## 《怎样激励10到25岁的人》5：透明度和提问法

你已经有导师心态，愿意投入时间和精力给子女、学生或者下属提供高标准和高支持，真心实意地帮助他们成长。那么接下来，就有一个沟通问题。

我读大卫·耶格尔的这本书读到这里有个感慨：日常生活中人与人之间的矛盾冲突，绝大多数都不是利益冲突，而是沟通不畅导致的。哪个父母不是为了子女好呢？可是往往给父母带来最多烦恼的就是子女。这就是因为此书说的青春悖论和导师悖论。

育儿专家有个共识：你应该去了解孩子行为的根本原因是什么，而不是只对孩子的行为作出应激式的反应。不能等到孩子闯了祸你再把他大骂一通，应该在平时就见微知著，解决根本问题。

理想的场景是比如说现在是晚上七点半，饭也吃完了，孩子也没作业，家长也没加班，大家心情都很愉快，心平气和地开个会，咱们谈谈你最近的问题……可是有孩子的人都知道，这样的机会可太少了。

我们通常的做法是平时能不找麻烦尽量不找麻烦，维持表面的和平。都是遇上事儿不得不说几句，结果说了还不如不说。也不能怪孩子对你不信任，因为你当时很大程度上是在抒发自己的情绪，甚至是为了面子，是在试图保全自己作为一个好家长的身份认同，是处于跟孩子对立的位置上。

我们必须回到耶格尔说的「协作式故障排除」，明确大家是合作而不是对立关系，共同面对问题。

这一讲说两个沟通的方法，一个是如何让对话开始，一个是如何让对话进行下去。

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对话开始的关键是明确告诉对方你的意图。咱们先看一个例子。

想象你是美国某个大城市的警察。有一天突然收到911报警电话，是一个便利店打过来的，说店里有个黑人少年，已经待了很长时间了，也不买东西，也不走，就在这里不停地逛，不知道他要干啥，担心他是不是要偷东西或者要抢劫，希望警察过来看一眼。

于是你开着车就过去了。一进店就看到了那个少年，请问你怎么办。

警察作为执法人员，很容易有强制者思维。多年的职业经验会让你假设年轻人都是潜在的危险，最好先把人控制住。也许你会命令那个少年趴下，然后过去把他铐起来。而如果你这么做，他会非常害怕。

童话大王郑渊洁有句名言：「如果好人怕警察，这国家就出毛病了。」而现实是在美国那些治安不好的地区，就是连好人都怕警察，因为警察有滥用权力冤枉好人的记录。

所以那个少年就算没事儿面对警察也会紧张，一紧张就想逃跑。他只要一跑，局面就会急转直下。你一定会追他，甚至可能会开枪。那就成了一次教科书式的因为警察误判而引发的悲剧。

好在书中这个警察是个有见识的人，他一见到这个少年说的第一句话是：我是接到报警电话来的，我不是来抓你的，我的目的是想了解你需要什么，看看我能不能帮你。他没有说你是不是要偷东西。

结果少年说，他今天下午为了帮妈妈办一件事，错过了学校的免费校车，他是想在这个商店里看看能不能等到什么好心的顾客愿意给他1.5美元，好买票坐车回家。警察一听我来帮你，直接把少年送回了家。

开启对话必须迅速建立信任，建立信任的关键词叫「透明度」。

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如果你没有经过交流训练，你会很难理解为什么向别人清晰地表明你的意图很重要。对你来说，你的意图是非常明显的，难道别人还看不出来吗？而且如果对方不信任我，我就算说了意图，难道他们就会信任我吗？

是的！不至于立即百分之一百信任，但是意图透明度会立即让局面大大改观。

警察经常做的一件事儿是到街头随机找些市民聊天，了解情况。因为老百姓都怀疑警察会无故抓人，所以都不喜欢这种聊天。基本上是你问一句我答一句，用最快的速度结束对话。于是警察什么也得不到，警民关系继续恶化。

而在一个对照实验里，警察只要在开头多说一句话，作为「透明度声明（transparency statement）」，对话效果就会好很多。这句话是：“我只是想在这一带逛一逛，了解一下社区。”人们紧张感会大大下降，回答问题的时候也会多说几句，达到闲聊的效果。

耶格尔说，只要局面符合以下两个条件，透明度声明就至关重要：

1. 双方权力不对称；

2. 曾经有过冲突或者错误对待的历史。

比如有个中学老师，刚到学校没多久，他发现自己上课的时候，校长会隔三岔五地从教室后门进来，坐在那儿听20分钟课，还记笔记。这个老师每次都很紧张，心想校长是不是来挑我毛病的？直到几年之后，校长退休了，他跟同事闲聊才知道，校长对每个老师都经常如此，他只是想表达对教学细节的关心而已，并不是要评分。可问题是你咋不说一声呢？

再比如说，美国法律行业有个有毒的文化，就是年轻助理律师的工作必须跟事务所高级合伙人保持一致，一致你就是天才，不一致你就是白痴，没有中间地带。这就使得新入行的律师都处于惊弓之鸟的状态，哪怕你正常提供点反馈，她都会认为你是不是要把她划为白痴。

这就是权力不对称和既成历史的作用。本来就害怕，不透明就会默认导致不信任。

而透明度声明只需要满足三个简单的要求：第一是要迅速，一上来先说，不要聊三分钟再说；第二是善意，强化好的意图；第三是具体：不要抽象地说“我们警察需要跟市民聊天”，要说自己，说“我今天是来跟你聊天的”。

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对导师来说，透明度声明意味着一上来先告诉学生你的导师心态：我会对你有高标准和高支持，我做任何事情都是为了你的成长，我不是来评判你的，我是来帮助你的。你可能觉得这些话说多了会不会变成例行公事和陈词滥调呢？不会的。

青少年特别善于探测虚伪，往往一眼就能看出来谁是伪君子。成年人不一定有这个能力，这是进化带给年轻人的能力，因为他们需要找榜样，需要迅速知道在场谁是可信赖的导师。他们的情绪很敏感，总在扫描和探索，所以如果你是在例行公事，他们能看出来。

而且他们会反复验证，这就是为什么透明度声明需要经常讲。如果你是老师，你应该在第一堂课就先讲一遍，说你们可以随便提问、考试考不好没关系我帮你改进等等……然后每次有机会就反复讲。你说到做到，信任关系就建立起来了。

这个教训是，哪怕有些话对你来说是显然的，你也需要说出来，因为对方需要听到 —— 否则他是真不知道。这可能是沟通的第一心法。

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让对话进行下去的方法，是提问。

学过写作的都知道，英文里有一句名言叫「Show, Don't Tell」，就是要展现，而不要直接告知。比如你想说“天很冷”，高手可能根本就不用“冷”这个字，而是通过描写人物的行为和情景去展现，这样写才生动。

那么耶格尔说，对下级沟通的心法，也是不要直接 tell，而要改为提问。

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这非常不符合直觉和本能，但这个方法特别能让对话进行下去。你要知道人的直觉和本能是从自己出发看一件事，而沟通恰恰是要学会从别人的视角去看，沟通本来就是反本能的。

比如你家小孩做错了一件事，可能作为高中生，在外面喝酒，很晚才回家。你一看，本能反应肯定是说，你怎么能这样呢？！你们长脑子吗？！你对得起我对你的信任吗？！你这不是沟通，而是在抒发自己的情绪。

再比如你的两个小孩在高铁上打闹，周围的人都在看你，你心想这太丢脸了，就把孩子一通批评。你是在试图做个符合别人预期的好家长，而不是在跟孩子沟通。

Tell，也就是直接告知、输出，在这种情境下都是在压制孩子，是强迫式的命令，要求孩子必须接受。其实不用说青春期少年，任何人都不愿意被人告诉该干什么不该干什么。你是在把你的意愿强加给对方，你在挫败他的愿望。没有人喜欢被人控制和驱使。

育儿学的说法五花八门，有点像营养学，靠谱的不多。耶格尔看好的一个育儿专家叫洛雷娜·塞德尔（Lorena Seidel），她的方法被证明很有效。

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塞德尔的洞见是，在冲突时刻，孩子和家长争夺的是情境的意义，而不是情境本身 ——

家长认为这件事说明你错了，你得改；孩子认为你对我的谴责说明你不尊重我，甚至不爱我。

塞德尔并不认为家长可以在这个气头上停下来，她的建议是过一段时间，等双方比较冷静了，重新跟孩子就这个问题对话。

对话的方法是提问。

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提问有三个好处。

一个是进入协作式故障排除模式。我提问，说明我承认我的视角是受限的，可能我没理解你，所以我想知道从你的视角来讲，现在到底出了什么麻烦？你为什么会这么做，你真正想要的是什么？咱们一起把这些问题搞清楚，然后共同解决。这就从对立变成了合作。

再者，提问会激发思考。可能他是一时冲动，可能他有些不切实际的计划，他自己也没想明白。你一步步询问其中的细节，他就能理清思路，让自己的行动和目的对齐。

第三个好处是提问可以让年轻人自己意识到自己的错误。比如你是一个老师，看着一个同学在做题，他有一步做错了。你最好不要说“这里错了”，最好改成提问：“这一步这么做能行吗？”你一问，就帮他的思维链多想了一个可能性，他马上就会意识到那是个错误并且改过来 —— 他不会感到被贬低，因为这等于是他自己发现了错误。

问什么问题很重要。塞德尔要求，你应该只问「能引发回应的真实问题（an authentic question with uptake）」。

首先提问必须是真诚的，是你真的很想知道那个问题的答案。你不能明知故问，特别是别整那种问号后面接着感叹号的质问，说什么“你怎么能那么干，你傻了吗？！”应该改成“你是需要什么帮助吗？是有什么特殊原因吗？”

其次你必须能从对方的回答中有所收获，有所感悟，以至于会改变你接下来的对话和行动。

提问的具体方法，这里有个小窍门，是《掌控谈话》（Never split the difference）一书的作者克里斯·沃斯（Chris Voss）最先提出来的，他是世界最好的人质谈判专家，特别擅长高难度对话。

这个技巧叫「镜像法（mirroring）」，非常简单：就是对方每回答一个问题，你就直接重复他那句话的最后三个单词，加一个问号。

比如你问我为啥写专栏，我说我写专栏都是为了挣钱，那你就可以接着问：为了挣钱吗？于是我就会进一步解释，对话就会展开，你很快就会得到你需要的信息。

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咱们看一个具体的例子。

一个女高中生，说晚上跟几个朋友出去玩，估计会回来很晚。当妈的一听肯定是不愿意，心想你们可别去做疯狂的事情，出事儿怎么办？但是话不能这么说，你需要按照这一讲的方法提问。

妈妈首先真诚地提问：你为什么要去参加这个聚会呢？

孩子回答：我要和朋友在一起。

妈妈立即使用镜像法：你要和朋友在一起吗？

这句话有两个好处。一个是明确表示我听到你的话了，这是一种肯定，表达了尊重。第二，通过重复你的话，我就暗示了你说的还不够详细，还需要再解释一下 —— 但这里是暗示而不是明示，不是谴责，是温和地表达疑问。

试想如果妈妈直接问：“你为什么要跟朋友在一起？”女儿就会觉得是在侮辱她。我本来就喜欢跟朋友在一起，难道你要质疑我的价值观吗？镜像法是绝对的低姿态，就没有这种反作用。

于是女儿很自然地解释说：我担心他们在没有我的情况下做一些有趣的事情，证明没我也能玩得很高兴，下次就不邀请我了。

你看，原来女儿不是要去喝酒吸毒，而是害怕失去友谊。把这个根本原因问出来，当妈的心就放下一半。那么接下来就可以引导女儿想想别的办法，比如找个借口早点回来行不行，聚会后半段放在咱家行不行？

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如果你家里有青春期孩子，你会发现这是一段惊心动魄的对话。但这种惊心动魄并不只是发生在导师困境之中，其实随处可见，只是我们当时没意识到自己搞砸了。

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### 💡 精华要点
- 1.和子女、下级、年轻人沟通，对话开始的关键是明确告诉对方你的意图。开启对话必须迅速建立信任，建立信任的关键词叫「透明度」。哪怕有些话对你来说是显然的，你也需要说出来，因为对方需要听到 —— 否则他是真不知道。
- 2.让这样的对话进行下去的方法是提问。你应该只问「能引发回应的真实问题」。一个沟通技巧是「镜像法」：对方每回答一个问题，你就直接重复他那句话的最后三个单词，加一个问号。
