高度关注客人，能够读出客人的情绪，识别对方的心理需求，然后，显示出很懂、投其所好的行为。所以，金牌陪酒女的沟通技术中，很关键的一点就是强烈的他人意识。她们对于客人的每一句话都高度重视，并能够从客人的身体姿态里读出信息，并加以利用。

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第四个词，叫做“表达”。关于表达，存在两个认识上的误区。第一个误区，就是很多教沟通的老师，都强调要明确表达。那么，怎样就算是“明确表达”了呢？就是指把你的结论非常清晰地传递给沟通的对方。所以，很多沟通课都教人先说结论，后说前因后果、逻辑关系、事情背景、方式例证。甚至还有一种叫SD的讲话法。S就是Summary，就是先讲结论、观点和概要；然后，再讲细节，D就是细节，英文叫Details。先S，后D。

这是一个认识的误区。很多问题的沟通，不一定非要先讲结论，才能达到明确的效果。有时，先讲结论，甚至可能还会导致沟通的彻底失败。有很多时候，讲结论是需要铺垫的。这一点，请你一定要注意。比如，当你的沟通对象对未来的行动完全没有概念，没有在知识上有共知、有共识，如果你一下子提出结论，可能会把他完全搞糊涂，甚至被你吓住，这时候就需要你先对他进行背景介绍，先为他建立起认知基础和兴趣，然后再提出结论，效果才会好。

比如，当你要告诉部下，因为业绩不够理想，奖金的数额要减少时，就绝对不能直接说出结论。因为你直接提出结论，沟通的对象会感到很突然，甚至会很负面地看待这个结论，认为完全不能接受。在这种沟通中，就应该先铺垫背景，最后再提出结论。

还有一个关于“表达”的认识误区，就是沟通都必须要有结果。在很多情况下，审时度势的结果，就是在沟通中即时判断出，这一次沟通应该不可能达到预想结果了，在这种情况下，核心问题就是如何巧妙地结束这一次沟通，并为下一次沟通留下一个比较有利的情境。所以，有时要学会放弃，要学会顾左右而言他。我以前在同学的留言中，看到了一些留言都是讲领导不表态，或者对于领导行为的不理解。我从留言的描述来分析，很多都属于领导认为这件事目前解决起来还不成熟。听了今天的课，你以后应该多一个心眼，领导也不傻，他不接你的招，或者是直接装傻的时候，一定是他当下不准备碰这件事。

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最后一个词，叫做“动作”，就是请你多注意沟通中别人的身体语言，你要学会把别人的身体语言和他们的话结合起来，看他们的沟通内容。同时，你也要学会使用你的身体语言来帮助你，达到更好的沟通效果。研究表明，像微笑、凝视对方的眼睛等面部语言，还有语调，可以在两个人的沟通中达到90%的沟通效果。

今天的课中，讲了与沟通过程控制的五个词，分别是“倾听”，“审势”，“他人”，“表达”，“动作”，希望对你有帮助。

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今天的课后，请你在开会或者同事讨论的时候，做个录音，然后再静下心来做个复盘，从第三方的角度重新认识一下自己的沟通能力。

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