## 053讲：团队沟通 | 交互记忆与世界咖啡馆

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这一讲，我们讨论团队沟通的问题。团队，是由能力不同，个性不同，习惯也不同的人组成的。不过，不管他们有多少不同，但有一点是相同的，就是他们要完成一个共同的目标。而为了完成这个共同的目标，团队成员就必须要携手，必须要建立起有效的沟通机制。

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团队沟通为什么重要？可以从很多方面来说明。下面，我就只从团队认知这一个角度去说。认知，是一个大家都在说的词，都已经说烂了。究竟什么是认知？我觉得所谓认知，就是从你所掌握的信息里面，找到事物之间的相互联系，形成你对一个人、一件事的认识。为什么大家拼命谈认知？因为有了正确的认知，才能够对事物之间的关系形成比较正确的判断，最后把事情做对。

显然，认知的基础是信息。信息越多，就越容易把事情看透，越容易把事情做对。那么，信息的来源是哪里呢？一方面，是自己亲身感知到的；另一方面，是自己从别人那里听来的。比如，我们每个人的朋友圈里，都有大量的信息。不过，这些信息很多与现有的工作关系并不是很密切，相反，团队成员在一起讨论的时候，所交流的信息，有些对于手边的工作倒是有更加直接的关系。所以，团队成员之间的沟通和信息分享就变得非常重要。

下面我介绍一个概念，叫：交互记忆，英文叫做transactive memory。这个概念最早出现在社会心理学领域，现在已经被管理学家应用于团队和组织建设。这个概念的意思是说：当一个团队的成员在一起工作的时间比较长了之后，他们便会分享一些别人的信息，并且将之在头脑中存储，以备不时之需，从长期来看，就可以显现出群体的信息优势，甚至是认知优势。

我们都有这样的经验，团队中的其他成员有时候说的一件事，和我们当下的工作其实没有什么关系，我们也没有认真听细节，但是，那件事却在我们的心目中留下了记忆，就像记住了一个目录。突然有一天，我们觉得这件事对我们有用，我们就会去找那个人，问他有关的细节。有的时候，他都不记得了，我们还要帮助他回忆。这就是典型的交互记忆，或者说团队记忆。

所以，学者们现在已经形成了一个共识：好的团队所记住的东西，一定比单个成员所知道的东西多。最近的一些研究进一步表明，越是频繁地进行面对面、直接对话的团队，交互记忆的能力越强。而且，更有价值的发现是：在需要这些信息的时候，团队成员会通过相互之间的询问将有关的信息提取出来，用于决策和判断。

商学院里面有一门重要的课程，叫做“组织行为学”。这个领域的三位专家曾经在1989年做过一个特别有名的实验。他们在课堂上把学生分成小组，在一个学期里面做了多次测验。这些测验的规则是先让学生个别回答问题，然后再让他们以小组的名义集体再回答一次。结果发现，集体考试的分数不仅比每个学生的平均分数高，而且也比得分最高的那个同学的成绩好。这个实验在很大程度上证明了团队记忆的存在和力量。不过，这个实验也发现，一共是200多个实验小组，只在3个小组里，最优秀的学生的个人分数超过了小组的分数。最后的发现也很有意义和启发性。但是，限于篇幅，我们不在这里展开讨论了。

总之，现在学者们已经相信了交互记忆的价值，这也就是为什么团队沟通的很重要的一点，是强调成员之间的信息沟通。为什么创业者需要聚集在一起，创新的效率会高一些？为什么需要创造性的企业总是更多地开放交流的空间？其实，回答这些问题，交互记忆至少可以解释一部分原因。

> 宁向东
> 显然，有效的团队沟通，对于发挥团队效率的重要性，仅仅从交互记忆这一个方面，就可以看到其意义。所以，每一个领导者都要想办法去促进团队成员的交流沟通。我们现在的很多团队建设活动，花的钱不少，也占用了很多团队成员的时间，但是，目的性很差。因为没有经过专业化的设计，所以，在信息共享、经验共享和集体决策方面，效率都不是太理想。所以，如何进行更有效的团队沟通，是每一个领导者需要精心考虑的事情。

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有效的团队沟通，方法有很多种。下面，我就结合今天所讲的信息共享这个角度，介绍一种被称为“世界咖啡馆”的方法。

我第一次听说世界咖啡馆这种方法，是一位著名企业的领导人要参加一个有几百名同事参加的聚会。那个时候，中国分公司虽然已经有了不少员工，但在整个公司的全球业务盘子中占比还比较小，老板不太常来。老板好不容易来一次，肯定要和全体员工见面谈谈话，一般情况下，就是通过安排一场老板演讲的方式来实现。

但老板并不想如此简单地讲讲话，于是，公司所有参会人员在前一天进行了一场被称为“世界咖啡馆”的团队沟通。他们的方式很简单，他们找了一个酒店的宴会厅，摆了几十桌，每一桌都选一个主持人，这个人是不动的，负责招待大家喝茶喝咖啡，同时负责记录和整理大家的意见和建议。而其他人则不是固定的，而是要不断轮换座位。每一桌要讨论的问题是事先通过征求意见的方式获得的，主要是中国区的业务发展亟待解决的问题，以及总部对应的策略和支持问题。而这些问题被分散在每一个桌子的主持人那里。所有人只在每个桌子旁坐30分钟，一同讨论这些问题，并提出这些问题该如何解决，以及哪些问题应该提交给总部的领导者。

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经过了一天的讨论，中国区的负责人出乎意料地发现，很多问题其实都是自己内部可以解决的。有些问题虽然目前还没有明确的解决方案，但是，他知道了该去找哪些部门、哪些人进行谈话和讨论。而最后精炼出五、六个问题，则被汇报给总部的领导人，作为第二天全体会议时向大家演讲的重点问题。

毫无疑问，这是一种很有效的团队沟通方式。后来，我进一步作了了解，发现这种方法其实也可以用于十几、二十个人的团队交流，也可以非常有效。我自己曾经在一家企业的团队建设过程中试验过这个方法，是非常行之有效的。它避免了很多座谈会上的两个弊端：

这两条都有效地改善了团队沟通的效率。

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仅仅从信息分享的角度看，团队沟通是有很多方法可以使用，关键是领导者要用心。我再举一个例子。这个是大领导用心的例子。一般来说，当公司下决心采取某一项变革行动之后，事情往往会被逐级向下传达，然后由不同的部门进行讨论，试图找到有效的落地方案。但是，这家公司没有采用这种简单的落地沟通方式，而是由总部主持变革的相关人员，组建若干个有经验的小组，然后深入到一线的各个工作单元，和大家分别召开沟通会议，提出有针对性的解决办法。

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总之，有效地沟通，对于团队建设是非常重要的。所以，好的团队领导人一定要注意通过一定的方法保持团队内部各个方向的沟通渠道的畅通和沟通方式的健康。如果你是一个团队的负责人，我建议你首先建立稳定的沟通方式和沟通渠道。比如，可以建立一天一次，以及一周一次的沟通量表，通过这种方式及时检查团队的工作进度。另外，要格外注意对于关键人员面对面的沟通。研究表明，沟通在很多时候，是重要的非物质性的激励方式，领导者一定要善于应用。

这一讲的课，我们从信息共享的角度，讨论了团队沟通的一些问题。请你课后想一下你所在的团队，最成功的一次沟通和最失败的一次沟通，是什么造成了成功和失败的不同的结果。

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