## 162｜春节特刊：怎样用数字化转型赋能员工？

这里是《得到头条》，我是徐玲。

头条栏目春节期间不停更，天天陪你过大年。我们特别策划了“春节特刊”，从2021年上新的53门课程中，精选出7门我个人最受启发的课，作为“得到头条年度致敬课程”。从今天开始的连续7天，我会每天带你刷一门课。我把课表放在文稿里了，你看看有没有你感兴趣又还来不及听的课程，可以在春节期间锁定《得到头条》，跟我一起来学。

![图片](https://piccdn.umiwi.com/uploader/image/ddarticle/2022013020/1764744032623263776)

下面我们开始。

数字化转型，是过去一年政府和企业界讨论最多的关键词之一。在上个月密集召开的地方两会上，很多地方都公布了2022年数字化转型的“施工图”。像上海市政府提出，要打造30个制造业数字化赋能平台，新建40家示范性智能工厂。北京市提出要着力推出20个数字化应用场景，推动形成区块链、人工智能、扩展现实等产业集群。我们曾经在节目里引用过一句话，“数字化转型不是一道选择题，而是一道必答题，答错了、答慢了，都等于是在后退。”

今天我要带你刷的这门课，是《华为·数字化转型必修课》。你知道，华为在全球有将近20万员工，服务全球30多亿人口。不过，组织庞大却不臃肿，华为借助数字化转型，保持了敏捷运营。这门课的主理人陶景文，就是华为数字化转型的主导者。

企业为什么要做数字化转型，陶景文老师在课程里提到了很多好处：优化客户体验、提高业务效率、加快组织创新等等。这些好处很符合我们对数字化转型的期待。不过，学完课程之后，我印象最深的一点，也是我之前没想到的一点，是数字化转型还能大大提升企业内部员工的工作体验。这一点非常重要，它是实现数字化转型其他所有好处的基础。

我们知道，数字化转型是一场深刻的组织变革。组织行为学早就研究过了，对于变革，大多数人天然具有抗拒心理。首先是利益问题。变革可能会重新划分权力和利益，也有可能加重我们的工作负担。其次是观念问题。变革可能要求我们改变之前的工作习惯、思考方式甚至是价值观，这些都有可能引发我们的抵触情绪。

我们都有这样的感受——从长远看，变革能不能给自己带来好处，不好说；但眼下，变革给自己带来的痛苦是实实在在的，有那么多新东西需要适应。最优选择，还是维持原状，拖一天是一天。这就是为什么，数字化转型即使是由一把手亲自来抓，也会遇到重重阻力。

那怎么做，才能让数字化转型让大多数人接受，可以顺利推进呢？当然就是，用数字化转型来赋能员工，在优化客户体验之前，先把内部员工的体验给优化了。让员工先吃到数字化的甜头，把变革的阻力变成动力，后面就是水到渠成的事情了。

下面我们就来具体说说，华为是怎么用数字化转型来优化员工的工作体验的。

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先来看一个最普遍的场景——上班打卡。目前，有些公司的打卡设备还是最传统的那种，在办公室门口放个打卡机，员工上下班排队打卡。先进一点儿的，用手机打卡，连上办公区的Wi-Fi，打开打卡软件就行，不用排队。

华为员工是怎么打卡的呢？他们有一个词，叫“无感打卡”，你只要人来了，系统就会自动识别你，不用你主动打卡。比如，公司园区车辆进出口有智能车牌识别，办公区出入口有智能人脸识别，员工授权同意后，只要员工经过，就可以自动打卡。而且，就算员工没有经过这些识别闸机，只要他的手机、电脑连接到公司Wi-Fi，就能直接打卡，都不用掏出手机进行操作。

再来看一个稍微复杂一点的场景——呼叫客服。华为有一个专业的员工客服团队，为华为在全球的近20万员工提供服务，包括会议、IT、差旅、采购、信息安全等等。员工有什么问题了，可以一个电话打过去找客服帮忙解决。听起来很贴心，对不对？但实际上，在数字化转型之前，员工的体验很糟糕。

因为要解决的问题五花八门，客服团队细分了13个条线，“铁路警察各管一段”。员工有问题，需要先去想想这个问题归哪个条线管，再去找相应条线的电话号码。办一件事如果涉及多个条线，还得分头打电话，非常麻烦。怎么优化员工的这个体验？

华为在自己的数字化平台上，建了一套统一的智能客服系统。华为员工不管有任何问题，只需要拨打唯一的客服号码12345，或者通过网络接入客服系统，就可以在客服平台里一站式解决。当然，这背后意味着，13个客服条线的重新整合，并且把整合后的客服能力沉淀在数字化平台上。这既优化了员工的使用体验，同时也意味着企业能力的提升。

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好，前面说的是第一点，数字化让员工工作更方便。下面我们再来聊第二点，数字化怎么让员工工作更安全。

华为在全球有200多万个通信基站站点，每个站点要靠工人去现场搭建，搭建完成之后，还要靠站点工程师去现场检测设备，完成验收。工人和站点工程师每天风吹日晒，非常辛苦不说，还可能在现场作业的过程中发生各种危险。

比如说，现场施工的一线工人，有的比较粗心，常常忘记穿防卫衣，忘了挂安全绳、戴安全帽。这些必要的防护措施没做好，在爬塔、进行高空作业的时候，就容易出事故。之前华为也没有什么好办法来解决，只能增加一道程序，派专人去监督检查。但是检查人员也会疏忽，会疲倦，一不留神就有可能没检查到。

怎么提升现场工人的工作安全性呢？还是得用数字化工具。华为在站点安装了很多摄像头，工人在工作前，在摄像头前站一下，摄像头就可以对工人的穿戴进行成像采集。摄像头里面集成了人工智能模块，可以识别出他的头盔、手套戴没戴好，安全绳挂没挂好，等等。如果都装备好了，那摄像头就会通过系统告诉他：你现在可以开始工作了；如果没有，机器就会报警。检查事项还可以动态调整，比如在新冠疫情防控期间，摄像头会多一个检查，看工人有没有戴口罩。

在现场工人施工完成以后，他要在摄像头前再站一次，提示系统：工作做完了。系统会再次检测。这次检测的是什么呢？原来，有的工人装完电表以后，对很多电线处理得不规范，该关的开关也没关，这样就容易发生触电事故。所以，当工人提示工作做完了，系统就会通过AI识别等功能，检查施工场地没有留下安全隐患，保障后来工人的安全。

当工人完工、系统做完安全检查之后，会马上开始做质量检查。如果质量检查通过，系统会告诉工人：AI质量检查通过，你可以离场了；没通过，系统会告诉工人哪里需要调整。工人离场，就代表这个站点正式竣工了，站点验收工程师会收到系统发送的质量检验报告。

说到站点工程师，他们的工作也有一定的危险性。要知道，在海外，两个站点之间的距离往往得有两三百公里，有些站点还建在沙漠里、戈壁上。一个站点工程师要同时负责很多个站点的验收，只能一个接一个去跑。曾经有站点工程师在沙漠里迷了路，幸亏那次带了很多水，才平安到达站点。

后来华为研发了视频验收平台，站点验收工程师再也不需要风里来雨里去地跑现场了，他们在工位就能实现远程验收。打开系统，开启摄像头，利用AI智能影像技术，自动调出相关的质量数据信息，远程签署验收报告。

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好，这就是第二点，数字化让员工工作更安全。再来说第三点，数字化让员工长本事。更具体地说，是让员工更高效地使用企业知识库。

我相信每个企业的办公平台上都会有一个知识库，里面存放着一堆帮助文档。建知识库的想法是挺好的，能把企业的经验积累下来，员工遇到了什么问题，可以自己到知识库里去查。华为也有这么一个知识库。但后来，华为查数据，发现这些帮助文档里有很大一部分，压根没人看过。华为有位高管曾经痛心地说：“企业最大的浪费是知识的浪费。”

那么，怎么能让知识库真正被用起来呢？华为的做法是，用数字化技术，改变人和知识的关系，从“人找知识”，变成“知识找人”。

华为在办公系统里建了一个推荐引擎，给所有的知识打上标签，为每个员工做了画像。这样，系统就能主动地把合适的知识推送到合适的员工面前。举个例子，系统如果检测到你是个新员工，就会把公司通讯录和协作文档推送给你，便于你遇到困难时发起跨部门协作；系统如果检测到你是刚晋升的团队领导，就会自动把团队管理的课程推荐给你；还有，销售如果在系统中录入了客户信息，系统就会自动推送合同模板，等等。你看，这样的知识服务，简直是“瞌睡遇到枕头——正是时候”。

当然，不管是前面说的“无感打卡”，还是“知识找人”，华为强调必须尊重员工隐私和个人意愿，在获得员工主动授权的前提下，运用数字化工具优化员工的工作体验。说到底，数字化的终极目标是为人赋能，关注人、激发人、让个体的潜能得到释放。

好，以上就是我从《华为·数字化转型必修课》这门课里挑选的几个片段，跟你分享。我学下来的最大感受就是这门课的实战案例特别多，我听得很过瘾。也欢迎你亲自去学习这门课。记得我们课程组去华为采访时，陶景文老师的一句话让我们印象深刻，他说：数字化转型，只有起点，没有终点。你可以把这门课当成是一个起点，和来自华为公司的一众高手站在一起，看向数字化的未来。

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最后来说说咱们得到的事儿。

这个春节，如何才能只涨知识不长肉？得到听书和得到电子书给你准备了一份礼物。从今天开始到2月6号，每天在得到App搜索“礼物”，就能领取一份免费的知识礼包，包含3本听书和3本电子书，不仅可以自己用，送给亲朋好友也很合适。

今天是除夕，得到陪你一起辞旧迎新。欢迎你跟着裴鹏程老师，从不同的符号里了解更多传统文化。大年初四冬奥会开幕，《冬奥简史》等6本好书会带你全方位了解冬奥。大年初五的礼物，是一份赚钱攻略，带你从各个维度认识赚钱这回事，在新的一年里成为能挣会花的人。大年初六，我们为你准备了杨天真老师的《把自己当回事儿》，帮你为新年开工做好准备。

总之，春节7天，每天一份礼物，每天都是限定内容，仅限当天领取，千万不要错过。

今天就聊到这儿，《得到头条》，明天见。

![图片](https://piccdn.umiwi.com/uploader/image/ddarticle/2022013018/1764734824213381864)

### 💡 精华要点
- 1. 数字化让工作更方便
- 华为把整合后的客服能力沉淀在数字化平台上，既优化了员工的使用体验，也提升了企业能力。
- 2. 数字化让工作更安全
- 华为用AI摄像头、视频验收平台等数字化工具，实现了智能检测、远程验收，提升了员工工作的安全性。
- 3. 数字化让员工长本事
- 华为用数字化技术，改变人和知识的关系，从“人找知识”，变成“知识找人”，让员工更高效地使用企业知识库。
