## 165｜ 胖东来：“好人红利”与“全量攻击”

精挑细淘，得到头条。我是李南南。

今天，我将从两个话题出发，为你提供知识服务。第一个是，胖东来超市持续火爆出圈。第二个是，据称新款苹果手表，将使用3D打印技术生产部分零件。

先来看今天的第一条。前段时间，来自河南的商超品牌胖东来，又上热搜了。事情的起因，按照胖东来公布的调查报告，是因为员工在折扣商品称重期间，离开了6分钟，导致顾客等待时间偏长，引发不满。之后，顾客呵斥了员工。

而网友们关注的焦点，倒不是这件事本身，而是胖东来的处理方式。胖东来自己公开了一份调查报告，前前后后足足8页。咱们先不说报告内容，单说这份报告的影响力。

前段时间，一个信息监测平台，叫苗健研究院专门做了分析。这件事第一次在网上曝光，是6月19日的晚上9点10分。6月29日晚，胖东来发布8页调查报告。报告热搜累计时间69小时。全网互动量314.5万。什么概念？一个一线明星，一周的热搜累计时间，大概50小时出头。对于一个商超来说，这是妥妥的顶级流量。同时，按照苗健研究院的统计，从一般网友，到KOL，再到媒体，态度几乎一边倒，全都支持胖东来。

那么，这份报告到底说了什么呢？

第一，事情发生之后，胖东来调查了，而且调查了两次。终于查明真相。第二，顾客没错，按照《胖东来客诉处理标准》，应对顾客发放500元服务投诉奖，后来顾客婉拒。第三，被训斥的员工遭受了伤害，得补偿，给予5000元精神补偿金。第四，当时还有另一位员工在场，积极协助解决问题，得奖励，奖金500元。第五，在处理过程中，管理层的调查过程存在疏漏，被陪审团发现，因此，管理层需要接受处罚。怎么个罚法？一共有五个方案。第六，这五个方案，经过由当事人、员工代表，以及公司管理层等组成的陪审小组投票，最终确定为，将管理层降职三个月。

好，报告说完了。很多人看完之后都说，这是良心企业啊，太尊重员工了。但是今天，我还想请你关注，这份报告里，非常厉害的三个细节。

首先，有闭环。胖东来不是出事之后马上表态，而是等整个事结束之后，给出一个完整的交代。谁的问题？怎么处理或者补偿？当事人是什么态度？从来龙去脉，到处理结果，清晰完整。

其次，有流程。报告里提到一个东西，叫《胖东来客诉处理标准》。言外之意，给客户500元补偿，不是什么为了息事宁人的应激反应，而是有据可依。你看，我们过去总说，一个企业要做好知识管理。什么叫知识管理？不就是把解决问题的方法落实到纸面上，变成固定的标准流程吗？按照这个定义，胖东来的知识管理，做得相当扎实。

最后，有机制。报告里还提到一个设定，叫陪审小组。没错，针对这么一个在很多超市里，可能每天都在发生的小摩擦，胖东来居然组建了一个陪审小组。处理结果，也由小组投票说了算。

你看，过去提起胖东来，我们总喜欢谈感情，谈价值观。但是，别忘了，胖东来说到底是一个很厉害的企业。它一年的营业额，超过70亿元。雷军曾经说过，胖东来在他心里是中国零售业神一般的存在。

那么，作为一个企业，胖东来到底强在哪？我觉得排在第一位的，是它的流程管理很厉害。它几乎把所有的知识，都写进了流程里。

比如，就在刚刚，我看了胖东来的官网。里面有一个板块，叫顾客意见。我随手划，看到这么一条。原话是，胖东来许昌金三角超市，一楼卖的甜筒太水了，一股奶精味。希望换一个品牌，最好跟麦当劳一样好吃，贵点也行，但别比麦当劳贵。

以下是胖东来的回复。标准的三段格式。

第一段，先说结果。表示对顾客的意见非常重视，已经跟顾客取得联系，并通过支付宝为顾客退款。

第二段，说明原因与改进措施。之前甜筒原料用的是70%的植物奶油和30%的动物奶油混合，后续从7月23日起，将全部使用100%动物奶油。

第三，结尾表明服务意愿。也就是，留下超市门店的电话，假如顾客有任何需要再咨询帮助的地方，欢迎随时联系。

我还看了其他留言，包括前面的调查报告，全是极其标准的三段式格式。这说明，在回复顾客这件事上，胖东来已经有一套非常清晰，并且行之有效的标准流程。

再比如，胖东来有七种购物车可选，不管是老人还是带孩子，都有适合你的。再比如，卫生间里有提示牌，告诉高血压患者要轻蹲慢起，等等。从情感的角度看，这叫贴心。从管理的角度看，这些都叫流程。

那么，有了流程，怎么确保每个人都照着做？这就要说到，胖东来的第二个厉害之处，叫薪酬制度的全量设计。也就是，直接把薪酬给到顶格。比如，胖东来许昌店，一个一般员工的基础工资，大概在4000元。假如算上其他奖励，一个月有可能达到七八千元。什么概念？这正好是许昌市中心，一平方米的房价。

换句话说，胖东来的服务，并非没有价格，只不过，这部分成本，被胖东来内部消化了。你可能会说，这么高的薪酬划算吗？之前有一位薪酬设计专家，叫孙晓平，曾经算过一笔账。胖东来店长的年薪，大概100万元，往下总监一级是50万到80万元，再往下课长一级是10万到30万元。对标中国最大的零售集团之一，大连大商的薪酬，总经理一级的年薪是28万到50万元。

什么概念？这意味着，每一个胖东来门店，都有几十个，拿着大商集团总经理一样工资的人，在操心。注意这个词，操心。做企业最需要的是什么？不是招揽了多少高学历人才，挖到了多少专家，最重要的是，有多少人，愿意像创始人一样，为这家企业操心。按照孙晓平的说法，创始人的目标，就是复制更多的，能像自己一样为企业操心的人。而胖东来通过全量的工资设计，实现了这点。

当然，凡有收益，必有代价。有人就说，这个薪酬制度的代价就是，让胖东来很难走进一线城市。因为在一线城市想给出同样有竞争力的薪酬，成本太高了。

这是胖东来的第二个厉害之处，通过全量薪酬设计，激发了更多能像创始人一样，为企业操心的人。

第三，从胖东来身上，你能看到一个现象，我管它叫，好人红利。也就是，只要你遵循最朴素的道德直觉，愿意做个好人，做件好事，你就总能获得回报。

比如，就在前几天，有个新疆的导游小伙子，叫小祁，在抖音上火了。短短几天，粉丝从几百个，涨到300万。起因是一个表扬视频。有人去旅游，小祁是全程拦着对方花冤枉钱，专门带他去本地人经常去的小店。总之，就跟你在当地有亲戚一样，是真为你着想。结果，他就火了。

注意，这可不是想表扬好人好事。而是，你没发现，这件事跟胖东来出圈，遵循着一套类似的逻辑吗？

首先，有人做了一件好事。其次，因为这件好事有稀缺性，因此大家愿意转发。换句话说，你为大家提供了一个表达自己的工具。表扬导游小祁，支持胖东来，说白了，都有表达自我的成分。尤其你要是被黑导游坑过，或者被老板压榨过，这个表达欲就更强烈。当然，最重要的是，你做的不光得是一件好事，还得是一件高水平的好事。比如，胖东来的调查报告，一般超市，怎么可能达到这个水平？

说白了，只要你在做一件高水平的好事，你就会激发一个传播的循环，自然就会有人愿意靠近你。这就是我们所说的好人红利。这也是为什么说，社会网络，是这个世界上最公平的东西。

总结一下，胖东来到底赢在哪？我觉得可以概括成三句话。第一，这是极致流程的胜利。第二，这是全量攻击的胜利。第三，这是好人红利的胜利。

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再来看今天的第二条。前不久，有一位资深的苹果供应链分析师，叫郭明錤，发表了一条消息，说苹果准备在今年下半年发布的Apple Watch Ultra智能手表上，使用一部分3D打印技术，主要是用来制造手表中部分钛金属部件。

这个新闻的重点，在于3D打印这个技术。因为它跟以往的制造方式相比，存在一个根本差异。3D打印的逻辑是，增材制造。也就是，我需要多少原材料，添加进来就好。一斤塑料，就能打印出一斤产品。全程没有浪费。而现有的大多数生产，都是用原材料切割出部件，其间免不了产生边角料，浪费就出现了。

因此，有人就认为，假如苹果将来大幅度使用3D打印，可能会在生产效率与原料利用率方面，引发一场制造变革。

同时，说到这，也引出另一个问题。就是，过去提起苹果，很多人关心的都是手机、头显、电脑。但苹果手表，似乎被报道的不多。其实，它的每年出货量，已经占据全球智能手表的三分之一。今天，我们就来说说，苹果手表的团队，是怎么做产品的？

前段时间，苹果手表的设计团队，接受了外媒专访，里面提到了这么两个重点。

第一个重点，叫两秒原则。这个说法出自苹果手表的研发带头人，凯文·林奇。意思是，苹果手表所有的功能，用户必须能在两秒之内找到并启动。

这是由人们看手表的习惯决定的。对于手表这个东西，我们早就习惯看一眼就放下，谁也不会一直盯着。因此，团队就把用户操作手表的时间上限，预设成两秒。按照这个原则，团队开始缩短操作路径，能够点击一次完成的操作，绝不点击两次。同时，砍掉一些在手表上不常用的功能。这个两秒原则，是2016年确立的。就在那一年，苹果手表的销量增长了43%。

第二个重点是，苹果手表团队，在做所有的产品迭代前，都会问自己三个问题。一是，我们如何帮助用户与他人建立联系？二是，我们如何让人们过上更健康的生活？三是，如何让手表成为通往世界的钥匙？

团队提出的所有迭代设想，都要先用这三个问题过滤一遍。假如一个设计，不能成为其中任何一个问题的答案，那么这个设计就会被放弃。在这三个问题之内的，才会进入下一轮推敲。

乍一看这三个问题，你可能会觉得，很普通啊，不就是描述了一遍产品的愿景吗？但是，假如把这三个问题，跟前面提的两秒原则结合在一起，就会诞生一些特别的设计。

比如，在信息展示方面，苹果手表采用了三环设计。也就是，把用户消耗的卡路里、锻炼时间和站立时间，用三个不同颜色的圆环表示。三个圆环挨在一起，一目了然。只需要看一眼，马上就能同时掌握这三个指标。后来很多同行，都参照了这个设计。

再比如，手表导航功能。按照两秒原则，你就必须在两秒内，让用户知道往哪走。因此，用文字或者地图，都很难达到这个效果。因此，苹果手表就把这个功能做成了震动提醒。当你骑车经过路口时，手表通过不同频率的震动，来提醒你应该往哪个方向走。

换句话说，苹果手表的开发，有两条并行不悖的方向。第一个方向是，踩油门，尽可能让它有更有效的功能。第二个方向是，踩刹车。也就是，不管多好用的功能，必须得在两秒内完成。完不成就干脆不做。你看，过去我们总说，拥有两种不同的想法，还能正常行事，这是第一流智慧的体现。同样，要想做好产品，你也需要两套相反的系统，且并行不悖。

最后，总结一下，今天说了两个话题。胖东来的优势来源，以及苹果手表的研发方法。假如你的身边有人对这两个话题感兴趣，推荐你把今天的节目分享给他。

好，以上就是今天的内容。《得到头条》，明天见。

### 💡 精华要点
- 1. 胖东来的三条成功法则
- 胖东来做好了三件事：第一，将知识经验，内化为可执行的流程；第二，用良好的薪酬待遇，招募了为企业操心的员工；第三，做高水平的好事，激发了传播的循环。也就是：「极致流程，全量攻击，好人红利」。
- 2. 苹果表的产品设计原则
- 苹果手表的开发，有两个方向。第一，踩油门，尽可能让它有更有效的功能；第二，踩刹车。不管多好用的功能，必须得在两秒内完成。完不成就干脆不做。想做好产品，你需要两套相反的系统，且并行不悖。
