## 谢家华的人生经验

Zappos CEO 谢家华 11 月 26 日因为火灾不幸去世，年仅 46 岁。谢家华身上有这个时代创业者的典型特征，但是因为那些特征实在太突出了，他不是一个典型的企业家。你可能从来没在 Zappos 网站买过鞋，你可能对创业、对经营公司、特别是对零售业完全没兴趣，但是只要你关心现代人做事的方法，你就很可能听说过谢家华。

能在这个时代成为传奇的创业者都有两个特点。一个是有一个强大的想要改变的意愿。永远坐不住，根本受不了按部就班走流程，不接受现状，以改变为乐。一个是非常相信思想的力量。永远都在琢磨、总结和学习最新的思想，而且学了就要用上，然后还要像传道者一样鼓吹那些思想。

谢家华把这两个特点发挥到了极致 ——

谢家华对“什么是幸福”的看法成了心理学作家写书的常见引用。

Zappos 对服务体验的追求，在美国的影响力，高于海底捞的服务在中国的影响力。

谢家华认为只有真正对 Zappos 理念充满热忱的人才应该留下做这种极端的服务。为了确保筛选出这样的人，Zappos 的政策是新员工培训期结束之后，每个人会收到 4000 美元的“离职奖金”：如果你的理念没有钱重要，我们花钱请你离开。

Zappos 是世界第一个实行“合弄制（Holacracy）”的大公司。这种体制取消了固定的上下级关系，实行了彻底的去中心化管理和员工自治。有 14%的员工 —— 大约几百人 —— 不喜欢这个改革，Zappos 用买断的方式请他们离开。

谢家华是拉斯维加斯的市区改造项目的核心人物，他关于社区建设、人与人如何发生连接的说法也成了经典案例。

谢家华 2010 年出了本书叫《投递幸福》（Delivering Happiness）[1] 卖了 70 万册，被译成 20 种语言。人们不厌其烦地听他讲，热烈地谈论他。

谢家华是个华人，但是他从小就不是你认识的那个邻家男孩，长大了也不是你经常遇到的那种成熟大叔。

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跟大多数企业家一样，谢家华从小就喜欢做生意赚钱。他非常聪明，高中毕业申请了美国最好的八所大学，这些大学全都录取了他。他最想去布朗大学，因为布朗有广告系。但是华人父母都最认哈佛，所以跟大多数好孩子一样，谢家华选择了哈佛。

那是谢家华最后一次做跟大多数人一样的选择。

谢家华在哈佛边玩边学边做小生意，还跟人组队拿了编程比赛的冠军。毕业后，甲骨文公司给了他一个待遇优厚的软件工程师职位。谢家华每天上午十点上班下午四点下班，他只需要运行两三个测试，而每个测试的实际编程时间是五分钟。五个月后，谢家华确定这份每天十五分钟的工作毫无意义，辞职了。

他想自己创业可是不知道该干什么。当时是 1996 年，互联网刚刚兴起，谢家华抓住了一次好运气。他和朋友写了个简单的网页服务叫“链接交换（Link Exchange）”，可以让任何网页得到广告流量。五个月后，有一家叫“大脚”的公司要以 100 万美元收购链接交换。

所有成功都需要运气，但关键是你怎么对待这种好运气。一个二十三岁的年轻人，才做了五个月就有机会卖 100 万美元，你会怎么做呢？那时候的谢家华还没有那么狂，他谨慎地提出，能不能卖 200 万美元。

对方拒绝了。又过了四个月，雅虎的杨致远亲自跟谢家华联系，这一次的开价是 2000 万美元。而这一次，谢家华想了一天就拒绝了。

谢家华决心自己好好把公司做大。两年后，链接交换有了超过 100 个员工。公司已经走上了正轨，这表现在有很多员工不是为了“激情和兴趣”来工作，而是为了金钱和资历。谢家华对链接交换失去了热情，而正好公司越来越值钱。谢家华决定把公司出售。

微软公司以 2.65 亿美元收购了链接交换，但是有一个附加条件：谢家华必须在公司继续待上一年。如果他提前离开，自己的收入就会减少 4000 万美元。

只过了一个多月，二十五岁的谢家华选择不要那 4000 万美元了，提前辞职。

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谢家华不但没有坚持等到拿下“年终奖”，而且也没想好下一步干啥，他只是不喜欢无所事事。

谢家华买了几处房产，其中一处用于跟朋友们开大型 party。他还给父母开了一家餐馆。他跟人合伙搞了个风险投资公司，投了几十个项目，其中包括一部他自己在其中扮演小配角的电影。

这些项目大多失败了。

从某一天开始，谢家华发现自己投了钱而又感兴趣的只剩下一家叫做 Zappos 的在网上卖鞋的公司，而 Zappos 经营不善似乎前途渺茫，而且没有别的风投公司愿意继续往里投钱。谢家华只好拿自己的钱往里投，并且干脆全职到 Zappos 上班。

再到后来，谢家华自己的钱已经花光了，连给父母的餐馆也失败了。他只剩下了一处最后的房产。为了把 Zappos 经营下去，谢家华以低于当初买入价 40%的价格卖出了那处房产。这时候他手里只有几百万美元，还够公司运营六个月。

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从靠好运获得财富自由的科技新贵，变成靠实力几乎输光所有的创业失败者，这中间发生了什么呢？发生了思想。

链接交换那笔钱来得太快，谢家华还没来得及理解商业是怎么回事儿。辞职之后的谢家华觉得做投资没意思，玩了半年德州扑克。他一边读书一边在加州的各个棋牌室里跟人实战演练。他说他从德州扑克上学到了一些“可以用于商场上的教训”，比如评估市场机会、只玩你输得起的游戏、要有耐力和专注打持久战之类。

其中最重要的一条教训，是你要好好选择赌桌。打牌时间长了，人们慢慢会知道谁是高手，谁是给高手送钱的菜鸟。每张牌桌上有十个人，每个棋牌室里有很多桌。而你最重要的战略决策，就是要选择高手少，菜鸟多的那一桌。

在网上卖鞋似乎就是一张这样的牌桌。当时是 1999 年，零售鞋业在美国是个每年 400 亿美元的产业，其中已经有 5%的业务是邮购的 —— 还不是网购，但是是增长最快的业务。在网上卖鞋，这肯定行得通。然而到 2000 年年底，Zappos 已经快要做不下去了。

谢家华需要新的思想。

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希腊语中有个词叫“Deus ex Machina”，意思是“机器里跳出来的神”，代表从天而降解决问题的奇迹。谢家华跟合伙人分析了 Zappos 的业务，他们找到了唯一可能的奇迹路线。

传统商店卖鞋，是做鞋的品牌公司把鞋批发给商店，商店慢慢卖，这样品牌根本不需要管库存和客户服务之类的事儿，大多数品牌也只会这么做。Zappos 在网上卖鞋，是自己做个第三方，一面接消费者订单，一面让品牌直接给消费者发货。可是大多数品牌没有这个直接给消费者发货的能力，也不愿意搞这种建设。少数有能力这么做的品牌，都有自己的在线商店。这个结果就是 Zappos 网站能提供的品牌很少，而且顾客买了鞋有时候还拿不到。

这恰恰就是为什么没有别的公司在做这个网上卖鞋的生意。

谢家华意识到，这个生意要想做下去，就必须像传统商店那样，从品牌批发鞋来，自己卖、自己发货、自己负责库存。他卖掉最后一处房产，赌了这个模式。

结果是历经艰险。一开始是在加州买了个实体店当仓库，订单很快多到装不下。这时候肯塔基州的一家物流公司找上门来，说我们帮你处理仓库和发货吧，我们的仓库就在 UPS 枢纽旁边，谢家华同意了。哪想到那家公司根本没有处理这么多鞋的经验：进来的货怎么在仓库里摆放？订单来了怎么找？怎么确保顾客按时拿到？那家公司根本做不好。

当然 Zappos 更没经验。但谢家华决心自己搞。他搬到肯塔基，自己租了一个仓库，从硬件到软件现学现用，结果一上来就超过了那家物流公司。这件事的教训是核心部门不能外包，必须掌握在自己手里。

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剩下的就都是传奇了。Zappos 的确抓住了一个无人涉足的点，业务量高速往上涨。

谢家华趁热打铁，把业务模式干脆改成全都由自己公司负责发货。而这么做的一个好处是 Zappos 能完全掌握客户服务。

借着这个能力，谢家华把 Zappos 的价值观定位在极端良好的客户服务上。比如为了方便用户试穿鞋子，Zappos 提供免费送货和免费退货服务，而且经常一次给人发过去好几双。很多人都听说过诸如“Zappos 用户过生日这天收到的鞋里有一枝玫瑰”之类的故事。

然后谢家华开始考虑什么是幸福，Zappos 员工应该为什么工作之类的大问题。然后才有了合弄制的管理改革，才有了参与市区建设这些后来的大手笔。

2009 年，Zappos 被亚马逊以 12 亿美元收购，但公司仍然保持独立运营。这一次谢家华选择留下继续担任 CEO。

2020 年 8 月，也就是三个月前，谢家华刚刚从 CEO 位置上退休。我们不知道谢家华如果没死他还会干什么。也许他已经有个计划，但更有可能是他想先改变自己的生活，再去想下一步。

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在《投递幸福》这本书的最后一章，谢家华列举了四种关于幸福的理论，结论都指向最高的幸福，是找到一个比自己更高的使命和意义，找到 “something bigger than yourself”，成为更有意义的事业的一部分。谢家华一直都是这样做的。

谢家华从来都不是一开始就想好了要去做什么，都是为了改变而改变，是被逼着想办法。他卖了公司才想到学习商业，开了公司才找到公司的业务模式，证明了业务模式好使才想到确定价值观。

他总是一边挑战世界一边认识世界，一边认识世界一边改变世界。

谢家华很喜欢读书，总给人推荐书。Zappos 有个员工图书馆，每个人读过什么书就留下名字，读过的人多了就大家约着吃个饭讨论。谢家华对各种新思想都能侃侃而谈，以至于记者引用的时候更乐意把那些思想说成是他的。

谢家华善于从生活中学习。他二十多岁组织上百个朋友开音乐 party 的时候，因为体验了那个融入一个集体、随着音乐跟人自由互动的感觉，而第一次领悟到什么是幸福。他从做的每一件事中总结教训。

这大概就是为什么尽管年轻的谢家华做错过很多事，但是他能做对关键的事。

也许谢家华的故事能让我们思考企业家到底应该是什么人。

你需要不接受现状的勇气和改变现状的意愿。你需要随时学习，找到下一步做事的关键思想。你需要执行力和掌控感。然后你需要对剩下的细节问题拼命硬干。

这样的人太少太少了，现在又少了一个。

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