## 061｜怎样让组织找回“常识”？

这里是《得到头条》，我是徐玲。

今天我们从两个话题出发，为你提供知识服务。一是世界航空运输统计报告发布，二是小米汽车高薪“抢人”。

最近，国际航空运输协会发布了2020年世界航空运输统计报告，揭示了新冠疫情之下全球航空业格局的重大变化。我给你念一组报告里的数据：

2020年，全球航空业客运量为18亿人次，比2019年的45亿人次减少了60.2%；全行业的客运总收入下降了69%，净亏损总额为1264亿美元；全球航空业总负债增加了50%以上，从4350亿美元变成6550亿美元，航空公司面临非常大的债务压力。

你看，我们都知道新冠疫情对航空业打击很大，但没想到有这么大，把全行业的客运量直接打回到20年前的水平。唯一的亮点是货运航空市场。随着各国经济逐渐复苏，以及全球海运运力在疫情中的大幅下降，航空货运市场快速回暖，2020年底航空货运业务已经恢复到危机前的水平。

在这种情况下，航空公司为了求生存，可谓八仙过海各显神通。有的公司把客机改装成货机投入运营；有的公司寻求管理上的改变，通过提升服务质量、改善客户体验来竞争客源，这是真正拼硬功夫的时候。最近我刚好刷到一本新书，是品牌营销专家马丁·林斯特龙写的《常识工作法》，里面就提到一个航空公司的变革案例，我印象很深。

案例的主角是瑞士国际航空公司，在2019年疫情暴发之前，这家航空公司的老客户就在不断流失。他们认为，问题出在了经济舱的客户体验上，想在这方面有所改进。怎么改呢？他们能够想到的办法，就是把显示器上的欢迎词变得更活泼，让阅读灯的光线看起来更柔和，提供更好的餐后甜点，等等。不过，这些措施真的管用吗？

林斯特龙问了一个问题：旅客坐飞机，最大的痛点是什么？在大量访谈之后，他得到的答案是——不是某个具体的体验点，而是无处不在的焦虑情绪。能不能及时赶到机场？行李会不会超重？安检时会不会遗漏东西？飞机上会不会有恐怖分子？会不会有新冠肺炎无症状感染者？为什么旁边这个人不戴口罩？转机时会不会遇到疫情管制，从而被滞留机场？我的托运行李会不会被弄丢？从机场打车要排多长的队？等等。

显然，疫情会加大航空旅行的不确定性，旅客会有更大的失控感和焦虑感。航空公司想要改善客户体验，显然不能从欢迎词、阅读灯和甜品口味下手，而应该专注于最大限度地减轻乘客的焦虑情绪。

具体怎么做呢？最关键的一点，就是全程给旅客提供更多信息，让他们对接下来的行程有更多掌控感。比如，在飞机降落前40分钟，机长就会在广播里告诉旅客，入境检查需要多长时间、从出口到行李区需要多长时间、在机场打车大概需要等待多久、目的地城市对防疫措施有哪些规定，等等。

林斯特龙说：“所有这些事情都不在航空公司的职责范围内，也不在航空公司的掌控范围内，但通过提供这样的服务，你知道这家航空公司确实在乎你的时间、感受和焦虑程度。”

你看，只要启用同理心，就能够在不额外增加航空公司运营成本的情况下，大大提高旅客的出行体验，从而为自己赢得更多客户。这是我得到的第一个启发。

说到这儿，我们不妨往前再推进一步，追问一句：减轻旅客焦虑比提供更好的甜品更重要，这件事，真的需要顶级营销专家出手才洞察得到吗？其实，普通人凭借常识就可以知道。但是，在一个组织当中，“常识”又往往是很稀缺的东西。按照林斯特龙的观察，越是大型组织，就越缺乏“常识”。他在书里举了欧洲另外一个航空公司的例子。

在2020年疫情最严重的时候，有一次他从苏黎世飞法兰克福。机上所有180名乘客，被要求填写个人信息表，包括出发地、目的地、邻座乘客姓名等等，这是防疫当中的正常操作。但问题是，机上只备了两支笔，这两支笔就在180名乘客手里传来传去，不知道携带了多少细菌。下飞机的时候，机组人员要求乘客严格保持1.8米的安全距离，依次下飞机；但紧接着，乘客们被安排上了一辆摆渡车，车内人挤人，满满当当。

我猜你听到这儿，肯定是哭笑不得。为什么人人都能感知到的常识，在组织中却如此稀缺呢？很大程度上是因为，组织这部机器有自己的运转逻辑，当常识和组织的流程、规章、制度相抵触的时候，被牺牲掉的往往是常识。

那么，怎么才能让组织找回“常识”呢？

林斯特龙的建议是，向著名的悬疑电影导演和编剧希区柯克学习。据说，希区柯克会为每部电影写两个独立的剧本，一个叫蓝本，一个叫绿本。蓝本的焦点是舞台，写清楚动作对话、拍摄角度、舞台说明等等；而绿本的焦点是观众，设计好观众看到这一幕的情绪，是愉悦、期待，还是震惊、恐惧，还是释然、解脱？

同样地，公司的管理规定和经营动作，也应该有蓝本和绿本。蓝本的焦点是组织，规定关于系统和流程的具体运作；而绿本的焦点是个人，也就是站在员工或者客户的视角，来审视系统和流程的各个环节是否缺少常识和同理心。

我得到的第二个启发就是，很多时候，想让组织变得更好，不需要多么高深的智慧，只需要回归常识，用人的基本感受去校正组织运行的惯性，这部机器就不会太跑偏。

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来看今天的第二条。

最近，小米汽车正式落户北京亦庄，并且计划在2024年上半年推出第一款车，研发节奏相当紧张。据报道，小米汽车正在大量招募整车研发人员，而且薪酬相当凶残，相比行业平均水平直接翻倍。比如，小米汽车在上海招NVH工程师，也就是减少车内振动噪声的工程师，给出的月薪是3万~6万，每年14薪。

其实不只是小米汽车缺人，整个新能源车领域都面临巨大的人才缺口。根据猎聘发布的数据，新能源汽车领域2021上半年新发布的职位数量，比去年同期多了将近1倍，但是，想找到合适的人却不容易。通常是，懂IT的人不懂车辆系统工程，懂车辆系统工程的人不懂算法。而研发智能电动车，需要这些专业的深度融合。

可以说，新能源车领域面临的“人才荒”，一方面，对高校的人才培养模式提出了新的要求，学校要通过设置交叉学科、搭建跨学科平台来培养新型人才；另一方面，也对我们个人提出了挑战：作为传统学科分类下培养出来的人，怎么才能成为一名掌握跨学科技能的“大神”呢？

张江老师在复杂科学前沿课程里面提到一个人，杰弗里·韦斯特。这个老爷子当了大半辈子粒子物理学家，到50多岁时，突然跨界去研究生物学去了。注意，不是玩儿票性质，而是哐哐地在Nature、Science这种顶级刊物上发文章，搞得生物学家们极其不爽。就在大家都以为他彻底转型成了一个理论生物学家时，韦斯特又开始跨界了，一步跨到城市科学研究。过了几年，韦斯特老爷子又拉上张江老师，搞公司研究，又出了很多重要成果。

这种不可思议的跨界，当然离不开韦斯特本身的天赋异禀；但除此之外，也不是完全没有规律可循。这里有一条暗线，就是韦斯特发现了生态学里的一个规律，叫“克莱伯定律”。这个定律，不仅提炼出了自然界千千万万种不同形态的生命体背后的统一规律，更神奇的是，一座城市的发展、一个公司的增长，竟然同样适用这个定律。也就是说，韦斯特找到了不同学科背后的统一性定律，这是他能够成功进行跨学科研究的一个重要因素。

其实，我也认识一个跨学科高手，就是独立学者汪涛老师。这几年，汪涛老师基本是以每年一本的速度出书，而且每本书的主题都不一样，我给你念几个书名：《生态社会人口论》《超越战争论》《纯电动》《科学经济学原理》等等。我就非常好奇地问他，您是怎么研究这些八竿子打不着的学科领域的？汪涛老师说，说出来不神秘，他也是找到了不同学科之间的“统一性”。只不过他找到的不是某个定律，而是一个工具，这就是测量学。

我们知道，所有学科都共用一个工具，就是数学；但一般人不知道，所有学科还共用一个工具，就是测量学。很有意思的是，各个学科不会发明各自的数学，比如没有叫“经济数学”或者“化学数学”的东西，但是，各个学科会发明各自的测量学，比如计量经济学和计量化学。这就相当于，各个学科在“测量学”这个工具上，各自重新发明了一遍轮子，而且规格样式还不同，导致隔行如隔山。

在汪涛老师看来，如果把“计量经济学”改名为“经济测量学”，把“实验物理学”改名为“物理测量学”，把“天文观测”改名为“天文测量”，把“地质勘探”改名为“地质测量”，把“社会调查”改名为“社会测量”，那么，这些学科背后的统一性原理一目了然。汪涛老师说，只要掌握了数学和测量学这两个工具，你也可以在短时间内搞懂一门学科，成为跨学科高手。

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来说说咱们得到的事儿。我想给你介绍几位得到高研院的同学。

西安高研院的虎锐同学，他就是我们刚才说的“跨界人才”，从一名技术大咖转型为销售总监。来到高研院，虎锐同学在短短两周时间就上架了3篇锦囊，高密度输出自己的知识经验。如果你也想像虎锐一样，用知识点燃更多同学，可以去@虎锐的主页看看他的锦囊和笔记，和他切磋一下。

北京高研院九期三班有四位同学，分别是，用10万张照片记录孩子成长的摄影师肖峰、热爱文创的企业经营者宋宏悦、心系非洲的前外交官梁珍、疯狂喜欢艺术的北京大妞苏梦雨。他们在北京学习中心策划了一场摄影展，名字叫《Get·爱》，也就是“得到爱”。展览的主题是亲子关系，用16张老照片，讲述了16个平凡家庭背后关于爱、关于误解的故事。他们说，这个展览是一次共鸣，是深爱孩子却又深陷焦虑的一代父母的共鸣；也是一次看见，看见那些我们亲手创造的东西。

为得到高研院了不起的同学们点赞！

我还在文稿里放入了这次展览的链接，如果你在北京，中秋节可以带家人一起来看看。

今天就聊到这儿，《得到头条》，明天见。

附：《Get·爱》摄影展

### 💡 精华要点
- 1.找回“常识”
- 组织这部机器有自己的运转逻辑，当常识和组织的流程、规章、制度相抵触的时候，被牺牲掉的往往是常识。很多时候，想让组织变得更好，不需要多么高深的智慧，只需要回归常识，用人的基本感受去校正组织运行的惯性，这部机器就不会太跑偏。
- 2.跨学科高手
- 找到不同学科背后的统一性定律，是能够成功进行跨学科研究的重要因素。
