## 209｜淘特怎样做电商的“供给侧改革”？

这里是《得到头条》，我是徐玲。

今天我们从两个话题出发，为你提供知识服务。一是淘特抢占下沉市场，二是中国消费者协会发布消费者满意度测评报告。

现在正值清明假期，有不少人回乡扫墓。和县城老家的亲戚朋友聚会时你可能会发现，当你还在用淘宝的时候，老家的亲戚朋友更喜欢用淘特，也就是淘宝特价版。听名字就知道，这是阿里专门针对下沉市场推出的电商版本。

淘特是在两年前的3月26日上线的，那时候，拼多多已经大杀四方，拥有7.88亿活跃买家，超过了当时淘宝天猫的活跃买家数7.79亿，简直就是杀到了阿里的家门口。淘特，可以说是阿里为了应战而紧急上线的。

但在当时，并不是所有人都看好淘特的发展。毕竟，走下沉市场、做白牌产品这条路，拼多多率先蹚出来，占据了先机。更何况，当时互联网的流量红利已经见顶，没有新流量进来，意味着淘特要快速增长，就只能从其他平台生抢用户，难度可想而知。

然而没想到的是，淘特发展之猛，超出所有人的预料。上线仅仅9个月，月活就过亿，成为2020年全网增速最快的App。上线18个月，活跃买家数超过2.4亿，这个用户增速比当年的拼多多还要猛。到现在，淘特活跃买家已经接近3亿，其中有八成与拼多多用户重合。可以说，淘特是在拼多多的用户池里生生咬下一大口。从用户量级上说，刚刚2岁的淘特，成为排在淘宝天猫、拼多多、京东之后的国内第四大电商平台。

那么，淘特到底做对了什么？拼流量、给补贴的时代已经过去了，在这一轮下沉市场的争夺中，大家比拼的是“供给侧能力”，也就是供应链管理和商家管理的能力。淘特的崛起，正是通过深耕供应链，而且比竞争对手做得更好而实现的。

淘特的一大特色，就是工厂直营店。也就是，绕开品牌商、代理商、零售商等中间环节，邀请工厂直接入驻淘特。业内把这个叫做M2C模式，工厂直供消费者。应该说，M2C模式不是什么新概念，从电商诞生的时候起就一直是电商的一个宣传卖点。

不过，这么多年下来，M2C模式并没有真正落地。我们去淘宝天猫买东西，基本上还是在和专业的零售商家在打交道。主要是因为，工厂生产和电商卖货是两个完全不同的专业领域。如今电商的玩儿法越来越复杂，从图文到直播，从导购到游戏互动，埋头搞生产的工厂一方根本玩不转。更何况，产业链本身也在下沉，从东部沿海迁往中西部地区，当地懂电商运营的人才更少。工厂直营店大多开不下去，最后还是得回归代理商模式。

怎么解决这个问题？淘特做了这么几个动作。

第一，为工厂提供“电商全托管服务”。

淘特找到工厂说，没关系，你不懂电商卖货，我懂啊。你就安心做好你的生产，把后面的事情，包括开店、销售、物流、售后等等，全部托管给淘特，由淘特的运营人员来帮你经营线上店铺，你只需要缴纳一笔“店铺托管费”就可以了。

比如客服这块，东莞一家生产儿童智能手表的老板算了一笔账，如果自己经营店铺，当月出货量达到10万件，至少得配10个客服人员，而把店铺托管之后，可以节约70%的客服人力成本，整体利润率可以提升10%以上。

再比如物流这块，一天发100个包裹，工厂自己能搞定，但如果一天要发1万个包裹呢？错发、漏发、迟发，就会造成大量差评，可能卖得好了，工厂倒得更快。而淘特可以让产品下线后直接进入淘特在当地的菜鸟产地仓，不但大大提升配送时效，而且可以节约20%以上的物流成本。

第二，找到上游产业集群，一次拿下一个产业。

淘特不是等着工厂自己找上门来“求托管”，而是主动出击，连接上游的产业带。中国有很多区域产业集群，比如河南许昌生产了全国50%的假发，浙江江山生产了全国65%的羽毛球，江苏丹阳生产了全国75%的眼镜，河南虞县生产了全国85%的钢卷尺。

阿里巴巴旗下的1688平台，专门做企业之间B2B的供应链，就连接了国内大部分这样的产业带集群，覆盖了全国一级产业带的70%。阿里把1688和淘特打通，1688上想做零售生意的制造工厂，都可以来淘特开店。目前，淘特在产业端已经连接了2000多个这样的产业带，200多万个厂商。

第三，通过消费大数据，引导产业链升级。

比如，河北保定的纸巾产业带聚集了几百家纸品加工厂，产量占全国市场份额20%左右。比普通纸巾利润率更高的是消毒湿纸巾，但是，什么版型、什么材质、什么重量的消毒纸巾是卖得最好的？纸巾的厚度到底定在多少，才是成本和质量的最佳结合点？这些问题，工厂自己没法回答，但淘特可以通过大数据清楚地知道，这相当于给工厂开了一个天眼。

再比如充电宝，在一、二线城市的使用场景一般是出差时才带，所以追求轻巧便携，还要颜值高。但是下沉到县域市场，田间的农民、广场舞大妈、户外主播，他们需要的是大功率的充电器，这个巨大的需求一直被忽略。淘特的行业小二捕捉到这个趋势后，马上引导厂家生产大容量充电宝，一年之内销量增长7倍，广东产业带的工厂产能提升3倍。

最近，淘特又宣布上线“淘特10元店”和“淘特100”。其中“淘特10元店”主打厨房、卫浴、玄关等生活场景中小物件的一站式购齐，“淘特100”主打大牌平替，帮助工厂孵化自有品牌。淘特认为，这两个入口是他们和产业带工厂一起做好产品的孵化器。

最后，淘特负责人汪海的一句话让我印象很深。他说，淘特坚持做难的事情，因为“难的事情越做越容易，而容易的事往往越做越难。”

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来看今天的第二条。

今年3·15前夕，中国消费者协会发布了《2021年100个城市消费者满意度测评报告》。这是中国消费者协会自2017年以来，连续第五年做消费者满意度测评。测评主要分为三个维度：消费供给、消费环境和消费维权。

报告显示，5年以来，消费者满意度综合得分稳步上升，从2017年的71.75分，上升到了2021年的80.59分。其中“消费维权”这一项的得分，提升幅度最大，从2017年的66.92分，上升到了2021年的80.05分。

从地域来看，东部发达地区消费者满意度最高，排在前五名的城市分别是：苏州、杭州、青岛、南京、无锡，而中西部城市的消费者满意度得分相对落后。在排名靠后的城市中，主要是“消费维权”这一项拉胯了。看来，在现阶段，做好消费维权，是保证消费者满意度的关键。我把这个测评报告的链接放在文稿里了，你可以找找看，你所在的城市排名第几。

附：《2021年100个城市消费者满意度测评报告》

消息就是这样，来看看能学到什么知识。

今天咱们不聊消费维权啊，我想和你聊的是“满意度调查”这个方法。你知道，各个行业、各个品牌都会做自己的客户满意度调查。不过你发现没有，大多数的调查结果都会反馈，客户表示“满意”或者“非常满意”，但是产品在市场上的实际表现一般。那些在调查中表示“非常满意”的客户，下次也不一定会复购你的产品。

这是怎么回事？是市场调查人员作弊，对公司“报喜不报忧”吗？其实不是。很多时候，客户点“满意”，只是一种下意识的动作。对产品没什么印象，或者感觉马马虎虎，点个“满意”就行了，你好我好大家好。

如果点“不满意”，那意味着客户还要承担“举证责任”，也就是，你总得说出具体不满意在哪儿吧？一是需要花时间去思考，二是还得写一段文字，费时费力，还是直接选“非常满意”省事儿。这就好像小伙子追求姑娘，姑娘直接一句“你是个好人”就打发了，根本不会费心告诉你为什么觉得不合适。但凡那种愿意写一百个字以上来骂你的用户，都对你是真爱。

那么，品牌想要了解客户的真实想法，该怎么办呢？我听好未来的李睿老师说，有一种调查方式叫“失望度”调查，这其实是比“满意度”调查更科学的方式。李睿老师举了一个例子。

如果问：你对你的直接领导满意吗？1是非常满意，2是比较满意，3是无功无过，4是比较不满意，5是非常不满意，你可以在心里回答一下，看给领导打几分。

好，现在再问你：如果立刻换掉你的直接领导，你会有多失望？1是非常失望，不想干了；2是有点失望；3是没啥感觉；4是有点高兴；5是欢呼雀跃，太好了，这个糟糕的领导终于走了。你再想想，这次你打几分。

按理来说，如果你第一个问题选的是1或者2，那么第二个问题也应该选1或者2。但实际情况下，在第一个问题中选1或2的人，远远高于在第二个问题中选1或2的人。这其实说明，即使你对领导不满意，你也不太愿意在“满意度”调查中暴露出自己的真实态度，但在很有可能在“失望度”调查中显示出来。

反过来，上级对下属的评价，也存在同样的偏差。《不拘一格》这本书就提到，流媒体巨头奈飞公司为了克服这种偏差，确保每个岗位上都是最佳人选，实行了著名的“留任测试”。也就是，管理者要随时问自己一个问题：如果团队里有人明天就辞职，你是会竭力挽留他呢，还是直接接受他的辞呈，甚至感觉松了一口气？如果你的答案是不会挽留，那么不要犹豫，现在就给遣散费让他走人，然后去寻找最佳人选。

如果奈飞员工想要知道自己的饭碗稳不稳，也可以直接问自己的上司：如果我想要辞职，你会不会尽力挽留我？上司可能会给出三种答案，第一是肯定会挽留；第二是不正面回答，而就员工的工作给出反馈意见；第三是直接告诉员工不会挽留。如果是第三种情况，那员工就可以立刻着手找工作了。

咱们再回到李睿老师提出的品牌“失望度”调查，我的最大启发是：对品牌来说，最该搞清楚的问题，不是“用户有多爱你”，而是“用户有多离不开你”。

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来说说咱们得到的事儿。

最近，“中国人的心灵读本”《读者》杂志，在得到电子书上架了，得到电子书会员免费读。《读者》杂志，可是几代人的“回忆杀”。多少人曾经在学生时代，把《读者》里的好词好句摘抄下来，作为素材用在作文里。还有多少人，把《读者》当作课本之外的精神读物，推开了理解世界的窗户。目前，我们上线了《读者》2022年的期刊，共7本。同时，我们还争取到了过去三年的全部期刊，一共72本，正在排版中，会在之后陆续上线。欢迎你来翻一翻，看看《读者》这位老朋友还是不是你记忆中的样子。

今天就聊到这儿，《得到头条》，明天见。

### 💡 精华要点
- 1.淘特电商
- 难做的事情越做越容易，而容易的事往往越做越难。
- 2.消费者满意度
- 对品牌来说，最该搞清楚的问题，不是“用户有多爱你”，而是“用户有多离不开你”。
