## 108丨排队心理学：排队，是个数学问题；等待，是个心理学问题

每天5分钟，解决一个商业问题。欢迎收听，《刘润·5分钟商学院》，实战篇。

在"服务蓝图"这课，我们学了服务设计的"时间宽度"；在"黄金准则"这课，我们学了服务设计的"体验深度"。今天，我们来学服务设计的另一个"独特维度"：排队。

美国休斯顿机场接到了大量旅客投诉，说排队等行李的时间太长。机场决定增加搬运工，并轮班工作，加快搬运速度。这个办法很有效，旅客平均等待时间缩短到8分钟，低于同业标准。但是，旅客居然还是觉得太慢。怎么办？

要解决这个"怎么办"问题，我们首先要理解它的本质。

"排队等待"（Waiting-in-line），是"服务"这个"无形过程"中，独特，但也司空见惯的现象。你在超市结账要排队，银行取钱要排队，上班等电梯也要排队。据估计，美国人每年要花370亿小时排队，平均每人150小时。

那么，怎么解决"排队等待"的问题？数学家认为"排队"是个最优化问题，一定有数学上的最优解。他们拿出草稿纸，不停计算，提出了著名的"排队论"。

我本科是数学专业，学了十几门不同的数学，其中一门，就是：排队论。

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心理学家哈哈大笑。"排队"，可能是个数学问题，但"等待"，是个心理学问题啊。我们最终的目的，不是让排队时间最短，而是让等待时间不焦虑。于是，心理学家也提出了著名的学说：排队心理学。

什么叫"排队心理学"？

回到最开始的案例。休斯顿机场通过增加人手，已经从"数学"角度，把搬运速度做到了极致，但旅客还不满意。著名的心理学家"拉森"建议说，旅客下飞机走1分钟，在行李转盘等7分钟。你修改下旅客的行走路线，让他们走6分钟，然后等2分钟，看看效果如何。

神奇的事情发生了：再也没人抱怨了。为什么会这样？因为你有事忙起来（比如走路）时，对时间的感受，比无所事事（比如傻等），要短得多。所以，让他等，不如给他事情做。

这就是"排队心理学"。

那如何用"排队心理学"设计服务，来提高用户满意度呢？做好四件事。

第一，不要让顾客闲下来。

闲下来，就度日如年；忙起来，就白驹过隙。所以，不要让顾客闲下来。

怎么做？

如果电梯很慢，就在里面放面镜子。顾客就有事做了：检查自己的仪容，或者悄悄观察别人，甚至会感觉电梯来得"太快了"。

如果你是餐厅，可以学学海底捞。海底捞等位区，有吃有玩，还"有事做"。服务员给你一堆彩纸，折星星可以抵菜钱，一个星星抵5毛。于是，大家拿出毕生功力和时间赛跑，发誓要把海底捞折破产。

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第二，从排队开始服务。

超市收银台，会有个"传送带"，让你在排队时，可以先把东西从购物车里拿出来。在一些快餐厅，会有服务员，拿着小本子，在你排队时帮你选好菜品。

这样，可以减少顾客等待的焦虑，并同时因为服务已经开始，减少他放弃的欲望。

第三，让顾客看到"进度条"。

银行、餐厅、政府办公大厅，可以用机器或手机取号、叫号，让顾客按自己的情况自由行动，无需枯燥地排队等待。这个叫号系统，就是"进度条"。

如果你是咖啡厅，可以开放操作后台，让顾客看到制作过程。做咖啡的过程，本身就是"进度条"。

如果你是外卖APP、打车软件，快递员、专车司机，在地图上的位置，以及预计到达时间，就是你的"进度条"。

进度条给顾客"掌控感"。

第四，一定要保证公平。

排队时，人们对"公平"的追求，到达了巅峰，甚至会患上"队怒症"（Queue Rage）。在排队时，吵架，打架，甚至刺死、枪杀的事件，层出不穷。所以，服务者，一定不能容忍插队。

那如果，我确实想给高级用户，优先提供服务呢？在中国传统里，这叫"走后门"。记住"走后门"，不要"走前门"。

### 💡 精华要点
- "排队"，是个数学问题；"等待"，是个心理学问题。
- 我们最终的目的，不是让排队时间最短，而是让等待时间不焦虑。
- 方法：
- 1.不要让顾客闲下来
- 2.从排队开始服务
- 3.让顾客看到"进度条"
- 4.一定要保证公平

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> 刘润
> 今天的内容还能给你什么启发呢？很多问题，我们认为是数学问题，最后其实都是心理学问题。
> 你是用数学追到你女朋友，还是心理学？
> 
> 好了，今天我们就讲到这里。你还见过哪些让你觉得“时间飞逝”的排队设计？
> 欢迎你在留言区分享，与大家一起，过过招。也别忘了把今天的文章，分享给你的朋友，也许能够帮到他。

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