## 157｜“服务型政府”是怎样做事的？

这里是《得到头条》，我是徐玲。

今天我们从两个话题出发，为你提供知识服务。一是深圳市卫健委上热搜，二是《家庭教育促进法》正式生效。

来看第一条。最近，深圳市卫健委因为一句留言回复冲上热搜。事情是这样的：有深圳市民在深圳卫健委的公众号上留言说，“昨晚9点在龙华中心医院做的核酸，产妇要核酸证明才能入住。12小时了，能不能优先安排？”深圳卫健委二话不说，只回了四个字——“电话发我”。几个小时之后，当事人在评论区表示感谢。从发出求助，到事情顺利解决，前后花了不到两个小时。

这件事引发网上热议，大家评论说，“好酷，这就是深圳速度”“‘电话发我’，这是2022年看到的最霸气的四个字”等等。对此，深圳市卫健委回应说，“深圳市政府是服务型政府，简单来说就是服务民众。当时我们没有想那么多，只想着尽快帮助市民解决问题就好。”

消息就是这样，来看看能学到点啥知识。

深圳市卫健委提到了“服务型政府”，这个词你经常听到。不过，如果我问你，在转型为服务型政府之前，地方政府主要职能是什么？可能你一下子还答不上来。按照学界的说法，改革开放以来，地方政府职能经历了两次转变：一次是从1980年代开始，从社会管理型政府向经济建设型政府转变；一次是从2000年之后，从经济建设型政府向公共服务型政府转变。党的十九大报告里明确提出，要转变政府职能，建设人民满意的服务型政府。

那么问题来了：在经济建设型政府时代，地方政府的绩效是比较明确的，主要指标就是GDP增速；转向服务型政府之后，该怎么评价地方政府服务质量的好坏呢？

国内学术界曾经搞过一个调研项目，2011~2014年连续四年，对中国主要城市的服务型政府建设情况进行打分。具体来说，有三个评价维度：基本公共服务供给、公众满意度、企业满意度。其中，基本公共服务供给是客观指标，就是每年政府往公共服务中投入产出多少；公众满意度和企业满意度主要是通过问卷调查的方式来打分。项目组根据这三个维度的得分，评选出“中国服务型政府十佳城市”。

研究这份榜单之后，我发现一个很有意思的现象：在十年以前，像成都、重庆、合肥、银川这些中西部城市，还没有成为现在的“网红”，也没有显露出明显的竞争优势，但是，这几个城市当年都在“中国服务型政府十佳城市”榜单上。

这就很有意思了，虽然这份榜单评价的是“服务型政府”而不是“经济建设型政府”，不过，它却非常准确地预测了中西部城市的经济增长潜力：服务做得越好的城市，后来经济发展得越好。

我们以“事后诸葛亮”的角度来想，会发现道理其实很简单：中西部城市只要把“服务”做好了，通过提升公众满意度来吸引人才落户，通过提升企业满意度来吸引企业投资，经济增长不就是水到渠成的事情嘛。

从这个意义上说，“服务型政府”比“经济建设型政府”更能推动经济增长。十多年前，可能还只有少数城市想清楚了这个问题，而现在，这个理念已经在全国各地推开。

比如最近，秦朔老师在他的公众号“秦朔朋友圈”里，讲到了山东潍坊的例子，很有启发。潍坊是一个三线城市，不过它野心不小，提出要在未来几年实现GDP破万亿，进军二线城市，冲刺全国大中城市综合实力30强。听下来，这是一个“经济建设型政府”的雄心壮志。不过，潍坊实现这个目标的方式，不是政府怎么大干快上搞建设，而是做好公共服务。

先来说说潍坊是怎么提高公众满意度的。潍坊的政务服务响应速度，可以说不输深圳。它的政务服务热线“12345”，是全年无休的24小时人工接听，诉求响应率、解决率、满意率都在99%以上。潍坊市民说，找人打招呼不如找12345，12345办不了，那就是真的办不了，找人也没用。

对于那些确实没办法马上解决，但又比较普遍的问题，比如由于种种原因，买了商品房却迟迟办不下来房产证，市政府成立专门的问题解决攻关小组，研究政策和流程上的卡点，限期解决。

再来说企业满意度。潍坊的制造业实力很强，当地企业入选“专精特新”小巨人的就有27家，此外，还有潍柴动力、歌尔股份等一批上市的行业龙头。这些企业是潍坊冲击GDP破万亿的底气。怎么服务好它们呢？

除了各地都在做的改善营商环境、简化工商税务手续等等，潍坊还有一个独特的服务制度，叫“服务企业专员制度”。就是由潍坊市委书记、市长挑头，各级干部“包产到户”，各自领走几家企业，成为它们的“服务专员”。企业有什么问题需要政府帮忙解决的，比如用工、土地、资金、能耗、环保、安全生产等等，一个电话可以直接找到服务专员解决。

比如，潍坊市委书记，是潍柴动力、歌尔电子等5家企业的服务专员；潍坊市长，是得利斯、迈赫机器人等5家企业的服务专员。潍坊全市共选出了1.5万名各级干部，担任2.1万家企业和项目的服务专员。

据秦朔老师介绍，这个“服务企业专员制度”，本来是2020年初，为应对疫情冲击，潍坊市工信局探索出来的。用114名服务专员一对一解决114家重点企业的生产问题，当时长三角地区也出台了类似的制度。潍坊把这个特殊时期的制度给常态化了，而且从一个部门推广到了全市政府机构。

听完了潍坊的例子，我又想起今年跨年演讲说到，安徽省政府发明了一个新职位，叫“链长”。从省委领导开始，每个人分管一个产业链，成为“链长”。产业链上的每个环节每个分支，分布怎么样，有哪些头部公司，拉出清单来一个个去谈。企业需要什么便利条件，“链长”想办法解决。你看，这跟潍坊的“服务企业专员制度”是一个思路。

如今，“以客户为中心”这个商业界的常识，正在成为公共服务领域的新实践。

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来看今天的第二条。

从1月1日起，《家庭教育促进法》正式生效了。我们之前聊过这个法案，它规定家长要“依法带娃”，在家庭教育中，家长既不能缺位，当“甩手掌柜”“丧偶式育儿”；也不能“粗暴执法”，用语言暴力或者信奉“棍棒底下出孝子”，这些做法现在都是违法行为。如果家长不履行，或者不正确履行教育责任，法院可以发出《家庭教育令》，对失责家长进行训诫，并且责令其接受家庭教育指导。据媒体报道，1月6日，长沙市天心区法院发出了法案生效后的全国第一份《家庭教育令》。

消息就是这样，来看看能学到点啥知识。

这边《家庭教育促进法》刚生效，那边因为刚刚放寒假，最近媒体接连报道了几起孩子因为受家长批评、一气之下离家出走的事情，幸好最后都找回来了。家长教育孩子，怎么才能不让矛盾激化呢？前不久，我从著名心理学家李松蔚老师那儿学到一招：家长不要把问题“泛化”，上纲上线，而是把行为的影响落到具体的人。举个例子你就明白了。

有一家三口去找李松蔚老师做咨询，在咨询的过程中，孩子一直低头玩手机。妈妈很生气，呵斥孩子说：你这样很不礼貌！在李松蔚老师看来，这就是家长把问题泛化的典型例子。

李松蔚老师问这个妈妈：现在房间里除了孩子之外，只有三个大人，你觉得孩子看手机，具体对谁不礼貌？妈妈回答说，对每一个人。

李松蔚老师说，不不，我没有觉得他冒犯到我，我说话时本来就不喜欢被别人盯着看。

接着爸爸也表态，说自己也还好，不觉得被冒犯。

妈妈只好说：那就我吧，我觉得不礼貌。

于是，李松蔚老师对孩子说：“你看，现在是你和妈妈之间有麻烦。你想在咨询的时候看手机，你爸爸和我都觉得还好，但是你妈妈会感觉不舒服，那我们就想办法解决这个麻烦。你怎么才能一边看手机，一边让妈妈感觉好一点？”最后他们达成一个协议，孩子每次看手机前，通知妈妈一声：“我看几分钟手机行吗？”

这就是李松蔚老师提出的方法，把一个泛化的批评——“你这样对大家很不礼貌”，变成一个具体的问题——“怎样在玩手机的时候不冒犯到妈妈”。为什么要这样处理呢？

李松蔚老师说，妈妈这样说真正的用意，是把“大家”当作筹码，用来约束孩子，形成控制。但孩子不希望被控制，就继续用玩手机这件事来反抗，双方陷入控制权的紧张拉扯。把矛盾从“大家”还原到某个具体的人，这个过程就是在给双方松绑。因为“妨碍大家”，这是上升到了道德问题，而“妨碍某个人”，这是一个事务性问题。道德问题往往不可讨论，而事务性问题大多数时候可以协调。

这个思路，除了教育孩子，也可以用在生活当中。举个例子。你是一个音乐发烧友，喜欢放音响来欣赏音乐。但你又是和别人合租的房子，放音响可能会打扰到别人。怎么办？

要是只考虑泛泛的“别人”或者“大家”，那这个问题没法解决，只能是你委屈自己、不开音响，或者搬走。但是，如果是把问题具体到跟你合租的某个人，可以协调的办法多的是：比如你们可以协商时间表，在特定时间放音乐；也可以送他一副贵点的降噪耳机；甚至可以把他发展成一起听音乐的发烧友，等等。你看，当把目光聚焦到具体的某个人，就是在给矛盾降维，把不可协调的道德问题，变成了可协调的事务性问题。

就像李松蔚老师说的，“具体的人之间，矛盾再大也就那么大。”

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来说说咱们得到的事儿。

今天，我们正好上线了一门家庭教育的课——《李雪霓·青春期家长必修课》。你知道，孩子到了青春期会变得很反常。本来挺温和听话的，突然开始对父母大呼小叫；本来也挺阳光活泼的，突然不让父母进自己房间了。家长很头疼，孩子到底怎么了？

这门课的主理人李雪霓老师，有20多年青少年心身问题的临床治疗经验。她说，出现这些情况，不是因为孩子学坏了，而是因为青春期孩子的大脑发育有些不平衡。理性逻辑思维发展得很快，但是情绪调控能力的发展却有点跟不上，这让孩子变得爱犟嘴、爱辩论，同时又很情绪化，翻脸比翻书还快。这是理解青春期孩子的一个关键点。

这门课的链接我给你放文稿里了，家里有娃的同学赶紧学起来，做一个懂孩子的父母，给孩子一个朝气蓬勃的青春期。

今天就聊到这儿，《得到头条》，明天见。

附：《李雪霓·青春期家长必修课》

### 💡 精华要点
- 1. 服务型政府
- 服务做得越好的城市，后来经济发展得越好。如今，“以客户为中心”这个商业界的常识，正在成为公共服务领域的新实践。
- 2. 还原矛盾到具体的人
- 把矛盾从“大家”还原到某个具体的人，这个过程就是在给双方松绑。当把目光聚焦到具体的某个人，就是在给矛盾降维，不可协调的道德问题，就变成了可协调的事务性问题。
