## 005｜催收公司怎么做好用户体验？

精挑细淘，得到头条。我是李南南。

今天，我将从两个话题出发，为你提供知识服务。第一个，是湖南永雄，将三度冲击上市。第二个是，苹果公司预计在12月，将部分iPad生产线迁往印度。

先来看第一条。最近，湖南永雄传出准备赴美上市的消息。你可能没听说过这家公司。这个公司注册信息写的是，个人信贷不良资产管理。说白了，就有点像债务催收。而且湖南永雄，是这个行业里的龙头。这已经是永雄第三次冲击上市。前两次分别是2015年冲击新三板，2019年冲击美股，但都以失败告终。

很多人觉得，这归根结底，不外乎两个原因。第一，行业形象。毕竟，在一部分人看来，这个行业的形象，有点一言难尽。但这只是一部分的看法，真正的原因是第二点，商业模式。虽然工具一直在进步，从以前的面对面催收，到后来的电话、网络、邮件催收。但是，这个行业的劳动逻辑却变化不大。依然属于劳动密集型行业。所有催收行为，主要靠人来完成。这个模式，在资本市场上好像并不是很被看好。因此，湖南永雄这回能不能成功上市，很多人觉得，依然不好说。

好，消息就是这样，我们看看能从中学到什么知识？

首先，催收行业有没有过成功上市的先例？有。比如，美国的两大催收巨头PraGroup和Encore capita，都已在纳斯达克上市。当然，咱们也不能光拿上市说事，资本看好，跟用户体验，还不能完全画等号。比如，美国就有不少人说，自己在被催债时，遭到了不文明用语。

但是今天，我想带你认识一个催收公司，叫True Accord。翻译成中文，叫真正协议。在谷歌上的评分，高达4.8分，满分5分。而且下面表达感谢的，不仅有债权人，还有很多债务人。他们说，多亏这家公司的帮助，自己才能摆脱债务困扰。有人甚至说，这可能是美国有史以来，最受欢迎的催收公司。

那么，他们到底是怎么做到的呢？

首先，在预催收环节，也就是债务正式到期之前的提醒环节，他们专门开发了一款叫做Retain的SaaS产品，用来提醒债务人。比如，银行、商超都可以用它来提醒债务人，再过几天，得还钱了。同时，消费者也可以在这上面管理自己的账单。比如设定还款时间，设定自助支付，等等。这些都属于比较入门的基础操作，在这就不多说了。

这家公司真正体现水准的地方，其实在后面的逾期环节。说白了，到日子了，钱没还，怎么办？在我们通常的印象里，债权人和债务人，好像有一种天然的对立关系。你欠钱不还，我就得跟你过不去，直到你还钱为止。

但是，True Accord的解决方案，正好相反。我觉得他们的做法，可以用一句话概括，叫，不是把债务人当对头，而是把债务人当成用户，为债务人提供良好的催收体验。

你可能会说，你来催我还钱，还能让我体验好？True Accord是这么做的。首先，他们设计了一款产品，叫Recover。好多人觉得催债烦人，就是因为对方总是不分时间场合地打电话。尤其是在朋友同事面前，或者开会的时候接到这种电话。但是，这个产品从来不打电话，只发邮件。你看，到这一步，起码债务人的面子保住了。

你可能会说，光靠邮件，这能行吗？万一我压根就不打开这封邮件怎么办？人家有办法。首先，在标题上，软件会自动根据债务人的公开信息，比如年龄、性别、欠款金额，来计算出更适合的邮件标题。

比如，有正经职业的中年人，这些人一般上有老下有小，对待债务比较认真。那么给他们的邮件，标题就要郑重一些。比如，“你可以做到！这笔债务是你的，你就必须承担责任。这是我们提供的还款方案，供您选择。”

假如是年轻人，语气就会轻松一些，带点幽默感：“嗨，我是你的债务，你忘记我了吗？”或者是“我正坐着吃冰淇淋、听着失恋情歌，因为感觉你正躲着我。”因为有这样千人千面的标题，Recover每周只发三次邮件，却能创造65%的开信率。相比于传统催收每天十几次的问候，效率高了很多。

而且更重要的是，用机器来发邮件，成本非常低。低到什么程度？他们接单的标准是，只要这笔债务超过3美元，他们就接。你看，这么一来，业务范围又扩大了不少。

但是，你可能会说，就算我愿意打开邮件，但假如就是真没钱，怎么办？True Accord替你想办法。这时，他们会派专人提供人工服务。首先，是跟你讨论还款弹性，说白了，就是可以讨价还价。甚至是给出一点折扣。你可能会说，一个催收公司有什么权力给折扣呢？债务人会同意吗？其实这并不难，因为催收公司收取的佣金是很高的，20%-30%是常事儿，如果是长期的欠款，甚至会超过50%。为了促使债务人还款，他们让渡5%的收益，完全值得。假如债务人还不满意，Ture Accord甚至会请对方提还款方案，双方共同商讨出最佳还款计划。

从逾期前置管理，到个性化催款邮件，再到有弹性的还款服务，使True Accord催收的成功率比同行要高出50%。

你看，True Accord的做法，给我们提供了这么一种视角。那就是，你所有的产出，从某种程度上说，它都是一个产品，而只要是产品，就一定得弄清楚，你的用户是谁？你在帮他们解决什么样的问题？以及怎么让他们在解决这个问题的过程中，获得好的体验？从这个角度看，Ture Accord的本质，就是把债务人当成用户，为他们提供好用的产品。

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接下来看第二条。

最近，你可能注意到了这样一条消息，苹果公司的供应链，也就是俗称的“果链”，在加快向印度转移。12月初，有媒体传出消息，苹果打算把部分iPad生产线挪到印度。接着，苹果最大的代工厂富士康也宣布，要向印度追加5亿美元的投资，扩建手机工厂。另一边，不少消费者也发现了，自己买到的最新款iPhone是印度产的，包装背面印着“Assembled in India”（印度组装）的字样。

今天，苹果的三大代工厂鸿海、纬创、和硕都在印度设置了产线。2020年，印度只生产了全球1.3%的iPhone，2021年上升到了3%，预计2022年的最终数字会达到5%。

消息就是这样，来看看能学到什么知识。

其实，手机厂商在印度建供应链，这本身不是什么新闻。毕竟，印度的人口优势明显，年轻人多，人工成本也低。但是最近，我看到专栏作者、军武科技CEO曾航给出了一番很特别的分析。他说，劳动力成本低，这件事从来都不是印度的优势。

为什么会这样？因为印度的工人，虽然工资低，但是，在实际用工中，会发生很多附带成本。假如把这些成本都加上，印度的人工其实一点都不便宜。

你看，假设一个印度工人，一个月拿1000元人民币。看起来不高。但是，要知道，印度有一批很强势的工会组织。这就导致工人只要一罢工，不管有理没理，企业都要停工赔偿。

其次，是印度的种姓制度。我曾经听一位在印度开工厂的老板说过，有一回他带着一个特别重要的部门负责人，去酒店见客户。这是一次非常重要的会面。但到了酒店门口，那个负责人居然不进门。一问才知道，这家酒店有规定，低种姓不得入内。你看，哪说理去？类似的情况，也发生在一些比较落后的非洲国家。比如，有的人在部落里地位高，但在工厂里职务低。你用当地人管起来，就很麻烦。因为他随时可以搬出部落头衔来压制自己的上级。这些都是你预料不到的隐性成本。

说到这，你可能会问，印度假如靠的不是人工优势，那是什么？根据曾航老师的分析，很可能是对增量市场的政策捆绑。也就是，我确定哪个市场未来持续增长，我就在政策上，在这个市场上下重注，全力倾斜。

比如，对印度来说，手机是一个确定的增量市场。因为过去8年，印度电信的外资投资超过200亿美元，行业规模全球第三。手机App开发相关的产业发展也很快。但是，印度却没有自己的手机产业。于是，印度政府就规定，凡是进口手机，就要征收20%的关税。但假如这个手机是本土组装的，就不需要交这个钱。这就是为什么最近两年，中国的小米、OPPO、vivo都在印度建设了组装工厂。因为印度人用的最多的，就是这三个牌子。从这个角度看，印度手机产业的基础，其实是中国厂商打下的。

最近，印度又提出了一个雄心勃勃的目标，那就是，拿下苹果。至于能不能做成，现在还不好说。

最后，我想带你换一个角度来思考这件事。过去说起制造优势，我们首先都会去看供应链规模、看市场大小、看建厂速度。但是，这些其实都是产业链的输出端。对一个完整的产业链来说，我们还得看输入端，也就是上游的，对科技研发的投入。

宁南山老师曾经说过，在科研方面的投入，是预判一个国家未来竞争力的核心指标。从这个角度看，美国过去几年的科研经费投入，大概是每年6000亿美元，排名世界第一。而中国大概是5000多亿美元，世界第二。但要特别注意的是，这两个国家的科研经费投入，占了全球的60%以上。换句话说，你今天的输入，决定了你未来的输出。

最后，借用一句电影台词，人不能只有眼前路，还要有身后身。放在科技制造这件事上，供应链建设，是当下的眼前路。而科技研发，就是未来的身后身。

好，今天先聊到这。《得到头条》，明天见。

### 💡 精华要点
- 1. 如何做好催收体验
- 你所有的产出，从某种程度上说，都是一个产品，而只要是产品，就一定得弄清楚，你的用户是谁？你在帮他们解决什么样的问题？以及怎么让他们在解决这个问题的过程中，获得好的体验？从这个角度看，Ture Accord的本质，就是把债务人当成用户，为他们提供好用的产品。
- 2. 印度制造优势
- 印度靠的不是人工优势，而是对增量市场的政策捆绑。也就是，我确定哪个市场未来持续增长，我就在政策上，在这个市场上下重注，全力倾斜。
