## 365｜亚马逊怎样处理客户投诉？

精挑细淘，得到头条，我是徐玲。

今天我们选择两个话题，为你提供知识服务。一是双11大促，“退款”上热搜；二是《第一财经》发布“绿点中国2022年度案例”。

来看今天的第一条。10月31日晚8点，第一波尾款开启交付，意味着今年的双11大促正式打响。开卖第一个小时，天猫平台上就有超过100个品牌成交额上亿元。有意思的是，往年这个时候上热搜的话题是“定金”“尾款”之类，而今年上热搜的话题是“退款”。

按平台规则，如果你交了定金之后不想要了，不能直接退款，而是必须等10月31日晚上付完尾款之后，才能申请退款，所以很多人是付完尾款马上申请退款。也有消费者吐槽说，刚付完尾款还没来得及点退款，商品已经秒发货，最快一单是付完尾款后16分钟已经到货了，这速度简直是“擦出火星子”。

同时，各地消费者保护协会也提醒大家，理性消费、注意避坑。按照往年经验，双11期间也是消费者投诉的高峰期。据相关机构统计，去年双11当月，日均投诉量为1.4万单，比上一月环比上涨76%；其中美妆服饰类商品的投诉量更是暴涨，环比上涨40倍。消费者投诉最多的问题就是退款（47.22%），其次是网络欺诈（8.59%）、商品质量（6.94%）、发货问题（6.57%）、虚假促销（4.67%）。

消息就是这样，来看看能学到什么知识。

作为电商平台和品牌商家，面对突如其来的大量客户投诉，该怎么处理？通常会认为，卖得多，投诉当然也多，这无可避免。平台和商家可以增加客服人员数量、缩短投诉响应时间、用免单返券等补偿措施来安抚客户等等。总之，不能让处理投诉耽误了大促期间冲量。

你看，这种想法很合理吧？然而，亚马逊在这个问题上，给出了一个非常反常识的做法——不管一个商品卖得有多好，或者一个促销规则有多么成功，只要这个商品或者这个促销规则收到两次以上的同类问题投诉，一线客服人员就有权力直接按下“红灯”键，将这款商品或者这个促销规则直接下架。直到被客户投诉的问题彻底解决，才可以重新上架。这就是亚马逊客服的“按灯制度”。

我们知道，按灯制度来自丰田精益生产模式。在丰田生产线上，一线操作工人一旦发现任何异常，有权按下按钮，直接停止整个流水线，让问题暴露出来，马上解决。亚马逊没有生产线，它是把按灯制度用到了客服系统上。

据说这个制度是这么来的：

亚马逊规定，所有员工每两年必须去担任几天客服，包括公司高管以及创始人贝索斯。有一次，贝索斯正在客服人员旁边学习如何处理投诉电话，有用户打进来，说自己收到的草坪家具送来时有破损。客服人员向用户询问产品编号，然后指着网站上的图片对贝索斯说，“我敢打赌，他说的一定是这款草坪躺椅。”果不其然，当用户报出产品编号时，就是这件商品。

贝索斯很意外：你是怎么知道的？客服回答说：这款躺椅的包装箱特别薄，而这个用户所在区域的快递商总是野蛮装卸，这两个因素加起来，就让这款躺椅在这个地区的投诉率特别高。

贝索斯还在思考中，客服继续说：你看，我已经按照规定动作，给用户道歉、换货、赔偿了，但其实没什么用。我相信，当下周用户收到调换的新躺椅时，一定还会有破损。类似的问题我们反映过很多次，但处理流程很慢，品类经理是按月来排查退货率和投诉率较高的商品。在这期间，我们一线客服只能看着一个又一个用户被同样的问题困扰，无能为力。

这番话让贝索斯瞬间暴跳如雷，他不顾销售部门的强烈反对和财务的成本压力，力推按灯制度，授权给一线客服人员：不管这款商品卖得有多火，只要符合按灯规定，就立即下架，通过这种方式来倒逼相关人员马上解决问题。

亚马逊中国前副总裁张思宏在《用户经营飞轮》这本书里讲到，他亲眼见证过按灯制度的威力。那时他刚刚加入亚马逊，在成都客服中心旁听客服人员接电话。当时卖得最火的一本书是柴静的《看见》，有用户打电话进来投诉说，他收到的书第100页和101页连在一起，没有裁剪开。

客服小姑娘在承诺补寄一本新书、赠送10元礼品卡等标准操作之后，挂断电话，在商品页点出一个对话框，输入一行字“100页和101页未裁剪开”，后台显示这个问题已经有用户投诉过，小姑娘继续按几个键，然后，这本月销售额上百万元的爆款图书就瞬间下架了，没有经过任何请示和批准！

这一系列操作把张思宏看傻了：如果一线客服频繁“按灯”，大量商品下架，给公司造成巨大损失怎么办？“按灯”按错了，这责任算谁的？

他随后了解到，亚马逊有规定：不良按灯率不能超过2%。也就是说，员工按了100个灯，经过工单彻查后，不能有超过两个错误按灯。

这个指标超标了怎么办？下面我给你念三个选项，你仔细听：

A.颁布责任制度，按错灯的客服人员要承担相应责任

B.修改按灯流程，两个以上商品下架必须经过组长审批，5个以上要经过经理审批

C.进行客服培训，减少他们的错误按灯率

想想看，如果你是运营负责人，该选哪一个？

你先把答案放在心里，我们来看张思宏当时是怎么做的。他修改了按灯流程，规定两个以上商品下架必须经过组长审批，5个以上要经过经理审批，20个以上的要总经理审批。凡是不遵从这个规定的人，绝不姑息。

换句话说，他选了A和B选项。结果如何呢？张思宏被他的上司，亚马逊全球运营高级副总裁劈头盖脸地骂了一顿。这段原话很精彩，我给你念一下：

“Peter，你这是彻头彻尾的官僚主义！难道你真的相信，那些坐在办公室里吹着空调、喝着咖啡的经理，会比那个正在和客户通着电话、聊着家常的员工更了解发生了什么吗？为什么你要把‘按灯’的流程搞得如此复杂，让一线员工无法最快速、最有效地帮助我们的用户？如果是培训的问题，那我们就解决培训的问题；如果是人的问题，那我们就解决人的问题；如果是系统的问题，那我们就解决系统的问题！”

听到这儿你就明白了：如果不良按灯率超标，管理层绝对不能修改按灯流程，因为一旦修改就失去了快速响应的意义；就算客服人员按错灯，也不用负责，要负责任的是管理层，他们必须去想办法，从招聘、培训、系统的角度去解决问题。

据说，在亚马逊，经常会听到一句话：“只有良好的意愿没用，建立机制才有用。”按灯制度的本质是，第一，赋予员工解决问题的正确工具；第二，依赖一线员工的正确判断。这两者结合在一起，才能把“以用户为中心”这样的良好意愿，落实为具体行动。

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来看今天的第二条。

最近，《第一财经》杂志发布了“绿点中国2022年度案例”。这是由《第一财经》联合多家专业机构评选出的各行各业里的绿色低碳标兵，共22个年度优秀案例。我仔细读了这些案例，有意思的是，很多案例并不是我们想象当中非常高大上的黑科技，而是一些贴近业务的微创新，很开脑洞。我给你举几个例子。

比如，怎样做外卖餐盒的回收清洗？

大量外卖餐盒带来资源浪费和污染，其实这些餐盒是有回收价值的。不过，跟饮料瓶不同，外卖餐盒黑点多、气味重、不好清洗。过去的主要方式是人工清洗和声波清洗，要么洗不干净，要么特别费水和清洁剂。

针对这个问题，上海睿聚环保科技有限公司提出了一种“热洗结合”的新方法，只需要改进传统的热洗设备，用蒸汽热洗的方式，减少清洁剂和水的使用；还在流水线上设计了真空室，用来去除挥发性物质，降低餐盒上残留的气味。经过这套设备处理过的餐盒，完全可以达到回收利用的标准。

再比如，怎样减少不必要的包装？

瓶装饮料的外包装上，一般都会有一圈塑料纸，上面印着logo、广告语等等。站在成本的角度，这一圈塑料纸成本不高；但是站在回收的角度，这一圈塑料纸没什么价值，回收公司一般只回收瓶子，而把这一圈塑料纸扔掉，这就会产生大量垃圾，上面的油墨更是会污染环境。

今年4月，百事推出国内首款“无瓶标”版百事可乐。瓶身是“裸装出镜”，没有那一圈塑料纸，只在瓶身和瓶盖上用热塑方式打上凸起的浮雕商标，非常简洁，也避免了由此带来的污染问题。

再来看，怎样提高材料的使用效率？

市面上常见的胶囊药物，大部分是装在铝塑料板中的。有的一板6粒、有的8粒或者10粒，看上去不太紧凑，每两粒之间的间距不小。能不能让一块铝塑料板上装更多胶囊？制药巨头葛兰素史克在中国的合资公司中美天津史克制药，就一直在琢磨这个问题。

他们一开始的思路是，缩小胶囊之间的间距，发现行不通。你注意过没有，那些铝塑料板都不是光滑的，上面往往有凹凸不平的纹路，这是为了提高板材强度，防止生产时发生弯曲。这些纹路限制了胶囊之间的间隔，如果离得太近，容易导致上面的铝箔封口不严，降低药品的保质效果。所以胶囊之间的间隔，一般到3毫米就不能再小了。

后来，他们转变思路：间隔缩小不了，可以去缩小装胶囊的凹槽尺寸啊。你注意到没有，胶囊板上的凹槽，要比胶囊本身大不少，这是为了在包装的时候胶囊能顺利滑入凹槽，消费者在取胶囊时也不至于把胶囊挤坏。

过去各大药企并没有精确计算过，到底凹槽比胶囊大多少刚刚好。史克制药成立专门项目组，研究怎样既能缩小凹槽尺寸，又保证真空密封，还要确保胶囊能顺利进出。项目从2020年年初启动，经过反复的试验和调整，到今年年初，他们终于把一板的胶囊数从8粒提升到12粒，目前已经应用在芬必得胶囊上。原本芬必得的设计是一盒24粒，用三块板；改良之后，只需要两块板。在单盒的板数减少后，他们又缩小了纸盒厚度和包装箱的外观尺寸，这样整体的包装用纸量也在下降，还能提升运输的装载率。

有人说，微创新的本质是持续改进。“微创新不是也不需要大战略，而是每个人都可以尝试的低成本战术。”

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来说说咱们得到的事儿。

今天是周五，又到了“头条帮你问”时间。@匠心 同学问杨立新老师：健身教练在推销私教课时承诺，健身过程中因身体问题或教练离职不能继续上课的，可以无费用转课、退费。目前以上两个原因都发生了，教练却拒绝退费，甚至找同事冒充馆长、大区经理欺骗我，涉及金额6万元。这种情况下，如何用法律手段维护自身利益？

杨立新老师答：

这个问题涉及消费欺诈的惩罚性赔偿规则。

《消费者权益保护法》第55条规定：构成服务欺诈的，消费者除了可以请求退还费用，还可以请求费用3倍的惩罚性赔偿。

在签订服务合同时，如果虚构事实就是积极欺诈，隐瞒真实情况就是消极欺诈，都构成欺诈消费。如果你有把握认定他们的行为构成欺诈，就可以向法院起诉，要求健身房返还服务费，同时还可以请求3倍的惩罚性赔偿。也就是说，除了返还你的6万元费用，还可以请求18万元的惩罚性赔偿。

我建议你先跟健身房去谈，告诉他们最重的责任是惩罚性赔偿，要付出24万元的代价。在这种情况下，看健身房愿意付多少，如果你也愿意接受，就可以了。不愿意接受，你就去起诉。

以上就是杨立新老师对@匠心 同学的回答。

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今天就聊到这儿，《得到头条》，下周见。

### 💡 精华要点
- 1. 按灯制度
- 按灯制度的本质是，第一，赋予员工解决问题的正确工具；第二，依赖一线员工的正确判断。两者结合在一起，才能把“以用户为中心”这样的良好意愿，落实为具体行动。
- 2. 微创新
- 微创新的本质是持续改进。“微创新不是也不需要大战略，而是每个人都可以尝试的低成本战术。”
