## 系统思维的艺术3:负反馈和正能量

今天咱们继续讲系统思维，今天的话题是系统是如何失败的。

一个公司本来运行良好，为什么慢慢就不行了呢？一个家庭，一开始夫妻感情特别亲密，时间长了怎么就感情破裂了呢？一个人在新年这天立志要健身，坚持了几个星期都好好的，毫无意识地就停止了，然后突然有一天发现，怎么我最近都不健身了？

系统，是怎么衰败的呢？中国有句话叫“千里之堤毁于蚁穴”，说有小漏洞得赶紧修补，否则就会越来越大。西方有个“破窗理论”，说如果一个房子的窗户被打破了，一定要马上补好，否则别人就会觉得这个房子没人管，就会主动破坏房子。

而我最喜欢的一句关于衰败的谚语，是来自于阿拉伯世界：“ 一匹正在倒下的骆驼会吸引很多把刀 ”。

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我们要从系统的视角分析一下衰败。

我们知道维持系统稳定的是负反馈回路，也叫平衡回路。只要这些回路运行良好，系统完全可以保持不变。而系统之所以会衰败，就是因为负反馈回路出了问题。

举个例子。比如你经营一家餐馆。餐馆刚开业的时候，各方面都是高标准、严要求，你请来的厨师是行业内最好的厨师，饭菜质量是最高水平，餐馆打扫得一尘不染。

为了做到这些，你颁布了一套很高的标准。有专人每天对照标准检查餐馆的运行情况，一旦发现哪个地方没有达到标准，就要立即整改。这个检查制度，就起到了平衡回路的作用。

再比如健身，你天天锻炼，如果有一天没锻炼就会感到很惭愧。本来都是上午跑步，今天上午没跑，就得想办法下午补上。这种惭愧的心理就是平衡回路。夫妻感情也是如此，今天吵架了，你就会想赶紧补救一下，比如一起出去吃个饭，这也是平衡回路。

这个一般规律就是，整个系统有一个目标，系统的参与者会时刻把系统此时此刻的表现与目标作比较，如果发现表现不达标，就会采取行动。这就是负反馈回路做的事情。

但是任何系统，总有意外。

有些意外是好的，有些意外是坏的。

比如有一天，正在中国访问的韩国总统要来餐馆吃饭。你临时把餐馆的标准提到了更高的水平，所有人都尽心尽力，最后接待非常成功。这就是一次好的意外。

还有一次，你们餐馆要承办一个公司的年会，客人特别多，你甚至还从外面借调了人手来帮忙。时间紧任务重人员杂，你就不得不把标准放松一下。

结果你们轻松过关。年会活动本来就比较乱，因为公司买单，客人们也没那么挑剔，仓促间饭菜质量和环境略差一点也感觉不到。

这个活动刚结束，你来不及准备，第二天又有一个年会活动，餐馆的环境卫生就没有提前搞到位。结果在整个过年期间，餐馆都没有达到标准。

中间有个熟客跟你抱怨，说今天这菜做的不达标啊？好像少了一道工序。你们餐馆可是很少收到这样的抱怨！你向他道了歉，但是你想到这是过年期间活动太多了的原因，别的餐馆也都这样，你也就没对厨师说什么。不达标，你默认了。公司上下都觉得这很正常。这也是一种意外。

一个是坏的意外，一个是好的意外。那请问，过一段时间之后，哪个意外留给人的印象会更深刻呢？

答案是坏的意外。对大脑来说，好消息和坏消息是不对称的 —— 坏消息总是比好消息重要，坏新闻比好新闻给人们的印象更深刻。如果一个人平时对你都很好，时间一长你可能就不在乎；有一次他突然对你不好，你对他的印象就可能永久地改变。更重视负面消息是人脑的一个本能，这可能是因为负面消息事关生存。

健身也是如此。平时你都跑30分钟，哪天你高兴了跑了35分钟，超出平常标准，但是你不会记住。可是有一天觉得太累了没有跑，这一天对你的自信心会有更大的影响。再比如夫妻之间，情绪特别好的时刻不容易被记住，争吵却总是印象深刻。

好意外和坏意外给人的印象的不对称，会让人们对系统运行表现的评价，有一个偏见。

几次意外，有好有坏，发生之后，平均下来，总是坏印象占上风。如此一来，系统中每个人心目中这个系统的表现，比系统的实际表现，要差。

系统实际上并没有那么差，但是现在人们感觉它很差。

最近有个加拿大心理学教授挺火，叫乔丹·彼得森（Jordan Peterson），他刚出了一本书叫《12条人生规则》（ 12 Rules for Life ），我看他这本书里有个说法挺有意思。医生们都很头疼的一个问题是有些病人不按照医嘱定时吃药，动不动就忘了吃。可是同样是这些人，如果是他的狗病了，他却能做到按时给狗吃药。这是为什么呢？

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彼得森说，这是因为这些人看不起自己。最了解我们自己的人，就是我们自己。我们太知道自己的缺陷和毛病了，所以我们 —— 至少在潜意识之中 —— 都有点看不起自己。我们觉得费心思给自己按时吃药不值得。但是狗不一样啊，狗是无辜的！

我觉得这其实就是好消息坏消息不对称导致的结果。其实你没有那么差，但是你觉得自己很差。

人们对系统的评估变差，时间一长，就会认为系统其实配不上那么高的目标，就会默默调整目标。系统的目标，被降低了。

那么从此之后，负反馈回路的作用就不再是把当前表现和最初的标准比较，而是和人们心目中降低了的标准比较。

本来该纠正的问题，你就不再纠正了。看见不合理的现象，员工心想上次别人也是这么干的。餐馆的服务水准在不知不觉之中降低。今天没锻炼，你会想这又不是第一次不锻炼，上周你就有两次该锻炼没锻炼。夫妻争吵也不弥补了，反正最近总是吵。

以此类推，就会产生恶性循环，系统就逐渐地走向败坏。

咱们中国以前的社会规范，看见路上有老人摔倒了，是绝对要过去扶一把的。可是自从南京法官搞了个彭宇案 —— 不管这个案子的真实情况到底是怎样的 —— 人们心中就有了有些老人是要讹人的印象。从此之后，各种扶老人被讹的新闻层出不穷，整个社会规范下降，人们的共识变成了在扶老人之前得谨慎一点。要是继续败坏，可能就都不扶老人了。

想要阻止这样的过程，系统目标就不能降低。要不降低目标，就必须纠正对系统的印象。既然人的认知偏见总是坏的更强烈，那我们就应该主动增加好消息。

我在微博上看新闻经常感到义愤填膺，就感觉中国这还有希望吗？好在我经常看些中央台拍的纪录片，什么《辉煌中国》《创新中国》《超级工程》《大国重器》之类，能学多少知识都是次要的，关键是每次看了心情都特别好。

所以好消息也很重要。市场总是喜欢坏消息，但你不得不承认，正能量的好消息对维护系统平衡有特别重要的作用。如果你掌管一家公司，就应该多宣传表扬公司里的好人好事，多给统计数字，让人们觉得公司充满了正能量，认为公司还是有希望的。什么叫“不忘初心”？也许就是系统最初设定的目标不能降低。

我们以前有一期叫《“正能量”的负作用》，说整天幻想正能量没啥好处。今天我们说的则是只要这个消息是真的，那多了解一些正能量的好消息，有利于我们认识真实的系统。系统的目标其实是在参与系统的每个人心中，你想象系统是什么样，最终这个系统就会变成什么样。

这些道理非常简单，可是从系统论的角度推演一遍，似乎更显得应该严肃对待 ——

1. 平衡回路的作用是把当前系统的表现和系统的目标进行比较，一旦发现其中有差距就采取行动；

2. 因为坏消息和好消息的不对称，各种意外会使得我们对系统的印象，比系统的真实情况更差；

3. 更差的印象会降低我们心目中的系统目标，降低了的目标会让平衡回路的工作变得无效，结果就是恶性循环，系统逐渐走向衰败。

你的系统没有你想的那么差。所以该吃药得按时吃药啊！别忘了，一匹正在倒下的骆驼会吸引很多把刀。

### 💡 精华要点
- 1. 任何系统，总有意外。
- 2. 好意外和坏意外给人的印象的不对称，会让人们对系统运行表现的评价，有一个偏见。
- 3. 人们对系统的评估变差，时间一长，就会认为系统其实配不上那么高的目标，就会默默调整目标。系统的目标，被降低了。

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