## 《演化想法》7：时间，快与慢

我们继续讲萨姆·塔塔姆的《演化想法》这本书，先说一个真实的案例。

美国休斯敦机场曾经有一段时间连续接到很多旅客抱怨，说行李出得太慢，下了飞机得在行李转盘那里等很长时间才能拿到自己的行李。机场就想了很多办法改进搬运行李的流程，尽了最大的努力，把行李到达时间减少了8分钟。但是旅客们仍然不满意，还是投诉不断。

后来有人产生一个洞见。有些航班的乘客从一下飞机的出口走到行李转盘只用1分钟。所以不管你怎么优化，他们大部分时间肯定都在等行李。机场据此想出了一个“天才”的办法：重新布置下飞机出口和行李转盘的地点，这样出行李的时间不变，但是乘客必须步行很长时间才能走到行李转盘……于是他们纯粹等待的时间就大大减少了 —— 结果乘客的抱怨就消失了。

你看这是不是有点像中国寓言「朝三暮四」的故事？其实你花费的总时间没有改变，可是你在心理上的感觉好多了。

这个道理是「体验」是主观的。我们对时间的体验是非常主观的。这一讲的主题就是怎么在不改变时间长短的情况下改善体验。

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咱们先说一个最基本的理论，出自著名的丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）。人有两个自我，一个是「体验自我（experiencing self）」，它活在当下，负责感受此时此刻的感觉是好还是不好；另一个是「记忆自我（remembering self）」，负责生成故事、存下对这段经历的记忆。我们专栏前面讲《别相信直觉》的时候说过 [1]，身处一段经历当下体验的幸福感，跟过后回忆评估的幸福感，是不一样的。

而卡尼曼的理论 [2] 就更直截了当了：你事后对这段经历的评价，完全是由记忆自我决定的。然后你会根据记忆自我讲的那个故事做决策。

你接受了某一项服务，在整个服务过程中间的体验，其实不重要。重要的是后来你想起这段服务时，记忆自我讲的故事是什么样的。你会在网上如何评价这个服务，未来还会不会再次购买这个服务，会不会向亲友推荐这个服务，完全取决于你的记忆自我。

记忆自我讲故事衡量的是情感，而情感是由这段经历中的变化、重要时刻和结局所决定的。这也就是我们多次讲过的「峰终定律」：我们评价一段经历都是根据这段经历中最极端的时刻和结局来评价的……

咱们下一讲还会再讲峰终定律，现在我们关心的是，记忆自我，是怎么体验时间的呢？

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你感受到的时间长短，和真实的时间长短，是两回事。这你很容易理解，比如有个流传很广的传说，说爱因斯坦曾经这样给人解释过相对论：“当你和一个美好的女孩坐在一起两小时，你会觉得只有两分钟；但当你坐在一个热炉子上两分钟，你会觉得过了两个小时。”

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爱因斯坦其实没说过这句话 [3]，而且这*不是*相对论的正确解释。但是这个说法的确抓住了时间体验的本质：它跟情境相关。不过更科学的说法是，主观感知时间的快慢，取决于事情变化的频率。

比如你面前有个机械钟表，秒针正在滴滴答答地走。在乌龟的眼中，这个秒针的移动速度，是我们人类眼中的两倍。如果你能体会一下乌龟的感知，你看秒针就好像看视频倍速播放一样。这是因为乌龟的动作频率慢，所以它看什么都像是快动作，它觉得时间在高速流淌……所以乌龟虽然客观寿命长，但是实际体验的生活并不长。

而在苍蝇眼中，秒针的滴答声要比我们的感觉慢四倍。当你试图打苍蝇的时候，好像武侠电影一样，苍蝇感觉你是在做慢动作。所以苍蝇的客观寿命虽然短，但是它实际体验的一生并不短。

动物感知到的时间快慢取决于它的动作频率，这是演化出来的一种适应。既然乌龟没有苍蝇那样的快速反应能力，它就没有必要把精力浪费到感知世界的多变细节中去，它选择快进播放。

人也是如此。你周围的事物在快速变化，你就会感觉时间过得比较慢，一天就好像经历了很久；而如果周围没什么变化，你只是在例行公事，你就会觉得时间过得很快。

更根本的原因是变化的频率在刺激注意力转换。频率高，你的注意力就一直被唤醒，一会注意这，一会注意那，你的感知时间就慢。

有实验证明了这个说法。给人看一连串的图片，如果那些图片都是重复的，你看一会儿就会觉得这段时间过得很快；如果在这串图片中添加几张意外的、不一样的图片，你报告的感知时间就会更长。这个现象叫「怪球效应（oddball effect）」。

面对一张愤怒的脸，你感觉时间过得比看一张平静的脸要长。跟一只蜘蛛对峙一分钟，你感觉时间比跟一只蝴蝶对峙一分钟要长。这是因为威胁性的信号和新鲜事物一样，都会更大限度地刺激你的注意力。

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这就是为什么人在少年时代觉得日子过得最慢。从上小学到上大学这段时间，每一年对你都很新鲜，你一直在做自己以前没做过的事。可是工作之后，如果在同一个环境里一干就是二十年，那感觉真是一眨眼就过去了。

但就算是成年以后，如果在一个秋天里经历了一件跌宕起伏的大事，人们也会感叹这真是一个漫长的季节。但我们大多数时候都是上班例行公事下班过平淡日子，不知不觉头发就白了。

比如你想想最近的AI浪潮。ChatGPT是2022年11月才出来的，至今才过了半年多；GPT-4是2023年3月15日才发布的，到现在才三个多月……可是因为伴随它们的新应用、新论文、新教程层出不穷，我们感觉上已经过了很久。

所以如果你希望日子过得慢一些、充实一些，就应该给生活增加一些惊奇和冒险，多探索新事物——墨守成规几十年如一日的生活是浪费生命。

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下面关键问题来了：当你站在行李转盘前无聊地等待行李时，时间是变快了还是变慢了？

按理说，那是一成不变的环境，你无所事事，应该感觉时间变快了，但其实不是。这里有另一个机制在起作用。

当你例行公事地做什么工作的时候，你会觉得时间过得挺快，这是因为你至少还有事做，你的注意力有安放的地方。但当你无事可做，纯粹就是等待，感到很无聊的时候，你在生理层面上其实是处于高度兴奋的状态。大脑受不了无聊，会命令你去找一些事干。你的注意力在不断地被唤醒，你想找事儿又找不到什么事儿可做，就胡思乱想，如同在经历很多事情，并且你会感受到一种压力。你非常难受！这段时间不但不快，而且感觉特别漫长。这大概就是为什么凯文·凯利说：「当你让人们等待你的时候，他们开始思考你所有的缺点。」

有统计表明，排队的时候，你会把时间高估三分之一。如果是上班等公交车，到点了车没来，每延误一分钟，你的感觉相当于在车上坐两分钟或者三分钟。在咖啡馆里，你感觉等待买单的那段时间，比你实际喝咖啡的时间还要长。

等待会让人感觉时间过得很慢，而感知的等待时间比实际等待时间更能预测顾客的满意度，所以我们必须改善等待体验。

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其实思路很直观，就是别让顾客干等，给他们找点能分心的事儿干，让注意力沉浸，而不要变来变去。

最早的等待设计出现于二十世纪五十年代，就是在电梯里放一个落地镜，这样人们上上下下的时候可以看看自己，而不至于没事儿干。

当代的「等待时间设计专家」是迪斯尼乐园。你去迪斯尼游园肯定会有个感慨，其实大部分时间你不是在玩那些项目，而是在排队。有些热门项目的排队时间要超过两个小时。光听这个数字你就会想，谁还愿意去迪斯尼乐园？所以迪斯尼必须解决排队体验的问题。

做法是把排队也变成某种游戏。迪斯尼规定，它的每一个员工都必须同时是一个演员，可能扮演一个什么动画角色，要随时跟游客互动。你在排队的时候，故事其实已经开始了，你是在参加一个故事，而不仅仅是排队。迪斯尼还把排队的路线设计得很漂亮，让你已经置身于场景之中；队伍在视觉上会让人感觉更短。排队排出了游园感，排出了娱乐价值，这个时间就没有那么难受了。

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类似地，欧洲之星高速铁路也把乘车给做出了体验。它有一段路是穿过英吉利海峡的海底隧道，窗外本来是没有景色的，乘客干坐着。2017年，欧洲之星搞出了一个叫做「奥德赛（Eurostar Odyssey）」的项目，乘客戴上虚拟现实眼镜，列车立即变成在水下世界中穿行，你一边欣赏海底的景色还可以一边做个游戏——

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这个规律是呆着没事干、干等，是大脑最受不了的体验；把闲置时间转换为占用时间，就能在不改变时间长短的情况下改善体验。

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当然现在人人有手机可以玩，我们对等待的容忍度可能也提高了。我记得几年前美国茶党在华盛顿搞抗议静坐，政府发现安抚抗议者情绪的一个有效手段是……提供免费WiFi。

总而言之，现代消费者买什么东西都是在买体验。商业的关键在于体验，而体验的关键是记忆。人们并不是很在乎客观事实，人们更在乎主观感受。

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注释

[1] 别相信直觉6：快乐工程学（完）

[2] Kahneman, D., & Riis, J. (2005). Living, and thinking about it: Two perspectives on life. The Science of Well-Being , 284–305.

[3] https://www.history.com/news/here-are-6-things-albert-einstein-never-said

### 💡 精华要点
- 1.主观感知时间的快慢，取决于事情变化的频率。
- 2.等待会让人感觉时间过得很慢，而感知的等待时间比实际等待时间更能预测顾客的满意度，所以我们必须改善等待体验。
- 3.商业的关键在于体验，而体验的关键是记忆。人们并不是很在乎客观事实，人们更在乎主观感受。
