## 102讲：沟通设计 | 交流需考虑的四要素

你好，欢迎回到《宁向东的清华管理学课》。

今天我们讨论沟通设计对于沟通效果的影响。1976年，有一位叫宏尼（Peter Honey）的学者出版了一本书，书名叫《Face to Face Skills》，就是《面对面的技巧》。在这本书中，他对沟通的细节作了很多研究，揭示了每一种沟通方式是怎样影响他人的，他强调：不同的沟通方式，会获得支持的力量和引发反对意见的强度，是不一样的。比如，同一件事，一个人在会议上以低姿态、寻求大家意见和支持的方式来表达时，绝大多数人会帮你出主意；而如果用一种略带批判性的倾向来表达，则会招致接近三分之一的批评反应。

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宏尼和后来的一些学者的研究工作的意义就在于提示你：不同的沟通行为，后果可能是完全不同的。当你表达一件事情的时候，即使你的讲话动机和价值观是一样的，但如果你的行为不同，别人由于无法了解到你的动机和价值观，就只能从你的行为中推断你的动机和价值观，由此产生反应。所以，就算你的动机没有任何恶意，也难免会因为沟通方式的不当而产生误会，进而让别人出现错误的判断。所以，沟通技巧是十分重要的，要格外注重沟通技巧，而所谓注重，就是要认真准备和设计你的沟通行为。

昨天，我在清华碰到了一位听我课的工科男，他说，人际沟通是一个包含了太多天分的事情，然后，他发了很多感慨，大致是说他的沟通能力比我们经管学院的同学差很多。但我不以为然。我给了他一个实际的例子。我说，某某某教授，你知道吗？他说，我太知道了，我经常在电视上看到他侃侃而谈，指点江山。我说：你知道吗？他读本科时，我们谁也没有想到他会有今天，那个时候，他只有听的份，哪里轮到他来说。但今天，聚会时闭嘴的，倒是其他人，这个伙计超级能说。

为什么会发生这个变化呢？就是因为他读了博士，做了老师，而且成为了一个好老师。做老师，一个基本的能力，就是要能说。每次上课，都是一次练习。练习的目标，就是要把学生说明白，这种以把别人说明白、以成为好老师为目标的不断练习，最后就造就了这位教授的今天，造就了在他人前的滔滔不绝。其实，我们私下里放松状态下的交谈，他是很无趣的一个人，不仅开的玩笑不好笑，而且很多时候说话也不对路。但这一点都不妨碍他在公众场合下，精心准备的沟通行为，影响力大，光芒四射。

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所以，今天的课，我要讲的核心要点：就是请你从今天开始，像老师教书一样去准备每一次沟通，并请你记住：准备的要点主要包括以下几个方面。

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下面，我给你讲一个实际的例子，是发生在我一个学生身上的故事。若干年前，这位同学MBA毕业，进入到一家商业企业负责运营工作，他直接支持几个业务部门。这些部门的工作任务都是独立完成的，工作调度的权力都在不同部门的经理手里，大家各自为政，彼此之间是一种业绩上的竞赛关系。

但是，我的学生却发现，各个部门之间在工作任务和资源的匹配关系上常常会存在错峰的情况。比如一个部门特别忙的时候，其它部门却处于无事可做的状态，所以，如果能够让大家建立全公司一盘棋的协作关系，则从整体的角度必将获益甚大，而对于每一个部门来说，实际上也并没有坏处，只是没有部门经理愿意率先伸出手去帮助别人。

这位做运营经理的同学在级别上和部门经理是同级的。他曾经在会上提出过这样的建议，但是，立刻就有两位部门经理表示了不同意见。这两个人的反对让这位同学立刻意识到，虽然进行跨部门协作从长期看对大家都有好处，但部门经理在这种合作中的受益是不同的，也是不确定的，何况他们更关注当下的业绩目标，对于不能直接带来短期业绩的事情，特别是还有可能改善别人业绩的事情，谁都不愿意先出手。

我的这位学生，在公司的级别上和这些业务经理是相同的，所以，他没有权力要求所有部门经理一定要配合他完成这个倡议。在这种情况下，他一一分析了每个部门经理人的利益和立场，然后决定找两个在这个跨部门协作中受益最多的部门经理进行个别交谈。在交谈之前，他分别给两位经理人发了一个邮件，邮件里面详细说明了开展这项合作，可以给各自部门带来的好处。这些好处都呈现为数字，其中一个受益最多的部门的效率可以改善50%。

我后来问这位同学，他为什么选择了邮件沟通的方式。他回答我说：这种跨部门沟通的事情，涉及的面比较广，有一定的不确定性，如果选择当面沟通，则很可能表达不是很清楚，导致对方因为不了解而对这件事选择抵制的态度。但是，邮件中可以把流程图画出来，可以把大家各自的好处，用非常简洁的文字，和明确清晰的数字表示出来。让对方看了之后一目了然。之后，再围绕着这个邮件中的计划和两个部门经理进行个别沟通，沟通内容就会很具体，可以很有针对性地讨论操作层面的事情。

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我后来问这位同学，他既然那么胸有成竹，当时为什么没有要求上级主管强制推行这套做法呢？他说，同一级经理人之间进行沟通，最忌讳使用上级领导的强制权力来推行自己的计划了。最好是先来思考一下别人为什么反对自己的方案，至少别人不支持，道理究竟在哪里。换位去考虑自己的想法，才能从别人的角度去思考自己的计划，究竟给别人带来了多少好处。然后，让对方切实感受到这种好处。

我这位学生说，他坚信：同级之间的经理人，如果一旦对方认为你不是一个自私的人，你作为支持部门的领导，做事是在替别人着想的，他们就会愿意配合你改进流程。而且，即使将来遇到问题，大家也会愿意配合。果然，当这两个部门一起参与了这个流程改造工作之后，这家企业的运营效率有了明显的改善，两个部门成为直接的受益者，之后，公司从整体上开始推进所有部门都加入这个协作计划，由于看到了最先参与的两个部门都得到了好处，所以，其他部门经理都没有再说什么。

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这个例子讲完了，今天的课也快结束了。最后，我把今天的邮件沟通方式再特别强调一下。邮件沟通，属于书面沟通形式。以这种形式发出去的信息，可以把想法和建议，或者其它沟通内容用文字和数字非常明确地罗列出来，还可以由沟通的双方作进一步的修改，而且即使经过多个人传递，内容也不会走样，所有的内容都会被准确地加以记录。

不过，邮件等书面沟通形式即时性不强，而且受沟通者对于文字理解能力的限制。如果必要，还应该辅之于当面沟通，或者微信留言等解释性的内容，让沟通信息的接收者感受到信息中的温度，这样可以获得更强的说服力。另外，让对方感知温度的办法，就是多加一些客气的字词，比如，多讲一些“谢谢”，“辛苦了”，等等。还可以加一些动画、表情符号等。这都可以使沟通内容的感染力大大增强。

> 宁向东
> 昨天的课后，我收到了一位同学的留言，希望我每天课后为大家总结出今天的知识点是哪些。坦率地说，我教书期间不太会为同学总结今天你应该记住几点，因为那样做不太符合我的教育观念。总结所谓知识点，是考试逻辑，我不是特别喜欢。所以，我希望你自己练习总结知识点。

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今天，我讲了沟通设计需要考虑的四个方面的内容，也分享了一个变革沟通的案例，我希望课后你花点时间复盘一下案例之中的做法，看看哪些做法是符合这四个方面相关原则的。另外，你还有什么好的沟通设计案例，能够和大家分享的，请把它写下来。

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