## 049｜物业公司怎么处理社区纠纷？

这里是《得到头条》，我是徐玲。

今天我们从两个小事聊起。一是某高端楼盘的物业纠纷，二是九毛九公司杀入烤鱼赛道。

来看第一条。最近，成都某个高端楼盘的物业公司给一名业主发了律师函，理由是该业主违反了小区管理协定，自行封闭客厅阳台，破坏了建筑的外立面景观。物业公司要求业主限期把阳台恢复原状，否则将起诉业主。

这种因为业主“封阳台”而起的物业纠纷，很常见，可能全国范围内天天都在发生。一般的处理办法，就是物业和业主双方协商，协商不了就法律解决。之前就有类似的纠纷，官司整整打了5年，前后经历了3次判决，最终法院认定业主败诉，必须拆除阳台、恢复原状。你看这个过程，打官司的双方耗时耗力，还占用了大量的司法资源，不管是个人成本还是社会成本，都非常高。有没有更好的解决办法呢？

成都这个例子有意思的地方在于，除了物业和这名业主的双方博弈，第三方的意见也加了进来，就是这个小区的业主群。业主群分成了两派：一派挺物业，认为那名业主自行封闭阳台，确实是损害了其他业主的利益，违背了契约精神；另一派挺那名业主，认为小区的那个管理规定本来就不合理。据说，业主群内开展了激烈讨论。

不知道这件事后续会怎么发展，但是你发现没有，业主群意见的加入，有可能在法律途径之外，找到一个更高效、更低成本的解决方案。你可能记得，启发俱乐部第43期，讲过阿那亚处理食堂纠纷的例子。

关于民工能不能去业主食堂吃饭，阿那亚的业主讨论了三天三夜。支持的人说，人人平等，民工当然能去吃饭；反对的人说，业主食堂就这么大，如果所有民工都去吃饭，会把食堂挤爆。这事儿讨论到最后其实也没有结果，但是经过充分讨论，意见不同的两拨人都产生了同理心，大家都愿意站在对方的角度思考问题，争议不但解决了，还延伸发现了其他问题，业主共同制定出了针对其他不文明现象的规定。

我再给你补充给一个例子，看看线上社区是怎么治理的。B站的高管说，B站就是一家物业管理公司，UP主和用户就是它服务的业主。但是，物业公司要负起责任，就难免会和业主产生纠纷。比如，有的“业主”发布违禁言论、恶意刷屏等等，B站作为物业公司，肯定得管啊。但是，怎么管，才能避免矛盾升级，还能让业主服气？

B站用了两招。第一，是管理机制的透明化。

B站上有一个特殊的板块，叫“小黑屋”。这是干啥的呢？就是把违规账号关禁闭的地方。不过，B站的“小黑屋”并不黑，而是透明的。B站公布了《社区规范》和《小黑屋处罚条例》，明确告诉用户什么样的视频、弹幕、评论和文章会被惩罚。不仅如此，被处罚用户的违禁言论会被贴出来，所有用户都可以来“小黑屋”看热闹。这被戏称为“探监”。

用户还会在评论区讨论，有的人调侃被处罚人的一时冲动，有的人帮大家理清事情的来龙去脉。每条处罚信息下都会有成百上千条评论，大家能把“反面材料”讨论得透透的。这样一来，就把一个带有惩戒性质的“小黑屋”，变成了一个用户自发学习、普及社区规范的地方。

B站用的第二招，就是充分发动“业主”进行自我管理。

在B站决定处罚操作的，除了自动识别算法系统，还有一个重要的组织，就是由用户志愿者组成的“风纪委”，任何4级以上的用户都可以申请加入“风纪委”。“风纪委”可以参与仲裁、发表观点、进行投票，决定对违规用户实施怎样的惩罚。

特别有意思的是，“风纪委”把原本枯燥的审查监督变成了一项极具创造性的工作。他们会给每一条处罚信息加上批注，比如，针对恶意刷屏的用户，批注是“可以，可以，又忘遵规守礼。还请黑屋入列，与君道声离别。别离，别离，今后莫要再皮。”针对人身攻击的评论，批注是“春深，大好时分，空想摸鱼不成，原是黑屋又入新人。粗词鄙语烦扰心神，犯行莫此为甚，任你蛮横，一棍。”

现在，“风纪委”的批注已经成为B站的一大风景。B站还设有社区管家，每周会发布“风纪委员周报”，列举优秀观点、无益观点、典型违规案例和被撤职的风纪委员，向用户示范如何管理社区。

你看，B站作为线上社区的“物业公司”，它的解决思路是不是很值得线下社区学习？B站说，它价值观的第一条就是“社区优先”。解决社区矛盾，方法不是消灭问题而是暴露问题；不是物业和某个业主的“单挑”，而是让所有业主参与进来的共建、共治、共享。

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来看今天的第二条。

最近，有“网红餐饮制造机”之称的九毛九公司杀入了烤鱼赛道。九毛九公司旗下有太二酸菜鱼、重庆怂火锅等知名品牌，本月他们又在广州开出了第一家烤鱼店，叫“赖美丽青花椒烤鱼”。按照九毛九的做事风格，推出一个品牌必然会集中火力突出一个特色，比如太二酸菜鱼的特色就是“酸菜比鱼好吃”，那“赖美丽烤鱼”的特色是啥呢？目前打出的口号是，“亮亮堂堂卖活鱼”。

应该说，“活鱼现杀”这个卖点不稀奇，现在很多烤鱼店都在强调这一点，但顾客看不见后厨的情况，对到底是不是活鱼心里其实是有一个问号的。赖美丽的创新点在于，在店内设置了明档厨房，还摆了巨大的专门养鱼的鱼箱，让厨师现场制作，顾客眼见为实，直观传递“活鱼”这一主打概念。不得不说，九毛九公司真的是营销高手。

我们知道，对食物来说，“新鲜”是一个很大的卖点，但是，“新鲜”又是一种很微妙的感觉，你怎么把这种感觉传递到顾客心里，这里头是大有学问的。你知道吗，全世界的超市都在绞尽脑汁琢磨这一点。

比较笨的办法，就是往蔬菜水果上喷点水，看起来是要新鲜一些，但是会让蔬菜腐烂得更快。后来超市又尝试了其他办法，比如生鲜的价格不是打印在价签上，而是用粉笔写在小黑板上，制造出一种刚刚到货，而且价格在不断浮动的感觉。还有，把冷冻鱼从冰柜里拿出来，下面放上冰块摆在柜台上，据说冷冻鱼的销售量会提高70%，因为顾客感觉它“更新鲜”。

上面说的都是一些老技巧了，最近，我们团队又搜集到几个“新鲜”的案例。

比如，法国有家超市卖鲜榨橙汁，问题是，怎么向消费者证明这是“鲜榨”的呢？这家超市想出的办法，就是把每一瓶橙汁的榨出时间大大地印在瓶身上，精确到分钟，每一瓶橙汁就以它榨出的时间来命名，这瓶叫8点35，那瓶叫9点20，名字很有个性，而且每个名字都在向顾客证明它的“新鲜”。这个设计很成功，他们家的鲜榨橙汁成为社交媒体上的网红产品。

第二个案例是巴西的一家咖啡公司，他们在超市里卖现磨咖啡粉。这款产品主打的也是新鲜，厂家每天现磨出咖啡粉，然后即时打包，送到超市里。但销售情况并不理想，还是一样的问题，虽然包装盒上写着“每天即时打包发货”，但消费者不太相信真的是当天磨的。怎么办？

这家咖啡公司想出了一个办法。他们找到当地最有影响力的日报社合作。每天晚上，日报社会把他们第二天的头条版面传给咖啡公司，设计师就连夜把新闻设计成图案印在咖啡盒上。第二天，报纸和现磨咖啡粉同时上市，消费者一看就会想到，哦！原来这种咖啡粉真的和新闻一样“新鲜”。果然，这种咖啡粉一下子打开了销路。

汪志谦老师在他的《MOT体验设计课》里，有一段关于“设计新鲜”的描述：“你要把消费者心中所想的‘新鲜’这个词挖出来。这个概念在他的脑海里是以怎样的方式存入的，你在他面前再做这个动作，他立刻就会用自己的方式去解读，大脑立刻就被调动起来，‘对，这就是新鲜’。”

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来说说咱们得到的事儿。

今天我们上线了一门新课，《刘琪·人类学20讲》。人类学，乍一听感觉很遥远，很高冷。但其实，人类学是一门很贴近我们当代人生活的学问。因为人类学为我们提供了一套理解陌生人的方法。过去，人类学主要研究原始部落，现在更多的是研究少数民族地区、各种社区社群。

你别看现在社会很开放，但其实我们仍然生活在一个又一个“部落”里。比如你和同事客户，每天都打交道，但大家的兴趣爱好和行为模式都不一样，你不知道他们受哪些观念的影响，要怎么更好地跟他们合作。某种程度上，大家各自隔绝在不同的“部落”里。而如何跟不同的“部落”、不同的人打交道，就是人类学这门课可以教给你的知识。推荐你加入这门课，学习这套了解别人的方法。

最近，我从脱不花那里听来了一个与陌生人破冰的小技巧，非常实用，分享给你。如果你在某个重要场合认识了一位行业高手，想加对方的微信。一般为了表示尊重，咱们都会说“我扫您”，对吧？但脱不花说，不对，其实应该请对方扫你，因为你扫对方的话，相当于你向对方发出了邀请，但对方如果同时收到很多这样的邀请，他会不会通过你的呢？或者他忘了怎么办？请对方扫你，你就能保证顺利加到微信，而且，还给对方节省了一步同意通过的操作。

这还不算完，加了之后，你还要在对方还没有忘记你之前，把自己设计过的自我介绍立即发出去。同时把电话号码发给对方，加上这么一句话：“今天与您的交流非常有收获。这是我的电话号码，有事您随时招呼。”你把电话号码发给对方，是重申了一次你想要跟对方保持联系的意愿。而且注意了，为什么要写“我的电话号码”这六个字呢？因为对方不见得马上就存你的电话，但有了这几个字，未来他就可以搜索啊。你看，加微信这么一个小环节，都有这么多需要注意的地方。

最后说点实惠的，脱不花主讲的1999元的《沟通训练营》，现在有体验课了，只要29.9元，5天时间带你完成破冰、赞美和公开表达这三个部分的训练。我把报名链接放文稿里了，对《沟通训练营》感兴趣的同学，真的可以先买个体验课试试，挺划算的。

今天就聊到这儿，《得到头条》，下周见。

附：沟通训练营体验课

### 💡 精华要点
- 1. 社区治理
- 解决社区矛盾，方法不是消灭问题而是暴露问题；不是物业和某个业主的“单挑”，而是让所有业主参与进来的共建、共治、共享。
- 2. 表现“新鲜”
- 你要把消费者心中所想的‘新鲜’这个词挖出来。这个概念在他的脑海里是以怎样的方式存入的，你在他面前再做这个动作，他立刻就会用自己的方式去解读，大脑立刻就被调动起来，‘对，这就是新鲜’。”
