## 050讲：工作特性 | 把员工看作资产

你好，欢迎回到《宁向东的清华管理学课》。

过去的这几讲，我们主要讲的是如何形成团队，我们讲了任务、人员、结构和协同，最后一讲，我们讲一个最重要的观念，就是：要“把员工当成资产”。坦率地说，在很多企业里，员工、团队和整个组织的关系并不是健康的，所以，团队建设更多地还是工具性的，这样的团队，从长远看也没有生命力。

“把员工当作资产”这句话，不是我的话，是现任中化集团董事长宁高宁说的。宁高宁的原话如下：一般来说，在公司的资产负债表上，与员工有关的事都在负债栏里：应付工资，应付奖金、公积金；在公司的利润表上，与员工有关的都在费用栏里：工资、福利、所有分摊。这种看法在理念上就把员工和公司的目标对立了起来。我觉得我们的员工地位应该在财务报表上变一下，要把员工看作资产，而不是负债；要看作利润，而不是费用。在企业管理的理念中，如果不能在资产质量和经营成果上找到员工的位置，就是管理的失败。

坦率地说，没有格局和阅历的人，不容易理解这些话的价值。我的学生就有人不理解，他就事论事，问我：怎么能在报表里做到上述的转化？我回答他，在报表上转化，是一个比喻，而在每一个领导者的心里完成转化，才是宁高宁的意思。

中国企业对待人的态度，在过去这30年里，发生了两次变化。第一次，是把管人部门的名称从“人事处”改称为“人力资源部”。在传统的企业里，人事处管：办入职、办档案、办请假、办调动。人和物其实没有分别，人事处其实就是员工的仓库保管机构。后来，有了人力资源部，至少是名称换了，这是一个不可否认的进步。不过，名称换了，在领导心目中，员工的地位也变了，这是一个问题。如果领导在内心里还没把员工当作资产，没把人看成目的，而是仅仅作为工具，团队建设搞得再花里胡哨，也很难落到实处。

宁高宁把员工看作资产的提法，我觉得其实是呼唤关于员工认识的再一次革命。我的理解是，虽然要用社会交换的观念来看待未来企业和员工之间的关系，员工也不会对企业从一而终，但是，能够帮助员工增加价值，不断追求资产的增值，是一种历史的潮流。

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下面，我想和你分享一个案例。不过，在尽可能冷静地介绍这家公司的特色之前，我先批评一下这家公司在北京的某个店的服务质量。我在这家店里看不到任何团队的影子，不知道这是不是和这家企业的商业模式相关。

在今年暑假的第一个周日，我去北京的某个宜家店买东西，外面是滚滚热浪。但进入店门，扑面而来的却是滚滚的人潮。店里的购物环境坏透了，几乎所有的沙发、椅子上都坐满了人，连床上都有人正在酣睡。宜家店面内部的动线设计，就是一条单行线，也像迷宫，就算是顾客只买一两样东西，也要走完全程，这既加重了顾客的购物负担，也加剧了人流拥塞的程度。用网络语言来描述，界面不算友好。因为实在觉得烦闷，周日那天，我不得已转身出门，放弃了购物的计划。

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第二天下午，我再次去宜家。因为是工作日，人少了好多，宜家终于像个商店，而不是个候车室了。购物条件虽然好一点，但这次，我却遭遇到了两位态度极差的店员。我向一位店员进行咨询，向另外一位店员请求开单子，最后在收款台上交款购物。我一共遭遇了三位店员，有两位态度很差，我想这大概应该不是店员的自身素质问题，而是员工管理上出了问题。

宜家是一家我非常尊敬的公司，它的产品是非常简洁的，但隐藏在简洁背后的，是非常复杂的管理。就以那些加热精油的蜡烛为例，过去是随意装在小盒子里，但后来改为分层摆放，每层20颗，100颗分为五层。作了这样的改变，可以节省30%的空间。对于快销品，仓储和物流是非常重要的环节，宜家精打细算，绝不会浪费空间去储藏空气和运输空气。宜家的产品之所以这么多年价格基本保持不变，靠的就是这样的精打细算。宜家的理念，来自于他的创始人坎普拉德，他有一句名言：用1万块钱做一张桌子，谁不会？我牛就牛在用100块钱做一张桌子。

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你下次去宜家，可以留意一下公司在不规则产品的摆放上所花费的工夫，也可以留意一下它所卖的餐盘和厨具，是怎样摆放的。我告诉你，宜家的厉害就在于这些东西是怎么呈现给顾客的，就是怎样出厂的，也是怎样运输的。这也意味着，商品在运输环节上是没有花费人工成本的。它不像一般的超市，商品从出厂到库房，再到摆放在顾客面前，要经过很多次人工。宜家把这个钱全部省下了。即使在卖场，宜家也是尽可能通过货品指示说明来标示价格等信息，让顾客自我服务，所以，它本质上是一个人工节约型的企业。

服务业，加上人工节约型的企业模式，导致了员工管理的难度。这也就是为什么我选用宜家做案例的道理。近几年，我曾经调查过几家服务业企业，发现员工流动率都特别高，因为工作条件差，又很难学到东西，有些员工干不了几个月就离职了。这在一些企业就导致了一种恶性循环：员工越是离职率高，企业越不愿意在人力资源上面去花工夫，所以，就会大量使用兼职人员，服务质量每况愈下，店面基本上靠店长来应付。这在一些快餐连锁业里，问题表现得最突出。

如果我理解得不错，在这个大环境下，宜家应该不算是最坏的，但宜家客流的这种波动性，应该让它的员工管理和团队建设变得更不容易。特别是在当下的北京，宜家性价比高导致购物人群的高速度增加，一个员工所面对的顾客，比例居高不下。在美国的宜家店里，一个店员也许每半个小时才会碰到一位求助的顾客，但在北京，求助者可能会络绎不绝。我注意观察了一下，即使在周一，不够友好的那两位员工也应该属于超负荷劳动状态。

泛泛而言，超负荷工作不仅指工作时间延长，还包括工作强度的加大，甚至遭遇顾客无礼，被谩骂的次数也会增加。人在这样的状态下，能够应付工作，已经很不容易，追求服务质量就更加困难。如何打破这个僵局呢？

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接下来，我和你分享一个重要的管理学概念：工作特性。工作特性，是指工作任务的属性。像刚才所说的，工作技能的多样性，在焦躁环境下工作的不舒适感，工作强度，以及和顾客发生争吵的可能，都属于工作特性。而工作特性会影响员工的心理状态，进而影响工作结果，包括员工对于工作的满意度、缺勤率和人员流失率等等。针对宜家，乃至中国很多服务性的企业，工作特性理论给我们的启发之处在于，我们可以反着去想问题。

为什么员工流失率会高呢？是因为他们的心理状态不好，那么，如何改变他们的心理状态呢？我们必须要从工作特性去想问题，找原因，甚至需要去重新构造我们的商业模式。在现今这个多元化的时代，在多数服务业企业里面，员工仅仅通过工作过程本身就能找到意义感和使命感的情况，我觉得比较不太可能。所以，服务业更需要团队建设去赋予工作过程之外的意义感，使员工冲掉一部分负面的心理感受。

比如，有些员工有很好的点子，而且很愿意把自己的想法讲出来，那么，为什么不去帮助他们把自己的建议落实在企业的改善过程之中呢？我这几天一直在想：为什么宜家店内不能设置一些购物顾问呢？宜家的员工如果一天帮助了100名以上的顾客，会得到什么鼓励吗？低成本公司的服务难道不可以差异化吗？更为基本的问题是，员工愿意这样做吗？

> 宁向东在结束我们的课程之前，让我给你讲一段故事。1971年，有一位耶鲁大学的博士生奥尔德姆跑去找他的导师哈克曼教授，给导师提了一大堆意见，核心就是他没给导师干一点儿活。导师说，我们的关系很好啊，这几年下来你的研究也很顺利，可以独立做项目了，我们的私交很多，关系也好，你还有什么不满意的呢？奥尔德姆说，我觉得和你一起做研究，我能学到更多方法。现在，你不带我玩，我觉得不好。导师说，好吧，我们一起玩吧。于是，他们又花了几年时间进行合作，共同建立了一套理论。这就是我们今天所讲的“工作特性理论”。

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最后总结一下：团队关系，是一种员工之间的相互关系，但背后更加基本的，是员工和企业的关系。企业只有把员工作为资产，让员工体会出收入之外的工作意义，感受到他们真是有价值的资产，企业才会产生出成本之外的竞争力。也许你今天还不是领导，这里告诉你一句话，请你一定要记住：当有一天你成为了领导，要把员工当作资产，而不仅仅是工具。

课后放了一篇宁高宁的旧文，我第一次看，非常感动，分享给你，请你认真思考一下。

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认识付洪炜是在一个很令人伤心的地方——医院的急诊观察室里。如果不是这样，可能很长时间我也不会认识他，不仅仅是不认识他长得什么模样，更不会认识他的内心是什么样。付洪炜是华润集团万家超市的一名普通员工，负责流程的编写和优化，他几个月前才由一家外资企业加入华润集团，可很不幸，他在浙江出差途中出了车祸，受了重伤，我刚好在浙江，去医院看他，这样就在一家小医院的急诊观察室里认识了付洪炜。

去医院的途中，同事告诉我，付洪炜两天前受伤，眼睛有失明的危险，家属也来了。我心想，三十刚出头的小伙子，遇上这样的事，情绪一定很差，也可能会提出一些要求，我一定要好好劝解他一下，如果有什么要求，我也会尽量答应。

见到付洪炜，他还躺在床上，头上裹满了纱布，我握着他的手 说：“洪炜，公司没有照顾好你，让你受了伤，希望你……”还没等我把话说完，他就抢着说：“哎呀，宁总，怎么你也来了，惊动了这么多人，真的不好意思。”我觉得他握着我的手很有力，我还说了些什么话不记得了，可付洪炜说的话每一句我几乎都记得，因为他的话让我回味了很久，让我感觉到了一个透明、高尚的灵魂。

付洪炜说: “我刚加入公司，还没给公司做什么贡献，就给公司添了这么多麻烦，真的很对不起。” “我受伤后，公司这么多同事照顾我，这么多领导来看我，我无以报答，只能伤好后全力做好工作来报答公司。”他还说，“我很快就会好的，用不了多久，很快就可以工作。” “宁总，你放心，我知道我眼睛有问题。现在看来我右眼问题不大，左眼有问题。没关系，我一只眼也可以工作，也可以写字。”

从医院出来，同事告诉我，付洪炜是在凌晨出的车祸，是在赶去参加一家新超市开业的路上，他受伤后送到医院时是昏迷的，第二天醒来，还没说几句话，他就问，我们那家店首天开业好不好。这不是电影里的英雄故事，这是真事。

我们现在也不知道人的品格是先天形成的还是后天才有的，但人和人一定是不同的，在和付洪炜很短的接触中，我感受到了他品格中的积极、坚毅、乐观和高尚，特别是人在遇到挫折时，这些品格不易坚守。付洪炜不是华润集团教育出来的，他才加入华润集团几个月，然而就是时间再长，华润集团也没有那么大本事让一个人具有这些品格，但这个新来的人能让华润集团体会的却很多。

我本来不想写付洪炜的事，虽然他给我很多的思考，但我觉得有些悲凉，可有一件事改变了我的想法，这就是最近我收到付洪炜父亲的两封来信，这位七十多岁老人的信再一次让我的心灵受到震撼。

老人说，小儿受伤，公司这么关怀，我全家万分感激，我全家谢谢大家了。我儿刚到贵单位，还没有什么贡献，就造成麻烦，只能以后更勤奋地努力工作来报答了。国有国法，家有家规，公司有规章，如果谁向公司提不合理的要求，请公司以我的亲笔信为证来拒绝。

老人还说，千万不要责难司机，他已经很自责了，我相信这位司机不但会成为一个好司机，也会成为一个更好的有用之才。

真是有其父必有其子，老人的话与付洪炜的话如此相像，也更多了一些温厚和善良。老人的第二封信让我知道他是多么爱他的儿子，宁愿牺牲自己。

老人说，他女儿从网上查到换眼球可以治好洪炜的左眼，他想把自己的眼球换给洪炜。他说这样时间短，花费也小，父与子，排异性小。为了说服大家同意和证明他自己“不需要”左眼球，老人说，他写给我的这封信就是盖住左眼写的。

我到现在也不知道是什么造就了这样一对父子，我也不知道付老先生从事的是什么样的职业，是怎样培养、教育儿子的，高尚、善良、为他人的心在父与子身上表现得这样淋漓尽致，我只知道他们是好人，我在心里向他们敬礼。

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