## 056｜怎样用“工程思维”干工作？

这里是《得到头条》，我是徐玲。

今天我们从两个话题出发，为你提供知识服务。一是上海超市阿姨走红网络，二是洗碗机价格大幅上涨。

最近，有一位叫浦赛红的阿姨火了。浦阿姨是上海大润发超市的清洁管理员，主要工作是负责“有害生物防治”，其实就是打苍蝇、灭蚊子。但浦阿姨可不是普通人，她专注灭蚊13年，简直就是以科学精神来研究蚊虫习性，以工程思维来研发灭蚊技术。浦阿姨开玩笑说，“蚊子看到我都绕着走，大家都叫我灭霸。”

我在文稿里放了一张浦阿姨制作的《秋季蚊虫作息表》，把蚊子的生活规律、活动范围摸得透透的，我念几条给你听：早上5:00，蚊子藏身在黑暗处，还在睡觉；早上6:00，蚊子起床了，在花园及绿化带，找对象、精力十足、难打；早上9:00，蚊子会在阴暗、有水的地方，睡个回笼觉，然后产卵；等等。

![图片](https://piccdn3.umiwi.com/img/202109/06/202109061731339276683848.png)

而且，对于蚊子的每个生活场景，浦阿姨都有对应的灭蚊妙招，动用的工具超过了50种，包括灭蚊笼、门帘、粘虫纸、风幕机、粘虫彩带、灭蚊灯等等，在超市内外设置六道防护关卡，采用“海陆空立体作战”狙击蚊虫。

听到这儿，我们都很佩服浦阿姨的敬业，能把一件平凡小事做到极致专业。不过，对得到用户来说，除了学习浦阿姨的敬业精神，更应该学习她的方法论。你发现没有，成为“灭霸”，浦阿姨并不是靠笨功夫，训练拍蚊子的肌肉记忆，“唯手熟尔”；她是在用“工程思维”来解决问题，也就是把方法模块化和标准化。

一说到“工程思维”，大家总感觉特别高大上，要复杂高深的工作才用得上。其实不然，这是一种日常工作的通用方法。我再给你讲个例子，看看高手怎么用“工程思维”来优化酒店保洁工作。这是资深酒店从业者宋力，写的一篇“得到锦囊”。

很多酒店经营者都面临一个问题，就是在入住旺季，保洁工作量很大，保洁员忙不过来，耽误客人入住，怎么办？

你可能会想到，最简单的办法，就是增加人手，多招人呗。但是，宋力老师说，这个办法并不好使。一来是因为客房面积有限，人多了转不开；二来是增加了协同成本，保洁员要彼此注意什么做了，什么没做，很容易出现记混了、干重了、干漏了的情况。我们在第48期提到过“复杂性定律”，每增加一个人手，工作的复杂性也会成倍增加。

加人不行，把工作量减少行不行？比如有些酒店，容易看见的区域天天做保洁，不容易看见的区域，像浴室玻璃和墙面，就几天才做一次保洁。这样保洁速度确实更快，但时间一长，污垢就很难清除，严重影响酒店品质，还会让房间产生异味。

那么，怎样才能在不增加人手的情况下，缩短保洁时间，还能保证高标准的清洁质量？

首先，把繁琐的客房保洁流程模块化，归为9个环节，分别是：查、收、拆、装、洗、清、置、消、检。我稍微解释一下。

- 查：退房检查

- 收：清理垃圾

- 拆：拆卸床上用品

- 装：铺装床上用品

- 洗：清洗口杯茶具

- 清：擦拭清理物体表面

- 置：补充归置客房用品

- 消：喷洒消毒水

- 检：检查卫生

其中，第1步“退房检查”和第9步“检查卫生”，是由楼层管家完成的，其余环节由保洁员完成。

接下来，就要对各个模块逐一分析，找到可以优化的点。

宋力老师发现，保洁员负责的环节太多，如果要保质保量地依次完成，最少也得40分钟。其实，有的环节是可以转移到其他场所集中处理的。就好像很多餐饮门店都有中央厨房，对原料做提前处理，这样就加快了门店效率。

宋老师提出的改进点之一，就是让楼层管家在第1步“查”的时候，就把第2~5步完成了，把客房垃圾、毛巾、床上用品、口杯茶具，全部收走，送到洗涤中心统一处理，再由专人把已经装好的干净床上用品送到房间。这样一来，就可以给保洁员节省至少15分钟的时间，保洁员只需要完成第6~8步，也就是“清”“置”“消”这三个环节就可以了。

宋老师提出的改进点之二，就是把第9步“管家检查卫生”取消了，这个步骤不但耗费时间，还有带来二次污染的可能。但是，不检查卫生，怎么保证清洁质量呢？

方法是，让保洁员在打扫完卫生后，在房间床上放上自己的“承诺卡”。卡上说明房间是谁打扫的，承诺负责，欢迎客人监督，有问题随时联系，附上点评的二维码。而且，承诺卡上不要只用文字，一定要印上保洁员的照片，还要穿着职业装去专业影楼拍摄。这样既可以让保洁员对自己的工作更有责任心，也可以给客人传达一个“可信任”的符号。

你看，就达成了前面说的三个目标：不增加人手、缩短保洁时间、保证清洁质量。

你还可以点击文稿中的链接，查看锦囊原文。

管理学大师德鲁克说过一句话：一个组织不可能依靠万能的天才来达成绩效，而只能依靠有一技之长的普通人，让平凡人做出不平凡的事。我想给这句话加个注脚：用“工程思维”来拆解繁琐细碎的日常工作，持续改进，就能让平凡的事变得不平凡。

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来看今天的第二条。

最近，“洗碗机均价超7000元”的消息冲上热搜。据央视报道，今年上半年洗碗机销量暴涨，总销售额同比增长24.5%。而且价格也在上涨，洗碗机的线下均价突破7000元。有的消费者调侃说，这回洗碗机也成“理财产品”了；还有人把洗碗机和扫地机、烘干机一起，称为“新三大件”。

今天我们不聊洗碗机的行业发展，而是想借洗碗机的突然流行，看看一个新产品的扩散过程。你可能知道，一个产品从小众变得大众，从不为人知到广为流传，都符合一个传播学的规律，就是一开始扩散速度很慢，毕竟敢于吃螃蟹的人是少数；接着，一旦接受它的人达到一个临界点，经验值是10%~25%之间时，扩散速度就会突然加速，成为爆品；再往后，当接受它的人群到达另一个临界点，这个产品就达到了市场饱和，不再受人关注。

这就是经典的“创新扩散曲线”，我把这个曲线图放文稿里了。可以看到，洗碗机作为我国家电行业的新品类，目前处于第二个阶段，也就是刚刚跨过扩散临界点，迎来了市场爆发。这是我想提醒你注意的第一点。

![图片](https://piccdn3.umiwi.com/img/202109/06/202109061837530192866463.png)

我提醒你注意的第二点是，你知道，洗碗机走完第一个阶段，也就是从发明出来，到在中国市场出现爆发，用了多少年？将近150年！洗碗机是在1883年，由一名叫约瑟芬·科克伦的美国女性发明的，当年就入选了阿姆斯特丹世界博览会，轰动一时。科克伦还为这种手动冲水的洗碗机申请了专利，成立了专门的洗碗机公司。

然后呢？就没有然后了，这个新奇玩意儿很快被大家遗忘了。半个世纪之后，到1929年，德国美诺公司发明了第一台电动洗碗机，但是由于体积过大，还是没卖起来。到1954年，通用电气生产出了小型电动洗碗机，洗碗机这个品类开始被消费者知晓。到1978年，美诺公司又生产出一种微电脑控制的自动洗碗机，使用起来更方便，这才让洗碗机在欧美市场迈过了“临界点”，开始爆发式增长。到1990年代，洗碗机在日本市场迈过临界点；又过了30年，才在中国市场迈过临界点。

你看，这个技术扩散的路径，漫长得超出我们的想象。

洗碗机并不是特例，在人类发明史上还有很多这样的例子。在《哈佛商学院案例学习课》里提到，美国一位国防工程师在研究雷达的过程中发明了微波炉，1955年就推出了商用款。但是，除了机器本身很笨拙，当时的美国公众对“微波”有种恐惧感，担心会有辐射；而且当时的家庭主妇们觉得，用微波炉几分钟就能做好一顿饭，是对家人的不负责任，情感上不接受。差不多过了30年，美国社会本身发生了巨大变化，生活节奏越来越快，更多女性走出家庭参与就业，微波炉才终于跨过临界点，在美国市场普及开来。

你看，一个产品能否跨过临界点，有时候和产品本身关系不大，而是取决于社会环境的变化，以及有没有合适的应用场景出现。

再举两个例子。我们现在每天都离不开的二维码，是1994年一名日本工程师发明的。他把一维的条形码变成二维，印在精密零件的标签上，目的是尽可能多地存储零件的信息。但是，这个应用场景实在太有限了，发明者放弃了专利权，甚至悲观地预测二维码终将消亡。没想到的是，2010年左右，移动支付时代到来，二维码一下子成为应用最广的技术。

还有四旋翼无人机，早在1962年就发明出来了，它可以垂直起降，转弯时不需要倾斜机身，并且很容易远程操控。但是，四旋翼无人机发明出来后沉睡了半个世纪之久，因为不知道它可以用来干嘛。直到微型摄像头技术成熟，正好可以用四旋翼无人机搭载摄像头进行民用航拍，这才打开了市场。

吴军老师说过，“发明不是从0到1，而是从0到N。在人类的技术发展历史上，有无数从0到1的发明，但是绝大部分走不完到N的过程，因此都没有产生什么效果，最后就被大家遗忘了。这就如同在马拉松比赛的起点挤满了人，到终点的人却寥寥无几。”对技术发明来说，“从0到1固然了不起，但是能走到N的才是英雄。”

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来说说咱们得到的事儿。

今天上线了一门新课，《高血脂医学课》，主理人冯雪是得到站内人气最旺的老师之一。冯雪老师之前开了《高血压医学课》，这次的《高血脂医学课》是“三高”系列课程的第二门。

冯雪老师说，在高血压、高血脂、高血糖这三高里，高血脂可能是最不受重视的，因为它没有什么症状，不疼不痒。但其实高血脂是个定时炸弹，一爆炸，极有可能引发心梗、脑梗。而且，高血脂在中国的发生率高达40%。更让我吃惊的是，我身边几位相当年轻的同事都表示自己也有高血脂。冯雪老师说，高血脂估计是很多人第一个查出来的“三高”。

如果你身边的家人朋友有高血脂，但还没重视起来，我建议，你把这门课送给他听。他会知道，你虽然没说，但一直在默默关心他的健康。另外，今晚8点，冯雪老师还会来得到直播间，讲高血脂的预防和治疗，你也可以邀请他来听听。

今天就聊到这儿，《得到头条》，明天见。

### 💡 精华要点
- 1.“工程思维”
- 用“工程思维”来解决问题，也就是把方法模块化和标准化。用“工程思维”来拆解繁琐细碎的日常工作，持续改进，就能让平凡的事变得不平凡。
- 2.从0到N
- 发明不是从0到1，而是从0到N。在人类的技术发展历史上，有无数从0到1的发明，但是绝大部分走不完到N的过程，因此都没有产生什么效果，最后就被大家遗忘了。从0到1固然了不起，但是能走到N的才是英雄。
