## 《强力瞬间》总结：瞬间的力量

> 万维钢
> 希思兄弟的《强力瞬间》是本很实用、很重要的书，今天我就来帮你总结一下，希望能对你记住和应用这些知识有所帮助。
> 此外，今天咱们的第二季专栏突破了5万读者，这对于我来说，也是个非凡的瞬间 —— 和你一起探索，是我的荣耀。感谢你！

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书名：《强力瞬间》（ The Power of Moments: Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact ）

作者：奇普·希思（Chip Heath）和丹·希思（Dan Heath）。他们是兄弟俩，奇普·希思是斯坦福大学商学院教授，丹·希思是杜克大学CASE中心的研究员，两个人都是研究企业管理的，是《黏住》（ Made to Stick ）和《瞬变》（ Switch ）和我们专栏第一季讲过的《决断》那本书的作者。

希思兄弟的风格比较学院派，逻辑严密，随时列举大量的研究结果和真实案例，技术含量和思维密集度非常高。如果他们两个就某个课题写本书，那你就基本上可以放心，关于这个课题，目前学术界所知道的，你能知道的，都在书里了。

出版时间 ：2017年10月3日

峰终定律： 一段经历给我们印象最深刻的，其实是这段经历的峰值瞬间 —— 包括最好和最坏的体验 —— 以及这段经历结束的瞬间。而我们对这段经历的总时间长度，对其中不好不坏的那些时间段的体验，则常常忘记。

希思兄弟认为“峰终定律”说的还不够全面，只要是重要的时间节点，都容易给我们留下深刻印象。我们对往事的回忆，要么就是在峰值上、要么就是在节点上的瞬间。

1.人生印象深刻的节点瞬间：一段经历体验中带来美好回忆的部分。

2.人生重要的顿悟和洞见时刻：这个洞见可能是意识到一个什么问题所在，也可能是意识到自己的潜能 —— 或者自己的不能。

3.人的荣誉感：人一生中表现出勇气的时刻，往往也是这一生中最感到荣耀的时刻。

4.亲密关系：团队内的关系、个人之间的快速和长期关系。

以上这些都可以通过瞬间体验的设计，来达成。

1.一句名言：

“多数可遗忘，偶尔特漂亮（Mostly forgettable and occasionally remarkable）”。

你给顾客的绝大多数服务都很一般，让他完全不在意就行 —— 而好口碑则来自你偶尔给他一个特别好的体验。

【故事】航空公司的好客服法则，就是根本不在乎那些买了廉价机票、一年偶尔才飞一两次的乘客，他们在乎的是头等舱那些常客的体验。

2.三个办法：

仪式感：【故事】包装成丛林冒险的儿童核磁共振扫描检查。

重要性：【故事】高中每年要搞一场庄重正式的庭审辩论。

小惊喜：【故事】酒店游泳池边上的“冰棍热线”。

1.两个套路

想要让人意识到问题的存在，你需要精心设计一个体验。

【故事】让孟加拉村民意识到随地大小便的危害和使用卫生间的重要性。

【故事】让大学教授意识到该如何教书。

让学生认识到自己的潜能 = 高标准 + 肯定 + 指引方向 + 支持。

【故事】教授给两组学生论文不同修改意见的实验。

2.三个要点：

你明确要达到什么说服效果，可以给对方设计一个亲身的体验；

整个过程应该在很短的时间内完成；

不是直接告诉观众，而是要让观众自己意识到问题所在。

——本来是你想让他接受一个什么道理，效果却是他还以为是他自己得出的结论！这就是体验设计的妙处。

1.一个认知：

人一生中表现出勇气的时刻，往往也是这一生中最感到荣耀的时刻。但这个勇气带来的荣耀感未必是完全偶然的，你需要事先进行大量的练习。荣耀感，是可以设计的。

【故事】美国黑人民权斗争的非暴力抗议

2.一个认可：

对普通人来说，最简单的荣耀感设计，就是在平时多给别人认可。认可的三个要点：

认可必须是 经常性 的，不是半年一次也不是一个月一次，最好是每周甚至每天都有，要随时随地发现员工做得好的事情立即表扬；

表扬 要真诚，最好是个人对个人。体系化评选是看业绩和指标发奖金，而个人的认可完全可以搞成社交互动；

要具体 ，比如在公司例会中把一个具体的员工干的一件具体的事儿，拿出来当典型公开表扬。

3.一个效应

里程碑效应：在任务中设置里程碑。每完成一个里程碑，你都会感觉到一个实实在在的进步。成功人士有一个共同特点：他们对“完成”一件事很执着，“完成”这个动作，能给他们带来极大的荣誉感。

【故事】学西班牙语的六个级别，开车的五个境界，跑马拉松的时间里程碑。

1.团队内部好关系的三个要素

团队凝聚力 = 目标感 + 一起奋斗的经历 + 协调同步

目标感 ：【故事】莫滕·汉森教授对目标驱动和热情驱动的调研。

一起奋斗 ：【故事】战友关系。

协调同步 ：【故事】通过微笑向别人发出同步信号。

2.快速建立的亲密关系

亲密良好的关系 = 开放

3.个人之间的长期关系

关键词：“ 响应 ”。响应由三点组成：

理解。 你了解我，而且你还了解我自己是怎么看待我自己的，什么东西对我最重要。

接受。 我想要什么，我是什么样的人，你得对此表示尊重。

关心。 就是在各种场合下，一旦我需要什么帮助，你得帮助我。

所以，亲密良好的长期关系 = 开放 + 理解 + 接受 + 关心。

【故事】华盛顿公立学校老师家访的问卷。

【故事】医院让自闭症小孩写下自己的需求。

你可以既保持真诚，又使用套路。

知识不会让真诚蒙尘，知识只是让你更自由。

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