## 复盘 | 7条客户策略

又到周末，我们对这一周所讲的内容作一个复盘。

上周，我们主要讲理解客户，强调要融入到客户的情境。这一周，我们讨论企业应该采用怎样的客户策略，为消费者提供针对性的产品、服务和解决方案。

1、客户接触点，是企业一切行为的起点，也是企业连接客户的关键通路。

企业需要理解客户需求、理解市场，由此为客户创造价值，这是企业高层必须要知道的关于“市场营销”的内容。而在与客户有关的部门，要通过有效的人员行动，将产品和服务卖给客户，这些内容是中层领导者必须要懂的，技术层面的东西，叫做“销售管理”。但无论如何，最前沿接触客户的人都极其重要，比如店长、客户经理等等岗位，这些岗位上的人负责一线销售工作，他们既要带队伍，又要与客户密切互动、获取信息，是企业的脊梁。

2、客户的种种价值主张，企业必须要将之归纳为4C。

满足消费者，就是要给消费者提供有效的解决方案，customer solutions，第一个C。

客户使用任何产品，都是要有支付能力，直接的花费和间接的花费，这就是customer cost，第二个C。

客户了解、购买和使用产品，应该具有便利性，这是convenience，第三个C。

第四个C，communication，就是客户和企业之间的联系与沟通，是不是给客户带来好的感觉。

3、企业满足客户的过程，就是4C转化为4P的过程。

第一个P，就是产品Product，对应着客户的解决方案。

第二个P，就是价格Price，对应着客户的成本。

第三个P，就是渠道Place，对应着客户的便利性。

第四个P，是促销Promotion，对应着客户沟通。

4P模型，是营销管理、销售管理中最经典的内容，每个企业要想做对营销，都要认真地考虑这4个P。

4、客户细分，是企业客户管理的主要工作，是客户定位和制订企业战略的基础。

对客户进行恰当的分类，可以有效地获得客户、维持客户和发展客户，才能真正满足客户需求。在过去的时代，给客户分类，基于传统的调查方法。而在大数据时代，给客户分类可以基于“数据挖掘”技术。

5、企业管理的主要工作，就是不断唤醒那些沉睡的客户。

客户的需求会变化，企业需要不断地跟着客户的需求走。我们经常强调要培养客户的忠诚度，但客户并不是孤立不变的。环境发生变化，客户的需要也会与时俱进，所以，不是客户要忠诚于企业，而是企业要忠诚于客户。即使是沉睡的客户，也曾经是企业的客户，研究客户要重视对已有客户的研究。企业需要对睡眠客户进行分类，并对睡眠原因进行了解，不断通过创新，改善产品和服务的质量，满足客户的需要。从来就没有简单唤醒客户这回事。真正唤醒客户，就是改善你的产品，不断增加客户满意度和忠诚度。唤醒半睡客户和沉睡客户的意义是不同的，难度也会不同。

6、客户的转化，就是市场开发的过程。

市场开发，就是通过各种手段，把各种非客户都转化成为客户。当越来越多的人从不是客户变成客户的时候，企业就是在走向成功。我在课程中，把企业的非客户，分成：“企业的准非顾客”；“拒绝型的非顾客”；以及“从未探知的客户”。这种划分方法，是《蓝海战略》提出的划分方法，也是我非常喜欢的一种划分方法。我们的课采用这样的分法，体现了我的一种认知偏好。

7、品牌，是一面旗帜，是一种对于客户的宣言。

品牌不是孤立存在的，它是和客户之间形成的一种关系。好的品牌，要通过背后的理念，体现出产品和服务的特色，然后，紧紧地把产品和服务的功能，与客户的诉求和情感联系起来。这种关系，从消费者一方说，就是信任；而从企业一方说，就是承诺。企业无论大小，都要有品牌意识。在现在这个信息时代，个人的影响力和被记录的时间可能会伴随一生，所以，个人也有品牌的塑造问题。

连续两周，我们都讨论了与客户有关的内容。下一周，我们讨论成本，从成本的角度来理解客户，理解企业。

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来自：学无止境

今天的课程让我联想到了未来的组织形态，罗辑思维有一期曾经说过，未来的组织形态都是“大后方+小分队”的模式（类似于美国特种部队），结合到本堂课，就是由营销人员在后方根据大数据分析，驱动技术；服务部门提供“大后方”支持；由销售人员作为一支支“小分队”，负责在一线运用公司策略和能力提升客户体验。店长是“小分队”的领导，占据着客户接触点的优势位置（能当面沟通），最能听见一线炮火，也最能第一时间作出符合实际情况的决策判断，踢好临门一脚，实现公司价值的最终变现。

来自：丸子

今天麦当劳的案例把上周的课全部激活了！日本麦当劳通过数字驱动，融入客户，挖掘客户的价值主张，最后通过客制化和购后管理破了激活用户这个局。我周围像这样的案例比较少，多数是找不到一时达到效果的方法。其实这个做起来不是一张excel表格一两个月就能完成的，需要管理者抛开当下的一时利益，花时间精力主动地，深入地去分析自己的行业客户的特性，管理学要意识到商客关系不是一次性买卖，需要的是长期可持续的发展，把耐心放得更长远一点。

来自：老鱼

老师，今天的作业对我来说，好难，我尽量尝试分析一下。我们是做矿山服务的，以往的客户主要是煤矿山或有色金属矿山，对于建材矿山完全没有涉及，这就是我们的准非客户，做好了，的确会变成蓝海。从去年公司开始转型尝试，效果还不错。而那些我们在招投标中失去的客户，可否视为拒绝型客户呢？我自己没想好。而高原矿山和海外市场则是我们从未探知的客户，去年也都实现了零的突破，但是在过程中还在不断地交学费，还需要花大力气去分析落实客户的价值主张。如何挖掘客户的价值主张，特别是在体制内的企业，这在我看来我们一直做得不够，不然也不会被竞争对手打败，如何改善是我一直尝试思考总结，但毫无进展的一个问题，因为角色、视野等多种原因的作用。希望我在学习中能找到灵感。

来自：李满

人的一生就是在经营自己这个品牌。要明白什么才是自己的客户。

1.父母。一直以来我好像都不太懂。直到前段时间回家看到突然苍老很多的父亲才明白了些。生在表达感情十分含蓄的家庭，再加上我又是一个暴脾气的急性子，曾经和爸妈吵架，想必一定很伤他们的心，虽然在他们看来我的优点之一就是孝敬父母，但其实还有很大的改进空间。

2.爱人。自己曾经总是特别地霸道任性，总觉得自己才是对的。虽然他们（曾经的男朋友们和现在的老公）都觉得我是个好姑娘，但现在看曾经的自己，依然有很多愧疚。我只希望能珍惜现在，让美满的家庭保持下去。

3.工作。虽然我从来没想过干出一番多大的事业，但是在工作中都非常认真积极，工作能力也超强。但是性格过于耿直，爱憎分明让我的进步变得缓慢，和一些看不惯的同事很难处好，并且容易写在脸上，现在看来，虽然对我的职业发展来说无害，但其实可以转化为益。领导曾经专门和我说，要我善用人，“水至清则无鱼”，还真诚地和我举例，虽说我不能完全认同，但有些话还是很有道理，也反映了我在工作中的致命缺点。

4.友谊。我是一个极其不喜欢主动联络感情的人，倒不是内向，只是我每天的时间用得满满的，并且我一直觉得没事找别人不知道说什么，总觉得没事的联络太过形式。但是不论在学校还是在公司，身边都有1-2个很要好的朋友，但只要分开了，我就很少主动联络，虽然我深知如果他们找我帮忙，我依然会义无反顾地帮助，但今天的课让我觉得我是需要作些改变了。

5.学习今天的课程我第一次做了笔记，在做笔记前我还专门膜拜了下组长的笔记，以后我都会做笔记，并尽量把之前的补上。学习也需要不断地复习，认真地对待。想到小时候有本书《四轮学习方略》，虽然网上很多80后都说这本书很渣，但是现在看，是有可取之处的，并且我对这本书的印象还挺好的。最后就是自己，要珍爱生命，远离黄、赌、毒、黑、拐、骗。

来自：卞金国

宁老师早上好！我在大学里是学“市场营销”专业的，从中也学习过4P和4C的经典理论。不过当时在上学期间没有工作体验，没能完全明白这个词语背后的意思。直到今天工作了近十年，有了沉淀，听您再次系统地提起这些，我感同身受地理解了这两个理论。 从4P到4C，简单地看就是企业的重点是从先前的关注产品、价格、渠道和促销（关注企业自身），过渡到或者说升级到关注客户的满意度、交易成本、便利性和沟通效果（关注客户本身）。其实，这个升级就恰当地反应了由过去的“卖方市场”转化为现在的“买方市场”。由福特时代的“不管你喜欢什么颜色的汽车，我只生产黑色的”，简单粗暴地不顾客户的需求，到现在的“你想要什么颜色的汽车，我都可以满足你！”的贴心的个性化的定制！ 从中也可以看出，市场的各品牌的竞争越来越激烈。品牌越来越多，产品供给也就越多，我们作为客户的发言权也就越来越有分量！

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