## 实操丨私董会第43期：当我们说一个行业“水太深”时，我们在说什么？

每天5分钟，解决一个商业问题。欢迎收听《刘润·5分钟商学院》实战篇。

5分钟商学院的同学们，大家好！

上周获得私董会提问资格的同学是：胡杏

> 刘润
> 她经营了一家全国连锁的名表维修公司，已经发展20多年了。但是现在面临两个问题，一是名表行业水太深，自己虽然坚持诚信经营，但与用户的信任还是难以建立；二是销售严重依赖经销商，利润在不断降低。
> 关于她的问题的详细描述，我建议你点击文稿仔细查看，因为要想解决她今天的问题，你需要用到很多我们学过的知识点，你可以暂停音频，自己先读读问题，然后自己分析一下。
> 好，我们来一起解题，我会通过解决这个难题，帮你复习和串联前面的知识点，打通你“学”和“用”的任督二脉。

### 胡杏：

刘润老师你好，我们是一家在全国各地以名表维修服务为主的公司，店铺类型以写字楼维修中心、购物中心、百货大楼、街边商铺为主，公司发展了将近20年，全国各地有将近250个门店。

经营模式：省会城市开写字楼维修中心，与各地手表经销商合作，统一专业的装修风格，员工统一工作服，统一单据，统一的操作流程，印发名片在服务后派发。

目前我们90%的店铺非常依赖合作商（指的是名表销售的经销商），由于名表维修的客户来源是建立在名表销售之下，所以我们一般无法独立生存，与经销商以抽成的方式合作，一般以30%——40%的方式扣点合作，如果我们做的越好，合作商提出的条件会越多。随着公司的发展，店铺量的增加，员工成本也一直剧增，利润越来越薄。

这个行业的特殊性就是信息无法对称，我们有尝试过在百度竞价排名，让有名表维修的需求客户找到我们，把客户引流到我们的写字楼店铺，但由于我们主打是“诚信经营”，绝不可以宰客，配件也不能以次充好，所以我们无法平衡百度竞价的广告费用，现在喊停了。

最近与天猫团队合作了一个项目叫“无忧购”，天猫集合了服装行业、包包行业、皮鞋行业、珠宝行业、名表行业等开了一个售后集合点，但效果比较差，上周天猫团队来与我们开会2小时也没有找到头绪。

所以我们现在的面临的问题是：

1、我们该如何把名表维修服务这个品牌做出识别度？

2、在我们这个行业中除了与经销商合作我们还有其他模式吗？

3、在我们这个低频行业中还有什么经营方式吗？

> 刘润

首先，胡杏同学说名表维修是一个很“黑”的行业，其实还有很多行业都是暴利的，请你想想这其中的商业逻辑是什么？

当我们在说一个行业水深，猫腻很多时，其实本质是说这个行业充满了信息不对称。相比店家来说，你作为消费者，知道的太少了。所以“人为刀俎我为鱼肉”的情况就在所难免。

那么你可能会问，润总，商业的本质不就是买卖双方基于信息不对称做出的交易吗？为什么这些行业的信息不对称却造成了这样不合理的结果呢？因为这其中蕴含了更深一层的道理，就是单次博弈会破坏规则。因为规则被破坏，所以你的诚信经营在行业中难以存活，这其实是一个关于构建信任的问题。

其次，胡杏同学描述了很多利润流失的原因，在我看来，其实这些都是表象，本质只有一个：你的服务无法触达用户，这其实是一个渠道问题。

也就是说，其实胡杏面临的就是两个困境：一是与用户之间的信任无法建立；二是自己提供的服务无法触达用户。

我们先来分析第一个困境，为什么有的行业“水”很深？

对于大部分人来说，一块手表，坏了可能就直接买新的了，除非特别名贵，否则去修理的动机不会很强。也就是说，对于手表维修商店来说，大多数来修理手表的用户，很可能是这辈子唯一一次来店里修手表。所以，钟表店的策略就是最大幅度地提高客单价，在这一次的交易中，尽可能狠地“宰你”。

类似的情景还有，比如，你去景区旅游，要选一家馆子吃饭，不出意外，这家饭店一定会宰你一顿，因为他知道，你不会再来吃第二顿饭了。于是，把这“一锤子买卖”的客单价提高，就是老板的“最优策略”。

相反的，当你去家门口的菜市场买菜，你经常会说“便宜点，买你家菜又不是一回两回了。”如果是明智的摊主，也一定会顺水推舟把菜卖给你，而且绝不会给你缺斤短两，这样你就会经常光顾。对他来说，“最优策略”就是提高你的复购率，获取你的“终生免费流量”。

这两种策略，其实反映的是单次博弈和重复博弈的区别。你还记得我在《5商基础篇》“博弈工具”单元给你讲的博弈论知识吗？单次博弈追求的是客单价，而重复博弈的才追求复购率。所以景区的高价宰客、乱收费现象屡见不鲜，而政府的管理也总是收效甚微；但是，你家门口的菜市场小摊主却显得无比诚信，服务态度也非常热情。这就是单次博弈和重复博弈的不同结果。

回到胡杏同学的问题，她提出的“5不”理念，非常值得肯定，但是坚持了20年却还是不能有效建立与用户的信任，你要明白，这是因为整个名表修理行业都陷入了单次博弈的陷阱。你只有想办法把单次博弈变成多次的重复博弈，你坚持的诚信机制才会凸显出实际价值。

胡杏同学的第二个困境是，她认为合作商、经销商过多地压缩了她的利润。这个问题的本质其实是没法让自己的服务触达用户，原因是没有分清楚品牌与渠道的区别，造成了渠道阻塞。

什么是品牌？你的品牌真的出问题了吗？品牌的英文是Brand，古挪威文的意思是“烧灼”。古代人用这种方式来标记家畜等私有财产。到了中世纪，欧洲手工艺者用这种方法在自己的作品上烧灼标记，以便识别，于是就有了“品牌”。

品牌解决的问题是：如果产品足够好，用户就会把他的喜爱，积累在这个标志上，省去“搜寻、了解、信任”的过程，直接购买。因此，品牌是一个容器，一个装载消费者“了解、信任、偏好”的容器。消费者越是对品牌认同，这个容器的价值就越大。而不能被消费者优先选择的，就不叫品牌，只能叫商标。

说清了什么是品牌，再来看看，胡杏同学的名表维修是品牌辨识度不高的问题吗？其实不是，用户不选择你，即使用了百度搜索的竞价排名也还是没法吸引流量。其实不仅是因为信任不够，更是因为你没有更有效的渠道。

那什么是渠道？品牌那个植入到用户心中的概念，要修表，用户就会想到某某公司，这就叫做品牌。而我到哪儿去能修表？这个店开在哪？这叫渠道。你的名表维修依赖合作商，就是以为没有获得足够多的与用户接触的渠道。

对于品牌和渠道，我在5商基础篇和实战篇都给你详细地讲解过，如果你发现自己还没有彻底掌握，请及时复习。

我分析了胡杏同学的两个困境，这两个困境其实相互交织，相互影响，要想解决问题，需要全局考虑，所以接下来我给你提供的解决办法，会以建立信任和触达用户为目标，贯穿信任、品牌和渠道这些概念。

要想建立信任、触达用户，具体怎么做呢？

1.建立评价机制，实现多次博弈：

第一个建立信任，实现多次重复博弈的办法是，建立一个评价机制。你可以和阿里或者其他平台这么合作：一旦修完手表之后，让用户从服务、价格、体验等方面进行评价，后面的人根据之前用户的评价，对你们的诚信和服务都会有一个判断。也就意味着前面如果有人被宰，这个网站上就会被留下一个差评，这时候你的诚信机制就会发挥价值。

为什么你和天猫合作没有头绪呢？我认为，原因在于天猫纠集了一批电器修理商，但你的客户和修家电、修空调的客户不是一类人，所以你们放在一起也不会产生协同效应，也不会信息对称。你们反而一起给平台增加了信用，帮他们形成了品牌效应，所以这种合作对你们店铺本身的价值并没有那么大。

2.视频记录，展现真实：

第二个建立信任的办法是用视频记录你的维修过程。我看到留言区的鸣沙石和Jonder等同学建议：用视频记录维修，在客户眼皮底下维修，就如透明餐厅的明厨亮灶，让食客放心消费。他们的建议非常好，试想，你一块几万甚至几十万的昂贵手表交给一个并不熟悉的陌生人，别人换个次的零件你也不知道。现在，如果店家用视频的形式把维修过程全部录制下来，是不是就打消了用户的顾虑，建立起了信任感呢？

而且，视频具有传播属性，可以加上分享功能。分享的理由是什么呢？——让他觉得很有意思。对于外行来说，整个手表精细化操作的维修过程，看起来是很震撼的。

我就在抖音上看到过别人修手机的视频，维修师傅打开苹果手机，看到里面有一个部位被烧，手机里面三个焊点同时断了，然后他拿放大镜验证了自己的判断。并解释说如果别人修的话就会换主板，而他直接用非常复杂的焊接工艺把烧断的地方焊接上。你会看到评论中都是夸赞维修师傅人品正直、手艺高超的围观者。

当然，这就涉及到如何生产自带传播力的产品，赢得媒体的传播。要做到这一点，你可能需要参考《我在故宫修文物》系列纪录片，无数的观众惊叹于维修师傅的精妙手法，整个修复过程堪称赏心悦目。尤其是钟表这样的精密仪器维修，如果能用合适的影像手法记录下来，一定会非常精彩。

比如，当你修到百达翡丽、海鸥、宝玑等等这些名表的时候，就可以将它们从打开维修到合上包装的全过程记录下来，把视频剪辑提炼，传播效果一定会不错。我还建议你在视频中如果加上公司的logo，这也会有助于你的品牌宣传。

3.告诉用户，你们比原厂更专业更便宜：

第三个增强信任的措施是，大声告诉用户，你们比原厂更专业！作为原厂合作商的维修合作伙伴，你们的利润会被合作商拿走40%，那么你有没有想过，为什么用户不直接找你维修呢？最大的原因还是不信任。

我们在修车的时候，即使很贵也会去找4S店。因为这就是原厂的品牌溢价，是用户对他们的信任累积而成的。但是事实上，4S店还是会授权给其他维修厂去维修。而你，作为原厂的维修合作者，一定要把“其实不是原厂自己修，就是我在修”这个真相传递出去。如果你们做得更好，就大声告诉用户：我们比原厂更专业还更便宜。

说完了信用的构建，让用户相信你之后，接下来的问题是：解决渠道，让用户接触到你。

4.用保修服务提前筛选潜在用户，用基础服务维护老用户：

所以，我给你的第四个办法，开始从打开渠道的角度思考。如何找到用户，抓住用户呢？

一是用保险服务提前筛选潜在用户：你可以和经销商合作，为用户提供保险服务。当用户在从经销商那里买到新表时，就赠送一个你们店铺提供的一年期的免费碎屏险。因为表的价值本身很高，用户对这个保险的需求很高。这样，你就可以很容易拿到用户的信息，把潜在的修表用户搜罗起来。你可以用短信、微信等形式，向他们介绍一些手表保养常识，以及你们的手表维修服务，一旦他的手表出了问题，就会来你的店里。这就是把原厂的客户变成了你的客户的办法。

二是用基础服务维护老用户：把用户信息收集到以后，一定要做好维护。比如提醒用户保养手表，定期联系用户，为他们免费送电池。这样用户就会一直记着你。在未来，变成你的维修用户的成本就会降低。

5.用上门维修找客户：

第五个办法，就是主动出击，上门服务。

青岛罗刚、婧儿等同学提出：主打“上门修名表、诚信看得见”的概念。还有很多同学也提出了类似的建议。这不仅是开拓渠道的过程，其实这也是一个寻找用户信任、提升用户体验的过程。

好，我说的这几个拓宽渠道的办法，其实可以串联起来行动，先送碎屏险，获得用户信息；然后通过联系，定期维护关系；如果得知用户有需要，就提供上门服务，建立信任；如果可以拍摄视频，那就一定要做好媒体传播的准备工作；最后，一以贯之的理念就是，你要不断用行动和口号告诉用户：你有信用，你更专业。

> 刘润
> 本期私董会的问题，涉及到很多之前学过的知识点：关于博弈论、品牌、渠道，以及维护用户关系的几种方式。同学们也都从各个维度进行了回答，提供了很多新的思路。希望胡杏同学可以得到启发。我也选出了最精彩的十个回答，放在文稿里供你查看。这十位同学将获得本周每人200元的奖学金充值，他们分别是：Jonder、鸣沙石、青岛罗刚、婧儿、gzwilliam、创梦场、伯符、johnson、中汇 克里斯、陈敏胜。
> 请以上同学写下你的联系方式及手机型号，得到的同学会尽快为你充值。
> 本周，获得提问资格的是：阿飞
> 他的问题是关于游戏化管理的，非常有趣，我们本周刚好学过这个知识点，我相信结合所学内容，再看他在实际操作中遇到的问题，你一定有很多好点子可以帮到他。
> 这位同学出价2000元，所以加上我自掏腰包的2000元，本周奖金池达到4000元。欢迎大家给这位同学出主意，我会选取留言区字数尽量控制在600字之内的回答发放奖学金。希望大家把自己的智慧和方案浓缩成最精华、简练的文字，给这位同学提出最有效、角度最新颖的建议。期待你的参与！
> 也欢迎你把困扰你的商业问题、联系方式和出价，写在今天的留言区里。我们一起讨论，争取找到更好的解决方案。

### 阿飞：

大家好！我是阿飞，丰晖生物是一家由搞“养殖“的80后、90后们成立的公司，专注于养好细胞，卖好细胞, 我们团队大部分是互联网的原住居民，他们的存在感和及时感都发生了变化，在管理的过程中，我们要明确目标，不断的设置关卡让他们去挑战，挑战成功后要及时的点赞、奖励、吐槽。让枯燥的工作像玩游戏一样快乐和轻松。我们公司现在每年的业绩都在翻倍，离不开目标明确的游戏管理。

![图片](https://piccdn3.umiwi.com/img/201808/31/201808311645454564199444.png)

我们公司2017开始推行做游戏化的管理，现在是UC群侠传3.0版，19年将要升级到4.0版本，在此有很多问题想和和大家一起探讨：

1.EXP、U币

EXP：每升1级对应多少经验值是合理的？U币我们公司每年都有相应的预算， 现在公司发的游戏币是 1元=100元U币，现在公司是120人多少U币的预算是合理的，我想加大U币预算把年底奖励员工的部分也做成U币及时发出，是否可行？

2.成就

成就 ：例如营销，小战成就=合同额20万+回款10万=1000U币+10000EXP。请问老师，财务、人力资源、行政、采购这样的公共支持部门如何做成就？

3.公平性

竞争的公平性， 由于各个部门职责不一样，人数不一样，例如：技术部41个人、 财务部6个人，副本的奖励怎么分配？ 比如A副本=30万EXP+ 10万U币， 技术部爆了副本，大家分的太少，财务一夜爆富。游戏里没有伤害系统，我们虽然出了顺手牵羊的道具卡，可以转转盘抢别人的U币加强员工互撩。但想问还有没有更好的方法，解决竞争的公平性问题？

![图片](https://piccdn3.umiwi.com/img/201808/31/201808311646593531958311.png)

### Jonder

胡杏同学，您好！

一、 我们该如何把名表维修服务这个品牌做出识别度？

建议：很多名表维修不是现场维修，贵店可以选择视频维修，在客户眼皮底下维修，就如透明餐厅的明厨亮灶，让食客放心消费。

二、如何突显我们的“五不”经营理念？

建议：

1.在维修场所展示“五不”经营理念。

2.故宫维修文物的视频，让观众感叹匠人精神的可贵。你可以参考这样的案例，选择优秀的师傅拍摄修表短视频，在微信和抖音等平台传播，激发网友分享传播的愿望。

三、在这个行业中除了与经销商合作还有其他合作模式吗？

建议：在商圈广场和名表柜台联合举办免费检测和清洁保养名表的活动，吸引名表用户前来参与。

四、在我们这个低频行业中还有什么经营方式吗？

建议：除了吸引新客户来修表，可以与名表公司合作，签约作为他们售后维修部门，增加维修业务来源。同时，可以考虑选前10%业绩出色的门店尝试卖表业务，扩大经营范围。

五、对于写字楼的客户引流方式还有哪些呢?

建议：如今佩戴名表已经不是为了看时间，而是身份象征和商务需要。贵店可以制作音频、小视频介绍名表专业知识，以及如何在不同的商务场合搭配服装等。可以在写字楼等场所张贴二维码广告，一旦用户有名表保养与维修需求时就想到贵店，直接前来维修。

### 鸣沙石

胡杏同学你好。关于名表维修，最重要的是一个信任的问题，最好是让名表维修这件事情发生在客户的眼皮子底下。但是我们面临一个实际情况，能拥有名表的人，大多数时间都很宝贵，那么该怎么破解呢？

我觉得可以借鉴警察取证的思路：

1. 留下视频证据。

维修名表的时候，全程进行录像。如果可能的话，甚至可以把维修名表的师傅姓名和维修过程同步到直播平台上，客户可以全程观看。

2. 要留下照片证据。

有些人对名表爱不释手，把收集名表作为终生的兴趣爱好。所以对于名表的拥有者来说，名表的每一次维修保养和使用本身就是收藏文化的一部分。维修的时候也应该记录在名表的“生命”里面。

3. 要到现场寻求实际证据。

如何保护名表，一个关键就在于我们需要了解名表的使用环境是怎样的，需要重点预防的有害因素是什么，名表拥有者的使用习惯是否正确等等，多方位给出保养建议。把维修行为当成一次更好的获客行为来看待。

4. 要赋予名表维修特别的意义。

可以在维修名表之后，附赠一份名表的“身世说明”，这对于名表的主人来说会是一件非常有仪式感的事情。

5. 要给维修后的名表赠送包装盒。

如果这种包装盒可以漂亮到放在家中的任何位置，像艺术品一样陈列，那就更棒了。

### 青岛罗刚

胡杏同学你好。据观察，目前还没有名表维修连锁店具有全国知名度，那你们就有这样的机会。

1.品牌推广

建议以“五不”为核心做“爆点”宣传。这个点可以选“用假配件送新表”，或“修不好，送新表”，或者是“在保险中投保1个亿”，让用户知道你们的“五不”是认真的。把有限的广告费集中在一句容易吸引眼球的宣传语上，通过各个渠道的广告、店面标识、员工服装、维修单抬头等一切可能的载体传递给消费者。

2.获客渠道

消费者买表的传统场景是表店，但现在越来越多的人喜欢去国外买名表。所以你可以看看能否找到“境外买名表、境内上门修”的场景。这个需要线上线下同时宣传，线上微信公众号和APP虽然竞争激烈，但还是可以充分利用的手段。线下广告，建议使用高档写字楼的电梯广告，扫码关注送首次免费清洗。

也可以主打“上门修表、诚信看得见”的概念。在线下修表时，获取客户的详细数据，比如关注公众号减100元，并提供线上名表维修保养知识答疑，但要注意不能把这个资料直接让维修师傅拿到，防止体外循环。要让专业的客服主动跟进，利用首次上门免费清洗等方式接近客户促进复购。将低频的维修变成相对高频的维护保养，同时减少对经销商的依赖。

### 婧儿

胡杏你好，有关你的问题，我有以下几个建议:

1. 名表出现问题的几率很小，但名表是要定期维护的。所以建议你把客户维修记录中的维修内容分类整理，定期回访，在客户的表刚好差不多没电时，提醒客户及时更换手表电池。

2．现在很多人会买名表，但对名表的保养其实并不了解。可以做小视频或公众号，定期发布名表保养或者名表相关知识，这样对品牌知名度的提升有帮助。

3．关于写字楼获客，建议与物业合作，作为物业提供的特色服务，制作宣传页，方便在写字楼工作的人们获取。

4．建议开通上门维修保养的服务。因为有人可能有多块名表，但经常没有时间或者维修时只带有问题的表。如果能够提供上门服务，就可以同时拓展其他业务，比如名表鉴定、基础保养、清洗校对等。可以深度与客户交流，使客户认同你的品牌，成为客户的手表管家。

### gzwilliam

润总好，胡杏同学好。

对于修表这种信息不对称的服务，我觉得比较好的一个办法是，把服务标准化为一种保险。1.可以把所有的表根据售卖市场价分成几个档，维修便宜一些表的顾客你可以制定一个保险价格，跟他签一个合约，保证一年内有任何问题都可以随时免费维修。维修贵一些表的顾客你可以跟他签一个稍贵一些的保险合约。

以此类推，你可以自己制定保险价格和规则。在客户买新表，或维修表之后让他们购买。这就解决了信息不对称的问题。表主人不用担心你用了什么材料，反正你保证我的表正常工作就行。

2．你的保险费用可以每年调整一次，根据各种表的实际损坏和维修的频次，与实际维修的成本来结合评估。甚至每个客户的费用也可以不同，有的人爱惜东西，即使买了保险也一直没有修过，那他明年再买保险就可以给个很低的折扣。这个保险也可以做长久的套餐，比如3到5年为一个周期。

总之对于手表的主人而言，其实他不需要搞清楚修表的门道。他们只需要知道的是自己花多少钱，能得到什么样的结果就可以了。

### 创梦场

通过胡杏同学的陈述，我感觉从4P的角度来分析，她在“营销”方面做得不够好。因此我从市场营销的4C理论来说一下我的建议。

1. 消费者

你的消费者就是名表维修顾客，应该以他们的消费需求为导向。但问题是你公司90%的业务量需要经销商给你提供，而他们的抽成又非常高。这是一种单向的寄生关系，对你不利。因此我建议你要另辟新径，逐步发展新的“服务模式”。

2. 成本

你们“价格不虚高”，说明定价较低是你们的“能力内核”。要想获得较高利润，就要降低成本，但名表维修是需要技师用时间来服务的，人的“成本”无法降低，就只有从零件供应商那里降低成本。250家店面可以考虑从物流仓储运输、供应链等方面来缩短环节，节省费用，进而降低“成本”。

3. 便利性

名表客户一般都是高端消费人群，所以你要考虑如何为他们节省时间，提高便利性。你可以让这250家门店来提供统一的“上门服务”业务。借鉴河狸家美甲服务的模式，做一个APP或小程序，建立自己的平台，以上门维修保养为主，逐步做大的话，就可以增加名表销售等板块，让名表经销商来找你。

4. 沟通

要想和消费者达成有效的连接，你可以利用扫码关注公众号，新客户首单免费等方式来引流。另外还可以利用抖音短视频等自媒体平台，宣传你的“五不”理念和名表保养知识等，达到有效引流和提高知名度的目的。最后，你想提高写字楼门店的客流量，可以利用“异业联盟”的方法来做。比如和高档男装、女装店合作和进口汽车4S店联盟等。

### johnson

同学你好。

针对你提的几个问题，谈谈我的想法。

一、如何让用户感知到你的“五不”，从而从了解到信任到偏好，形成你自己的品牌。

1.借用汽车行业的经销模式。从主机厂——4S店（经销商）——用户。4S店既是卖车的，也是保养维修的。而名表厂商——经销商——用户，大多数经销商都不提供到店的维修保养。而是要返厂或到总代的特约维修店进行维修，客户要等很久，体验不好。所以从模式选择上，你要不成为名表的经销商，向上发展；要不与各个名表的经销商深度合作，成为他的“保养维修车间”。但无论如何，都要坚持你的“五不”，做自己的价值体系。

2.把自己的品牌定位结合你的“五不”，显性化出来，让用户感知到。

怎么让用户认知到你的配件是正品，怎么让用户认知到你的师傅有瑞士钟表匠的手艺？我认为这个行业，上游强势，下游弱势，如何取得上游的资源和支持，这个很关键。在这个过程中，我觉得你首先要处理好跟名表经销商的利益关系。在短期内让他们获益的同时，经营自己的价值。随着你的价值的积累，会有一天，能跟他们进行对等的议价。

二、 对于如何触达用户，如何引流的问题。

我的观点是，你先要准确区分你的客户，你的用户到底是谁。反正我是不会将我名贵的手表交给百度上搜来的商家维修的。

### 伯符

胡杏同学你好：

1. 针对品牌识别度的问题。

20年如果一直主打“五不”，但还没有在消费者心目中形成深刻认知的话，你就要考虑下了。这个到底是不是卖家的诉求呢？还是“五不”这个口号内容太多，不容易记？能否用更通俗，更加戳中用户痛点的话来宣传。

2. 跟经销商的合作模式。

向上走直接去面对客户，我觉得不是你的强项，现有的合作模式是可以的，重点是如何增加获客的渠道，维修的客户能否带来维修的客户才是需要考虑的点。

3. 将购买低频变为保养高频。

可以帮客户建立一个账户，关于名表的各种信息，都可以轻松地获取。这个可以通过公众号或者小程序实现。比如名表的维修记录的视频，维修前后的对比，配件的对比等等，让顾客有据可查，然后建议客户在什么时间点是需要保养了，就跟汽车的公里数到了要保养一样，这是个隐性需求，需要你去激发。

4. 多样化引流方式。

不一定仅限于写字楼，你们专业的维修技能和过程，可以录成视频在抖音等APP上进行传播，也是一个好方式。因为现在抖音的千人千面算法已经非常厉害，APP就能帮你筛选到关注这些的客户。以上是我的回答，希望对你有帮助。

### 中汇 克里斯

胡杏、润总您好：

一、 针对你的“品牌”问题：

润总曾说：品牌是一个装载着消费者“了解、信任、偏好”的容器。也就是说，品牌是要能够让消费者信任的。你提到的“五不”原则非常好，不少学友都有认同感。可是我如果是消费者，我会怀疑你公司旗下总共200家门店，你如何做到这一点？因此针对品牌的建立有几个建议提供：

1. 服务流程标准化：说明你们如何透过标准化的流程，让你们的维修与服务能够到位。

2. 与“五不”维修透明化：针对修理的过程进行录影，让顾客能够更加安心。同时归还坏损的零件，客户也会觉得这样是更诚信地在经营，不会自己更换零件或是暗藏零件下来。

3. 持续获得顾客评价：每次维修，都先把客户维修完成的表拍照下来，并请客人给予维修品牌师傅或是维修店家评价。透过时间的积累，就能够慢慢在这个品牌容器下注入认同与信任。

4. 建议可以把“五不”转变成一个客户的痛点或是价值。同时建立自己的微信公众号，用来分享名表维修的观念，或是名表鉴赏的观念。这样让你传递的价值就不只是“维修”，而是进一步的转变“如何让你的名表持续地保养并且有价值。”

二、针对如何获取新客人提供一点建议：

1. 现在购买名表的人，不少会到海外购买或代购。建议可以找到名表代购的人进行相关合作。模式也许也可以采用和经销商合作的方式，获取相关的客流量。或是当你有公众号之后，代购可以请这些人进入这些公众号，能够更了解名表维护的关键点。

2. 增强“顾客终身价值”。也就是客户在你这边维修过一次之后，是否会在你这边持续维修，甚至帮你转介绍其他客人。因此建议你在客户维修完成后三个月到半年，主动打电话问客户状态，让客户感受到被关怀的感觉。同时，每年也邀请客户带名表来店里面进行相关保养，这样会把低频的消费慢慢转变成高频的消费，而且客户在你服务的过程中，加深你的品牌印象，并且有机会就会推荐你给其他人。

### 陈敏胜

你们公司发展了将近20年，全国各地有将近250个门店，证明你们已经在行业内有很深的沉淀，早过了生存期和发展期，进入了成熟期的瓶颈。针对你的情况我提出以下几点建议。一、建议你将自己的品牌理念，借鉴区块链技术留下相片视频证据，可参考故宫修复文物的视频，录制精美的手表维修视频，通过抖音等有效渠道，分亨出去。

二、如果现有的模式很难突破，建议重新定位公司，由名表维修服务的公司，转型为名表租赁，为名表收藏爱好者提供抵押、交易等增值服务，最后转换以名表为切入点，提供各种服务解决方案的公司。具体操作如下：

1.重新构建一个集名表交易、租赁、维修、社群服务为一体的平台。

2.通过活动促销，把20多年，200多个网点的客户引流到平台上，为老客户提供更多的增值服务，打通线上线下形成新的能力内核。

3.与天猫无忧购项目深度合作，借助天猫的客源优势，做好数据分析，逐步把客户引流到自己的平台上。

4.邀请名表收藏大咖，在平台上分享视频，录制揭露行业乱象的视频在抖音分亨。

5.把“如何让你的名表增值”“名表收藏误区”这一类软文在相关杂志及网络上引流。

6.做好运营管理，团队建设。

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