## 601｜从理发预约到报警系统改造，好的AI产品如何解决问题？

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不知道你是否在几年前看过《The Guilty》这部电影？我们把它的名字翻译成了《罪人》。这部电影原版2018年在丹麦上映，后来美国又对这部电影进行了翻拍，美版影片于2021年在Netfilix播出。在美版影片中，Jake Gyllenhaal饰演的911调度员乔，在一个普通的夜班里接到了一个改变他一切的电话。

电话那头，一个名叫艾米丽的女人用颤抖的声音表示自己被绑架了， 坐在一辆疾驰的车里。乔只能依靠电话中的蛛丝马迹，判断艾米丽的位置及她所面临的危险。这部90分钟的电影在狭小的911调度中心内展开，但观众能清晰感受到每一秒都在与死神赛跑。

不过，电影里呈现的调度员接到的都是生命攸关的重要电话。然而，在现实中，在我们的视线之外，却有大量非紧急报案电话涌入。美国很多城市的911调度中心每年要处理几十万通电话，但这里面很多是噪音投诉、停车纠纷这类非紧急事务。

说实话，这个问题不只是美国有，咱们国内110系统面对的报警压力也不小。比如广州110每天要处理2万多起报警，深圳的接警员每人每天得接上百个电话。更让人头疼的是，这里面有不少是无效报警。我还记得此前看到过一条2018年的新闻：当时福州110在4个月里接到了78万多起报警，但是这里面有44万多起是无效报警，占比超过56%。

我大学隔壁宿舍的好朋友乔儿，毕业后就在我老家的110报警中心工作，每周都要值连续夜班，连轴转下来特别辛苦。他偶尔跟我吐槽，说他们其实根本不怕忙，但是最让人恼火的是频繁接到莫名其妙的报警电话。

我曾经问他，遇到过最无语的报警电话是什么样的。他说有一次晚上接到一个电话，对方说自己正在路上走，被好几个人追着砍。这显然是非常紧急的事件，他当时心跳加速，都准备呼叫特警队支援了。可追问了几句之后，他愤怒地发现，这个人其实只是正在打《王者荣耀》，说的都是游戏里的场景。乔儿说，因为接警电话有录音，他在电话里没法骂人，只能事后躲到卫生间，对着空气骂了三分钟，才算出了口恶气。

你不妨想象一下，当像电影《The Guilty》里，那种真正的生死时速事件发生时，调度员却被这种莫名其妙且非紧急的电话缠住，那该是多么危险的局面。

不过这几天浏览新闻时，我偶然发现一家名为Aurelian的公司，竟意外找到了应对这类问题的解决方案，而这家公司的发展历程本身也充满了戏剧性。

2022年，创始人Max Keenan原本只是想做个帮美发沙龙自动安排预约的小生意，就是做一款帮剪头发的“托尼老师”安排排队的小产品。可命运的转折就是这么奇妙，他们的一位早期美发店客户，遇到了一个棘手的麻烦：小店门口被学校接送车队堵住，客户紧急拨打911热线求助，结果电话一直占线，足足等了45分钟才接通！

这件事让Max Keenan灵光一闪：既然我们的AI语音助手能24小时帮美发店接预约电话，那为什么不能用它来协助911调度中心处理非紧急报警呢？

这个想法对他来说，简直是醍醐灌顶。仔细一想便会发现，美发店预约和非紧急报警，本质上都是通过语音交互收集信息，再对信息进行分类处理，二者的底层技术逻辑相通。区别主要在于，一个问的是“您想什么时候来理发”，另一个问的是“请您描述一下现场情况”。

于是，不到一年时间，Aurelian公司果断放弃了已有起色且积累了不少初始客户的美发店业务，全力转向911应急系统的研发。

那么，这套AI助手到底是如何工作的呢？

简单来说，它就像一位永远不会疲惫的虚拟调度员。当有人拨打非紧急报警电话时，AI会第一时间接听，并以我们能轻松听懂的自然语言展开对话。它不仅能识别35种以上的语言，还能根据对话中捕捉到的关键信息，快速判断事件的紧急程度。

在这套工作流程里，最关键的是“安全阀”机制：一旦AI捕捉到任何可能危及生命的紧急信号，会立刻把电话转接给真人调度员，确保高危情况不被遗漏。而对于大量的非紧急事务，AI可以全程自主处理，从收集报案信息、自动生成规范报告，到分类转发给对应部门。

更重要的是，AI独立工作的全过程里，也始终有人类工作人员在背后进行监督。只不过借助技术支持，一名监督人员可以同时监控并抽查非常多的AI正在处理的通话，效率远超传统模式。

面对大量的非紧急情况，AI的表现甚至会比人类更好。因为人类调度员遇到复杂问题可能需要查各种资料，或先记录信息等待后续处理。但有些场景，AI能马上给出解决方案，或者直接指导来电者如何进行下一步操作，不需要人工介入。

要知道，以前受限于人手紧张，人类调度员的工作目标往往是“在最短时间内记录信息并挂断电话”。但有了AI调度员之后，可以同时承载多路通话，无需担心“接不过来”，那么就可以追求“很多问题的直接解决”，大幅提升服务质量。

此外，这个AI调度员还会自动创建各种出警工单或者报告，省去人工录入的繁琐。我看了一份他们在已部署这个AI系统的城市报告，发现这套AI能为每位911调度员每天减少足足3小时的杂活儿处理时间，让真人得以专注于更关键的紧急调度工作。

用创始人Max Keenan的话说：“我们希望调度员能有机会喘口气、上个洗手间。”

接下来，我给你介绍这个产品的一个典型案例。华盛顿州斯诺霍米什县的911调度中心，服务着80多万人口，每年要处理85万通报警电话。2024年，他们决定试用Aurelian的AI助手，还专门给它起了个名字，叫“Ava”。

可谁也没想到，Ava上线的第一天，就遭遇了一场“炸弹气旋”风暴。整个华盛顿州有60多万人遭遇断电，报警电话瞬间激增，平时需要一天才能处理完的呼叫量，在一小时内就全部涌了进来。

Aurelian团队立刻紧急启动“风暴模式”，仅用30分钟就重新调整好了AI的工作流程。在接下来的48小时里，Ava共接听了约2500通来电，这个数量是平时的2.5倍。

这个案例里最关键的一幕是：一位女士打电话报告停电，乍一听似乎只是普通的断电求助。但AI在对话过程中，敏锐捕捉到了一个关键信息——她的丈夫因为停电，被困在电动升降椅里无法动弹。

这其实就不再是单纯的停电问题了。要知道，需要使用自动升降椅的，大多是无法行走的老年人或残疾人。所以AI立刻调整判断，把这通电话转入911紧急队列，没有让这位女士在普通停电咨询的队列里白白等上一个小时。

事后，Aurelian的运营经理Derek Wilson说：“这是AI最大的胜利之一。它理解了情境，判断出停电只是次要因素，成功为求助者争取了宝贵时间。”

说到这里，你或许会担心：AI会不会抢了调度员的饭碗？

说实话，我最开始也有这个担心，不过查了一些数据后发现，这种担心完全多余。目前全美已有超过十个911中心部署了Aurelian的系统，服务着近500万居民，但没有一位调度员因此失业。相反，他们都说工作压力减轻了不少。

为什么会这样？因为AI并非在替代人类，而是在填补原本因招不到人而出现的空缺。911调度员这份职业压力极大，人员流动率也高，很多调度中心长期处于缺人状态。这样的岗位性质，本身就使得招人难，要留住有经验的员工更是难上加难。而且这并非美国911系统独有的问题，我相信全球各地的报警调度中心，大概率都会遇到类似情况。毕竟在工作强度大、精神需长期高度紧绷的环境下，不少年轻人对这份工作望而生畏，新人的补充自然就变得格外艰难。

更重要的是，AI能让人类调度员专注于真正需要人类判断和情感支持的工作。就像《The Guilty》里的男主角，面对复杂的人性纠葛与生死抉择时，需要的是人类的直觉、过往经验和同理心，这些都是AI目前无法替代的。而那些重复性的信息收集、简单的咨询解答，以及标准化的流程处理工作，交给AI来做，不仅效率更高，准确性也有保障。

所以，Aurelian这个“转身”的案例，从一个服务美发店的预约接电系统，到后来转型成了辅助处理非紧急呼叫的AI助手，其实也印证了一个趋势：

好的AI技术或产品，从来不是为了证明自己多厉害，也不是为了证明自己能取代人类，而是帮助我们从繁杂事务中抽离出来，专注于更重要的事情。

这，才是真正意义上的人机协同。

好，今天广播就到这里。如果你觉得有帮助，欢迎分享转发给你的朋友。明天咱们接着聊AI。

> 相关链接：
> 官网：https://www.aurelian.com/

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