## 《上游》6：官僚系统的悖论

希思提出了七个上游思维的解题思路，前面我们已经讲了四个，这一讲说第五个，如何发现“假成功”。

“假成功”的含义是双重的。一方面，上游思维是没事找事的思维，你需要去发现那些看似成功、实则不成功的局面，找出问题。另一方面，上游思维也是长远考虑，你在设计一个制度的时候，得考虑到这个制度可能会带来假成功。

在我看来，所有这些都涉及到了官僚体制的一个本质矛盾。

请注意我可不是批评中国的官僚体制，这一讲说的政府都是美国政府。美国制度和中国大不相同，但是全世界的官僚体制有同样的问题。

政府要办事，就得雇佣一个庞大的官僚集团。要确保官僚集团认真办事不偷懒，就得对他们进行考核。考核就得设定各种指标。有了指标，官僚集团迟早就会为了完成这些指标而做事 —— 以至于忘了自己最初的使命是什么。

而指标意义上的成功，很可能是假成功。这是一个悖论。

希思把假成功分成了三种情况。

咱们中国有一句话叫“站在风口上，猪都能飞起来”，巴菲特也说过一句话叫“只有退潮了，才知道谁在裸泳”。这个道理是有时候只要跟对了“大势”，你不需要有本事就能成功。

牛市的时候人人赚钱，每个基金的报表都好看，每个人都认为自己善于炒股，殊不知只是运气好而已。亚洲某国在一段时间里经济增长速度特别快，大家都说这是因为总统的政策好 —— 可是你对比临近国家，印度尼西亚、马来西亚那时候的增速也达到10%。

而论功行赏的时候，官僚集团可不会跟你讲当时的大势。

希思说的案例是上世纪90年代，美国所有地区的犯罪率都下降了。到底是什么原因导致的下降，我们专栏也讨论过，到现在也没人能说清楚，你只要知道是全国都下降就行。

而当时美国各地警察局的领导，可是都把犯罪率下降的功劳记在了自己头上。那些在 90 年代当过警长的人，都纷纷开起了自己的“犯罪咨询公司”，用犯罪专家的名号赚了不少钱。

他们对外鼓吹、并且也真诚地相信，在自己的治下，辖区内的犯罪率大大下降了 —— 他们说的没错，但他们不会告诉你的是别人辖区内的犯罪率也下降了。你换成上世纪八十年代，没有一个警长敢开咨询公司。

这种事情比比皆是。孩子学习好是老师和学校的功劳吗？好学区的家长本身就很厉害，这些人的孩子放在哪里学习成绩都会很好。传染病人在服用了某种汤剂之后纷纷阳转阴，是这个汤剂的功劳吗？别忘了绝大多数人就算不吃药也会自愈。

你要不做随机实验，就很难知道哪个官员、哪个政策到底有没有用，可是社会治理恰恰很难做随机实验。

我讲一个美国波士顿市城市建设的案例，你听听这里面有没有毛病。

波士顿市有个“城建办”之类的机构，它的责任之一是每年维修全市的人行道。为了考核这个工作，市政府设定了三项指标。

第一是经费，政府把全市分成三个大区，每年总共给4.5亿美元的维修经费，要求投在每个大区的钱要大致相同，体现平等。第二是考察每年总计修路的面积，体现效率。第三是波士顿有个群众来电系统，任何人发现市区哪里不对就可以拨打“311”电话让政府处理，市政府会考察城建办解决了百分之几的群众来电，体现为人民服务。

城建办的三项指标成绩都很出色。那你说还能有什么不对。

2014年，城建办新来了一位总工程师，叫凯蒂·崔（Katie Choe）。崔总工要求彻查全市所有人行道状况，然后她发现一个大问题。

原来城建办每年修路都修到了富人区。穷人区的人行道状况非常差，可是从来不修。难道说城建办歧视穷人吗？

还真不是。城建办是根据分区和311电话决定去哪修路，三个大区都有穷人，可是穷人不打电话。穷人习惯了。穷人感觉自己一向都是被政府忽略的，打电话也没用，所以干脆就不打了 —— 这是一个自证预言！你以为自己被忽略，结果你就真的被忽略了。

年轻气盛的崔总工认为这太不公平了，她决定把修路计划对穷人区倾斜，结果城建办把 80%的经费都拨给了穷人区。

崔总工做得对吗？对官僚系统来说，真不一定。

市长就不太赞成这个做法。如果富人打了电话，路却没有修，他们会动用政治力量给市长施压。再说就算你给穷人谋福利，那如何证明这是个福利呢？你能统计出修路给穷人的生活带来了多大的改善吗？穷人是上班更方便、还是上学更方便了？有什么量化的指标能证明吗？

丹尼尔·卡尼曼在《思考，快与慢》这本书中讲过一个心理效应。当我们面对一个困难的问题、感到太复杂了不好回答的时候，会本能地找一个简单问题去替代它。你回答了那个简单问题，就以为自己已经回答了那个复杂问题。

比如有一位富豪说自己刚刚重金买入了福特公司的股票，卡尼曼问他为啥投资福特呢？富豪说，我昨天在车展上看见福特的车，我特别喜欢。

这是一个逻辑错误。福特公司值不值得投资，你得跟别的公司比较才行。车再好也得看看成本、价格和市场定位吧？投资决策是个复杂问题，富豪想不明白复杂问题，就用一个简单问题来替代 —— 我喜欢福特的车吗？喜欢就值得投资。殊不知喜欢福特的车跟投资福特是两回事。

我还特意查了一下，这个心理效应现在叫“直觉启发式（Intuitive Heuristics）”。希思说，官僚系统用指标考核，犯的是同样的错误。

工作做的好不好，这是复杂问题；指标达没达到，这是简单问题。

*

再举个例子。有个商家做电子邮件广告，本来你关心的是广告对产品销量的刺激效果，但这是个复杂问题。人们看了邮件不一定马上买，买的也不一定是因为看了邮件，你没法精确测量邮件的效果。

于是商家想到一个简单问题，那就是看邮件的打开率。我们收到很多邮件连标题都没点开就直接删了，那如果这个邮件的打开率高，不就是挺成功的吗？

结果这项指标一经实施，邮件打开率的确是显著提高了 —— 但是产品的销量却显著下降了。为什么呢？为了提高打开率，编写邮件的人会使用耸人听闻的标题。标题给读者的预期跟产品的实质很不一样，读者一失望，反而不愿意买了。

考核指标会让官僚集团忘记自己的初心和使命，可是你要没有指标，他们简直就不知道该干啥。

比如我们前面说的芝加哥高中教育改革，学校系统可不是说你说这么改就这么改，他们要求用指标看成效。这个指标不能等学生高中四年毕业再看，甚至连一年都不能等，官员要求立即看到成效 —— 结果他们看的指标是高一新生的出勤率。改革开始之后出勤率果然上升了，官员才相信改革的方向是对的。

一切都要有考核指标，但指标会带来问题。咱们接着说第三种假成功。

我们前面说的上世纪 90 年代美国各地的犯罪率都在下降，这个下降是真的，但是里面也有水份。

从1994年开始，美国各地警察局都用了一个叫 CompStat 的软件，目的是用大数据帮助执法。警察要把每一个案件的时间和地点都录入到软件中去，然后据此在犯罪高发地段投入更多的警力。比如一个地方晚上抢劫案特别多，那警察就要多到这里来巡逻。这都没啥问题。

配合 CompStat 软件改革的还有一个政策，各地犯罪率，和警长 —— 大约相当于中国的公安分局局长吧 —— 个人的考核是联系在一起的。如果你任职期间犯罪率下降，你就会升职加薪。而恰恰是这一点，造成了严重的问题。

2018年，一个纽约的老警察上 Podcast 节目 [1] 爆了一个猛料。他说警长们会使用各种办法，人为地减小自己辖区的犯罪率。一个常见做法，是把案件给“降级（downgrade）”。

比如有个真实的例子是这样的。一个巡逻警察听到呼救，当场破获了一起强暴女性的案件。犯罪分子被抓了个现行，人证物证俱在，唯一有点特殊的是，受害者本身是个妓女。当然妓女也受法律保护，这不是一次性交易，犯罪分子没给钱，而且明确违背了受害者的意愿。现在事实俱在，该怎么办就怎么办呗？

不行。巡警把案情报告给警长，警长并没有接受警察和受害女性的说法。他反复询问这位女性案发的各种细节。老警察一看就明白警长想干什么 —— 他是要把犯罪降级。

警长从受害女性供词中挑了几个“漏洞”，把案件从强暴给改成了……“服务偷盗”，也就是接受了别人的服务没给钱的意思。重罪一下子变成了轻罪，本辖区犯罪率就不会受影响，警长的考核指标就不会变难看。

那你说难道没有人监督这些警长吗？至少官僚系统不会。警长把自己辖区的低犯罪率汇报给纽约市警察局的局长，局长也很高兴，等于是他治下的犯罪率下降了。局长把这个成绩汇报给市长。

那你说市长是民选的，他得为民做主吧？事实是市长也乐于看到犯罪率下降。犯罪率下降，纽约市的房价才能上来。房价上涨，市长政绩才能体现出来。

这还不算完。等这一任警长退休走人了，新任警长来了会怎么办呢？难道他会说我们从此采用绝对诚实的统计方法吗？那样他治下的犯罪率就直线上升！他只能继续美化数据，让犯罪率必须进一步降低……

*

希思把这一切的做法，叫做 gaming —— 你用指标考核我，我就用各种办法让这个指标好看，就好像体育比赛一样。Gaming 不是公然的造假，谁也没有拿个报表胡乱填写数字：每一个数字都是切实统计出来的，每一个案件都有据可查，只不过可能执行的统计标准跟你想的不太一样而已。

长此以往，数据可能会变得比较离谱。也许有个公民记者跳出来说纽约市的犯罪率数字根本不可信！警局在欺骗市民！……其实这么说也不准确。

我们专栏讲过“汉隆剃刀” [2]，能用愚蠢解释的就不用解释成恶意 —— 同样道理，能用官僚系统自身的悖论解释的，就不用解释成某一个官员的故意腐败。这个悖论是不用量化指标考核不行，用了量化指标就会有 gaming。就算每个官员都是诚心诚意的人民公仆、没人想祸害百姓，整个官僚系统也会把事情给扭曲掉。

而这种千方百计美化指标的成功，最终会让系统走向失败。

*

总结来说，上游思维要求你设定考核指标的时候，至少要考虑三种“假成功” ——

第一，如何去除运气的成分？

第二，这个指标和我们的使命是完全一致的吗？

第三，人们有没有可能会为了达到指标而伤害使命？

其实官僚系统的悖论并不是完全无解的。你要做的是把定量指标和定性的考核结合起来。英特尔公司的前任 CEO 安迪·格鲁夫（Andy Grove），就搞过一个“双轨制”：一方面看数据指标，另一方面是让管理人员亲自下去考察。

工作做得好不好，人工智能看不出来，人的智能还是能看出来的。就算没有指标，就算没人打电话，你也能明白，穷人区的路是真该修了。

由此我就有一个想法。制度再完善也不可能是万能的，对官僚集团必须保留一定的“人治”。大领导总得亲自看看情况，老百姓可以不满意，记者可以批评，社会活动家可以组织抗议，退休公务员可以上节目讲讲里面的猫腻。系统之外的力量，可以约束系统。

再好的制度也会被官僚集团玩坏，但是人的眼光不会一直被蒙蔽。

### 💡 精华要点
- 上游思维要求你设定考核指标的时候，至少要考虑三种“假成功” ——
- 第一，如何去除运气的成分？
- 第二，这个指标和我们的使命是完全一致的吗？
- 第三，人们有没有可能会为了达到指标而伤害使命？
- 
- 系统之外的力量，可以约束系统。

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