## 问答：危机公关到底该不该道歉？

> 读者 弦剡～徐世彬：万老师好！这一讲说领导者不道歉。但是在危机公关中，很多老师都在讲要第一时间说“这是我的错”，这是不是意味着对于组织来说挨打要立正，而对于领导者来说，要维护自己的权威。这两者如果同时出现，作为领导者如何处理？尤其是企业，组织是自己的，怎么做取舍？

> 读者 戴嘉蒙：万老师，危机公关里第一条原则就是承担责任，目的是摆出积极解决问题的态势安抚群众情绪，降低对抗。这节课又讲到坚决不道歉，这两者矛盾吗？如何平衡？

> 万维钢回复——

面对公关危机，道歉也好不道歉也好，目的都是为了维护自身的形象，保住公众的信任。一个消费者品牌如果发生公关危机，公众肯定是要求你尽快道歉，而道歉几乎没有什么物质成本，再加上事件的直接责任人往往是公司下属的某个单位或者个人而不是CEO本人，CEO个人权力往往未必会受到质疑，他选择立即道歉似乎是顺理成章的事情。

但是我们考察一下商业案例，像肯德基、百事可乐、可口可乐都发生过顾客发现了食品质量问题，甚至有人喝了有质量问题的可乐喝病了，可是这些公司找各种理由摆平，拒不道歉。这是为什么呢？

我觉得从维护品牌权威的角度，这里面有个「形象梯度」问题。

如果你这个品牌本来形象就一般，大家图你个物美价廉，有点问题也忍了，那你该道歉道歉，甚至隔三岔五道歉都没问题，就当刷个存在感。这就如同班级里的差生，老师经常批评，但是每次挨批评都态度好，老师可能还挺喜欢他。

但如果你这个品牌的形象定位是业内最佳、完美无缺、绝对的高端和主流，那就如同班级里最受宠的学生、班长、校方和老师共同树立的典型、申报市三好学生的推荐人选，此前从来没出过毛病，那就不能轻易道歉了。因为你的道歉会让形象跌落一大块，而且很可能再也上不来。

最典型的例子，就是2010年iPhone4的「天线门」事件。你苹果是最高端最贵的手机品牌，结果你家的最新旗舰型号居然信号不好，这不荒唐吗？

乔布斯当时的选择就是不道歉。他召开了新闻发布会，他宣布了解决办法，但是他一个字都没有道歉。他对此事的评价只说了三句话：「我们不是完美的人。手机都不是完美的。但是我们总是尽我们所能让用户满意。」

我们专栏讲斯科特·亚当斯的《以大制胜》那本书的时候说过这个事儿 [1]。乔布斯的手段是占领制高点：在这里你对我不满意，但是我的动机绝对是好的，在更高的地方，你可以绝对信任我。

结果效果很好，苹果保住了最高端品牌的形象。如果乔布斯挨打立正，说哎呀真对不起我们连个手机天线都没做好，还不如深圳华强北，那可就塌方了。

当然，有些小错误可以原谅，有些大错误不可原谅；有些事儿可以推诿，有些事儿必须承认。但是我看形象梯度是要不要道歉的最重要考虑。

这也是为什么权力规则要求领导——尤其是大领导、特别是最高领导——不道歉。你的形象梯度很高，你硬着头皮也得装下去。

> 读者 饥饿不游戏：请问万老师， 这一讲说如果要获得权力，在工作的进行中需要多给别人讲故事、遇到的困难，挑战，最后怎样克服困难最后完成任务。但在另外一本讲权力的畅销书叫《权力的48个法则》作者是Robert Greene。第30条法则是说如果要获得权力，就不要把怎样把事情做成的手段告诉别人，只要收获战利品就成了。这不是刚好相反吗？实际操作中是否应该多讲困难，自己是怎样解决的困难，还是表现自己的强悍业务能力不声不响就把事情解决了比较好？

> 万维钢回复——

这是个非常有意思的问题。罗伯特·格林是我很喜欢的一位作家，他的《权力48法则》风格跟菲佛的书非常不同，推荐一读。你说的这个现象确实存在，有些高手做事会隐藏自己操作的过程，让外人看起来浑然天成，毫不费力，仿佛纯粹是因为神秘的天赋，想学也学不来。

日本茶道明明是刻意营造的情境，却让人以为美感都是天然的。魔术师绝不会让你看到他是怎么变的。文艺复兴时期的画家绝对不让人看到自己尚未完成的作品，就连教皇想参观米开朗基罗的创作过程也不行。我以前还讲过，数学家高斯每次给证明都是按照逻辑顺序直接写，别人从来都猜不到他是怎么想到那个证明的……就如同狐狸走过雪地，用尾巴抹去所有的脚印。

这样做能保留他们工作的神秘感，神秘感引起敬畏，敬畏带来权力。

那我们这一讲说的黛博拉·刘，为什么要主动给别人讲自己遇到什么困难，是如何一步一步完成工作的呢？

这里的根本区别在于，讲这个故事是增加了还是减少了别人对你的敬畏。

大师级的魔术、文艺作品和数学证明，都是一拿出来大家都知道厉害，你不讲自己是怎么做到的，或者故意轻描淡写，别人只会认为你的功力深不可测。

但是平时在公司里做的这些事情不具备这样的特点。人们默认一个产品需求就应该很快得到实现，一段程序就应该运行成功。你不讲，别人还以为那些事情本来就很简单。你讲一讲，大家才意识到其中有多少门道。

我觉得现在这个时代还是要多讲讲比较好。现在我们随便打开电视和手机，各行各业的牛人实在太多了，我们很容易高估奇迹的密度，认为做得超级好是应该的，做的比较好是平庸的。你不讲一讲，别人可能真看不见。

> 读者 右见：刚刚进入社会的新人，没有什么技能和能力怎么和人合作呢，更多的还是做上级分配的任务，也因为没有什么能力难接触到权力中心的圈层人物，更加致命的是强连接都是和自己差不多的同事同学，提供不了新信息，弱连接似乎也是基层员工也帮不上忙，如此一来也成为不了结构洞。

> 读者 屠威：如何判断自己所接触的是否为核心业务？……人总是会妥协，如果为了进更好的公司或者行业，一开始不得不选择相对较弱的业务，那么是选择深耕还是更换赛道？对新手来说，刚刚进入行业想要接触核心业务是有很大难度的。

> 万维钢回复——

我没有具体的建议，这里面肯定没有固定算法，你要做的是随时发现机会，大胆利用机会。我想说的是这里的重点不是方法，而是意识。

我们看那些穿越小说，主人公想混官场，因为他知道历史的走向，会想方设法加入到一个最容易做大事的部门，会在一个大人物还没有成名、最好是还在蒙难的时候去主动结交。你读小说的时候可能会想，哈！这是作弊！其实不然。真实历史中有些人就是特别善于抓住这样的机遇。

哪个部门最容易出风头，哪个人是关键人物，对这两个问题，关键不是你是否*知道*答案——关键是你是否*关心*答案。

以我有限的经验而论，大部分年轻人根本不关心答案。他们会因为工资高一点、工作轻松一点、甚至离家近一点儿选择加入一个部门；他们会根据别人的性格是否有亲和力选择是否与之结交。愿意玩权力游戏的人并不多。

如果你对那两个问题的答案非常着急，我认为你已经走在了通往权力的路上。

> 读者 九乡河：石器时代的人每天运动强度那么大，膝盖是否能受得了？我们知道很多有氧运动如跑步、快走、爬山等都会损伤膝盖。身边很多经常运动的人都存在膝盖损伤的问题。我也知道人体是反脆弱系统，一定程度的、循序渐进的运动可以让骨骼、关节更强壮。但是难道原始人也懂这个道理吗？

> 万维钢回复——

利伯曼在《锻炼》这本书中专门说了这个问题。简单的答案是跑步不应该伤膝盖。

跑步伤膝盖是个流传很广也很久的说法，但是利伯曼引用研究表明，业余有跑步习惯的人并不比没有跑步习惯的人更容易患骨关节炎。他自己的研究还发现，当代人的膝盖损伤比两代之前的人多了很多，可是当代人的身体活动比两代之前的人少。

事实上，跑步不但不伤膝盖，而且有利于提升膝盖软骨的健康度。

那那些因为跑步而伤了膝盖的人都是怎么回事呢？

一个是因为突然加量。如果你本来不跑步，突然有一天励志了，开始天天跑很多，那你的膝盖可能会受伤。不过利伯曼拒绝把这个受伤称为「过度使用损伤」，他认为应该简单地叫「重复性劳损」——他基本上反对「过度运动」这个说法。解决方法是慢慢加量，专家的建议是跑步量每周增加10%。

另一个原因是跑步姿势不正确，下面有张对比图——

![图片](https://piccdn2.umiwi.com/uploader/image/ddarticle/2023021121/1799722678999874596/021121.png)

他建议的正确跑姿是——

第一，不要迈步过大，这样会使你的落地位置距离你的躯干过远；

第二，步频保持在每分钟170～180步；

第三，身体不要过度前倾，尤其是腰部；

第四，落地时，脚部尽量与地面平行，这样可以避免脚部与地面产生巨大快速的冲击力。

详细情况，建议读一读《锻炼》这本书，得到电子书就有。

注释

[1] 精英日课第二季，《以大致胜》6：制高点和不可原谅的错误

![图片](https://piccdn2.umiwi.com/uploader/image/ddarticle/2023021121/1799722430965560584/021121.jpeg)
