## 068｜麻烦：解决顾客没开口告诉你的困扰

每天5分钟，解决一个商业问题。欢迎收听，《刘润·5分钟商学院》，实战篇。

今天，我们继续学习，如何发现“真正的需求”。那到底如何发现？一句话：真正的需求，在麻烦背后。

我有个朋友，做了十几年电饭煲，是行业中的专家。他心想，电饭煲这东西没人比我更懂了，早就没什么未被发现、未被满足的需求了。如果有，早就有人做了。像我们这种，没有新需求的行业，应该怎么办？

要解决这个“怎么办”的问题，我们首先要理解它的本质。这个世界上，没有“被完美满足的需求”。所有自满的巨头背后，都有一批不满的消费者。只不过他们的抱怨声，被媒体的赞扬声掩盖了。掀开盖住麻烦的石板，下面都是真正的需求。

亚德里安在《需求》这本书里，举了一个例子。

1997年，里德·哈斯廷斯在整理旧东西时，突然发现了一盘，六个星期前租来的录像带。居然完全忘记还了，他赶紧算了下罚金,整整40美元，已经够把录像带买下来了。

“忘记还录像带”这件事，给哈斯廷斯带来了“麻烦”。大部分人面对这个麻烦，可能是抱怨几句就完了。而哈斯廷斯不同，他决定掀开这块“麻烦”的石板，看看下面有没有藏着什么“需求”。

他在去健身房的路上，突然冒出一个想法：“对啊，电影租赁，为什么不能像健身房一样，用月费或年费的方式购买服务呢？为什么必须要为每一盘录像带的使用天数付费呢？”于是他开始着手实现这个想法，最终成立了一家公司，就是今天如日中天的奈飞（Netflix），市值超过600亿美元，是本世纪成长最快的公司之一。

小麻烦，可能隐藏大需求。你是从麻烦上踩过去，还是掀开它研究呢？

回到最开始的案例。电饭煲背后，有没有被你忽视的小麻烦？

我以前用的电饭煲，每次盛完饭，勺不知道放哪儿。放锅里吧，锅就盖不上了；放桌上吧，勺子就脏了。怎么办？你怎么办的？我是拿个小碗，把勺放在小碗里。

十几年来，我从没觉得这是个“麻烦”。直到最近，我买了一只新电饭煲。它的勺很特别，勺头和勺柄之间有个凸起，勺柄重一点，勺头轻一点，这样我往桌上一放，勺柄和凸起支撑了勺子，勺头就翘起来不会被弄脏了。也就是说，用了这个勺，我再也不用小碗了。

我突然意识到，过去几十年，我每天都要多洗个碗，是多么“麻烦”的一件事啊。如果你以前也和我一样，那中国人每年要多洗多少个碗啊。

![图片](https://piccdn3.umiwi.com/img/201801/16/201801161816323412588516.jpg)

只要麻烦存在，需求就存在。只不过，你是不是有一双从麻烦背后，发现需求的眼睛。

那我具体怎样做，才能从麻烦背后，发现需求呢？亚德里安说：画出用户的麻烦地图。每个“麻烦”，都是地图上的一个摩擦点。每个摩擦点，都是一个创造新需求的机会。

具体怎么画？他提供了3条思路。

第一，  流程地图。

想象从你走出家门，上车，到机场，落地北京，取行李，打车，最后到酒店的流程。中间每个环节，有没有“麻烦”存在？有的话，掀开它，下面有没有“需求”？

比如，等行李就是件麻烦事，傻傻站在那十几分钟。怎么办？巴西的圣保罗机场，为旅客提供免费的酒水，让大家愉悦、耐心地等行李。

第二，  资源地图。

你装修房子，要买建材、沙发、电器、油画，还要和设计师装修工人打交道。麻不麻烦？非常麻烦。这个麻烦下面有没有“需求”？

于是，“一站式”装修网站就出现了。

第三，  两难地图。

有些公司告诉你，要简约体验，就不能要复杂功能；要便宜，就不能要质量；要个性化，就不能要速度；要方便，就不能要选择。鱼与熊掌永远不能兼得。这就是“两难地图”。但真的是这样吗？这个让你陷入“麻烦”的选择下，有没有“需求”？

谁告诉你说“便宜，和质量不可兼得”，那是他们水平不够。我就要做到又好又便宜，于是网易推出了“网易严选”。

### 💡 精华要点
- 1. 真正的需求，在麻烦背后。画出用户的麻烦地图，每个“麻烦”，都是地图上的一个摩擦点。每个摩擦点，都是一个创造新需求的机会。具体怎么画？三个办法：画出流程地图资源地图，和两难地图，然后在上面“找麻烦”。
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- 2. “真正的需求，在麻烦背后”，这个道理对个人，也是同理。你可以说“真正的成长，都在痛苦背后”，“真正的机会，都在挑战背后”。事情总有两面，看到负面，正面也就不远了。

![图片](https://piccdn3.umiwi.com/img/201801/16/201801161819425941397203.jpg)

> 刘润
> 回想你上次旅行的过程中，有没有什么让你觉得“麻烦”的呢？这个麻烦背后，有没有需求呢？
> 欢迎你在留言区分享，与大家一起，过过招。也欢迎你把这篇文章分享给你想创业，但不知从何开始的朋友，帮他们在麻烦下面，找到真正的需求吧。

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