## 276｜AI领导力：怎样对抗技术的“意外结果”？

精挑细淘，得到头条。我是李南南。

今天，我将从两个话题出发，为你提供知识服务。第一个是，《自然》杂志发布年度科学十大影响人物榜单。第二个是，网络平台开始流行五星差评与一星好评。

先来看今天的第一条。上个月，《自然》杂志发布了年度科学十大影响人物榜单。最近的年度榜单本来就不少，但这回，《自然》的榜单还是引起了不少关注。因为，ChatGPT上榜了。没错，就是那个AI，被《自然》杂志评为年度科学十大影响人物。这也是这个榜单有史以来，第一次有非人类入选。

我还记得以前有部电影叫《变人》。说的是一个机器人管家，兢兢业业一辈子。他就一个目标，希望政府能够给他一个名分，承认他是人类。结果，第一次失败了，政府的理由是，他不会衰老，因此不是人类。于是，这个机器人就主动改造自己的身体，给自己设定了一个死亡年限。最终，在弥留之际，政府承认了他的人类身份。

注意，电影里的机器人管家，可是努力了一辈子，才换来个人类身份。而GPT呢，才火了一年多，就能跟人类出现在一张榜单上。

而且更关键的是，这件事体现了一个技术演化的真相。这就是，技术的意外结果。也就是，当技术发展到一定程度，它会以很多你意想不到的方式，突然出现在你的身边，吓你一跳。

就比如《自然》杂志的评选。谁能想到，在那个最终的颁奖台上，你身边站着的另一位领奖者是AI？

今天，我们主要就来说说，第一，这个技术演化的意外结果，是怎么出现的？第二，我们又应该怎么办？

先看第一个问题。关于技术的意外结果是怎么出现的，我想给你讲一个，最近刚刚在《自然》杂志上看到的新研究。这个研究针对的是英文世界，它有一个特别反常的结论，说的是，你越是用互联网查证谣言，反而越有可能相信谣言。

研究人员还专门做了测试，结果发现，用互联网查证谣言的人，比不查证的人相信谣言的概率，反而要高出19%。没错，你可能本来对一个谣言模棱两可，结果在网上查证一圈之后，你反而信了。

那么，这个事是怎么发生的呢？这要从英文世界的谣言特征开始说起。在英文世界，谣言有个特点，就是特别喜欢创造新词或者词组。你在中文互联网就很难实现这个效果，就算你造出个字，输入法也不支持。但是，英文可以，不外乎都是26个字母的排列组合。因此，很多谣言，都会故意创造一个新词。

注意，一旦有新词，事情就难办了。你看，你要想查证这个谣言，就得先在网上搜这个新词儿。但问题是，这种胡编乱造的新词儿，几乎不会出现在权威的科学文献里。换句话说，但凡这些人能搜到的，大都不是质量很高的权威文献，而且还很有可能是造谣传谣的人在网上发布的信息。

但问题是那些查的人可不这么想。他们并不知道什么权威文献。他只会觉得，我都能查到这么多相关的消息了，这个事应该是真的吧？一个本来不信谣的人，就这么陷进去了。

你看，这个结果是不是很让人意外？本来，互联网是用来查信息的，没成想，它有时反而让人无法获得真实的信息。

说到这，我们回到开头那个问题。技术的意外结果是怎么产生的？从这件事里，我们能读出一个答案。这就是，新技术，归根结底是个工具。它只会给你答案，而不会质疑你的问题。你想用互联网查东西，好，它可以帮你查，但它不会告诉你，这个查询有局限。你看，当你抱着一个错误的问题去寻找答案，可不就是越跑越偏，意外结果就出现了吗？

说到这，就引出今天的第二个问题。怎么避免这个意外结果？很明显，我们要做那个定义问题的人。具体怎么做？

关于这个问题，在刚刚过去的跨年演讲上，讲过一件事，也许能对你有启发。

说的是一个美容院，经营者叫王坤。按说，GPT火了，这个技术能不能用在美容院？当然能。

比如，可以用AI生成顾客的妆容效果图。这比雇个修图师可便宜多了。再比如，你还可以用GPT来生成广告，四处投放。

但是，当我们思考这些事的时候，假如多问一句，这个问题本身定义对了吗？注意，一旦这个问题问出口，你的想法就会变。

比如，用AI生成妆容效果图。成本是降了，但是，这是美容院的目标吗？不是啊。美容院的目标，是给顾客提供好的美容体验。这个体验不仅包括美容，也包括一层情绪价值，让顾客感觉，自己被郑重对待了。假如换成AI，就没有这个效果。早前生成式AI火的时候，好多人担心，线下照相馆的生意会不会被抢走。但是就有照相馆的老板说，我们卖的不是照片，而是体验。其中的试妆、做造型、摄影师教你摆姿势，都是为了强化这个体验。

再比如，小程序这个技术刚兴起的时候，王坤的美容院就用上了。顾客可以在小程序里预约美容师。但很快，王坤就发现问题了。顾客都在小程序上预约，美容院成了什么？成了一个美容师的中介场所。而且新人没人约，永远没机会成长。怎么办？显然，这个匹配的活儿不能交给小程序，得由人来干。王坤一旦发现有潜质的新人，就会主动带到顾客面前，说，这是我们的新同事，在学校就是尖子，我们又培训了几个月。您看能不能让她给您服务，也帮我们监督监督新人的成长？你看，这么一来，顾客与美容院之间的关系，是在不断延伸的，而不是局限在一两个资深的美容师身上。

说到这，你可能也发现了，怎么保持自己在新技术面前的定力？有一个清晰的指针，这就是，盯住现实世界中，人与人的关系。AI的特长是盯住点。给它一个问题，它给你一个答案。而人擅长的是延伸网，不断编织自己的社会网络。

回到今年跨年演讲，有一个词特别适合描述我们在AI时代需要的能力，叫做，AI领导力。这个词很微妙，注意，是领导AI，而不是使用AI。什么是领导？这里面就隐含着一个，定义目标的动作。我们形容AI，总喜欢说，能力不详，遇强则强。那么，你的强从哪来？很明显，是从你所定义的问题中来。

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再来看今天的第二条。最近，网上流行起了五星差评和一星好评。五星差评，就是打分的时候打满分，但具体的评论全是批评商家。而且因为是五星，系统往往还会优先展示，搞得很多商家很头疼。一星好评，也是类似的情况。明明写的评价都是好话，但偏偏打分给一星。这就导致，商家的总体评分变低，但是因为人家说的都是好话，你还不好向平台申诉。

其实，关于用户评价，一直是营销领域的关键课题。今天，借着这个话题，我们就来说说，最近营销行业做的几个，关于消费者评价的新研究。假如你做电商，或者开餐厅，没准能帮到你。

第一个研究，来自美国的杜兰大学，去年9月刊登在《消费者研究期刊》上。说的是，对于那些专属感特别强的场所，用户晒单太多，反而会降低吸引力。

所谓专属感强的场所，包括，举办婚礼的教堂、办生日派对的包厢、看比赛的VIP包间，等等。这些场所都主打一个专属感。它得让你觉得，这个地方就属于你，是专门为你打造的。这时，假如其他用户的晒单太多，就会破坏这个专属感。

研究人员还专门做了对比，发现这个晒单越多，吸引力越低的现象，只在这些场所存在。因此，研究人员建议，针对这类场所，你可以宣传、发照片，都没问题。但是，最好用专门的宣传照。

第二个研究，来自佛罗里达大学的团队，2021年发表在《营销科学》期刊上。这个研究主要说的是，假如一个商品收到的第一个评价是差评，会造成多大的影响？

结论是，假如商品的第一条评价是差评，那么，后续它的评分，就会一路低迷。而且这个影响，能持续三年。研究人员对比了美国的两个平台，亚马逊和百思买。结果发现，有30%的商品，在这两个平台上的评价是截然相反的。比如，一款面包机，在亚马逊上的评分接近满分5分，但在百思买上，只有2分。而造成这个差异的，主要就是第一条评价。

说白了，一开始楼盖歪了，后面就会一路歪。

那么，这是不是说，一个差评就能决定一个商品的生死呢？也未必。关键得看，你卖的是什么属性的商品。这就要说到第三个研究，来自意大利博科尼大学，2023年7月发表在《市场营销研究杂志》上。说的是，针对不同的东西，差评的影响也不一样。

假如你卖的是实体产品，差评的影响确实不小。尤其第一条就是差评，影响最大。但是，假如你卖的是服务，比如，保洁、小时工、上门美甲，这些跟客户面对面打交道，提供服务的产品，差评的影响就没那么大。研究人员认为，这可能是因为服务型产品的构成更复杂。比如上门美甲，包括上门速度、美甲师会不会聊天、美甲效果怎么样，等等很多因素。而每个人在意的因素不一样，因此，你的差评，就未必能影响到别人的决策。但是，实物类商品的评价维度相对单一，大家无非在意的都是质量好不好。

好，刚才咱们说的是，关于消费评价的三个研究。总结一下，它们关系到你要管理的三个关键变量。一是消费者的专属感。二是商品的第一条评价。三是服务型产品，要注重管理多维度的评价。

最后，总结一下，今天说了两个话题。

第一，AI时代，什么样的能力最重要？我们借用了跨年演讲上提到的一个词，叫AI领导力。也就是，你面对新技术时，自己定义目标的能力。

第二，关于消费评价的新研究。假如你身边有做电商，或者开餐馆的朋友，推荐你把这部分转发给他。

好，以上就是今天的内容。《得到头条》，明天见。

### 💡 精华要点
- 1. AI时代，什么样的能力最重要
- 有一个清晰的指针，这就是，盯住现实世界中，人与人的关系。AI的特长是盯住点。给它一个问题，它给你一个答案。而人擅长的是延伸网，不断编织自己的社会网络。我们借用跨年演讲上提到的一个词，叫AI领导力，就是你面对新技术时，自己定义目标的能力。
- 2. 关于消费评价的新研究
- 第一，专属感特别强的场所，用户晒单太多，反而会降低吸引力。第二，假如第一条评价是差评，那后续它的评分会一路低迷，而且影响持续三年。第三，针对不同的东西，差评的影响不一样。对于实体产品，差评的影响确实不小；但对服务类产品，差评的影响就没那么大。
