## 《上游》4：系统问题，系统解决

咱们接着讲丹·希思的《上游》。我读这本书有一个感觉，如果你真的想要从上游解决问题，你首先得有一个信心，认为事情是可以改变的。

现实生活经常让我们感慨事情是不能改变的。我们总爱说“生产力决定生产关系”、“硬实力决定软实力”、“有什么样的人民，就有什么样的政府”，“有多少钱办多大事”……你要总这么想，上游思维就没用了。

上游思维说我们用现有的条件，就能把事情办得更好。事实上对于很多事情来说，只要你肯想办法，四两拨千斤的解决方案是存在的。咱们先说几个真实的故事。

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我看咱们中国像麦当劳这样的快餐店里都有服务员负责收拾，但是美国的做法是你吃完得自己把垃圾倒掉，把托盘放回去。以前快餐店曾经面临的一个问题是，顾客常常会把那个塑料托盘也给当垃圾扔了，你要再找出来很麻烦，不找又浪费。

这个问题应该怎么看呢？是，顾客的素质就这样，根本不在乎你的成本，你很难教育顾客 —— 但是，这个有个特别简单的解法！快餐店做的仅仅是给垃圾桶加一个盖子，盖子中间开一个比较小的洞，垃圾能进去，托盘进不去……顾客自然就会把托盘留下放在一边。

再比如说，荷兰一家高端自行车厂商发现，他们自行车在运输的过程中经常会被摔坏，造成很大损失。这显然是快递公司野蛮操作的结果，但是你要跟快递公司较劲可就没完没了了。

自行车公司注意到，自己的自行车包装起来是一个很薄的长方体，有点像平板电视的尺寸。于是他们就故意在包装箱外面画了一个平板电视的图案，让搬运工一看还以为这个是电视，无形中就会轻拿轻放。结果就这一招，把自行车的搬运损坏率降低了70%。

据美国CDC评估，20世纪最成功的公共卫生成就之一，是政府出面，直接在公共自来水了加了氟。氟可以防止蛀牙。这件事其实有过很大的争议，因为如果氟加多了会对健康有害，但是科学家和公众经过了很多轮讨论，最后达成了共识。

今天有两亿美国人每天喝的水里都有人工添加的氟。据测算，在水里加氟这件事上每投入1美元，公众在治牙上花的钱能够省20美元。

还有一个，我们知道急转弯的路段容易出车祸，那么有些地方的政府就使用特殊技术，增大急转弯路面的摩擦力，结果这一个措施就把弯道车祸率降低了80%。

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希思把运用上游思维的方法分解成了七个思路。我们这一讲说的第一个思路，是系统。

上面这几个案例，都是以一种润物细无声的方式把问题解决了。人们根本感觉不到这里曾经有个问题。这就好比说你为了防止忘带或者找不到钥匙，每次回家进门之后都把钥匙放在一个固定的地方，你就根本不用考虑钥匙的事儿。好的系统就应该是这样的。

而系统是可以变好的。1967年，全美国平均下来，汽车每行驶一亿英里，交通事故会死5个人 —— 而今天下降到了1个人。这期间系统发生了很多改变，比如说强制性系安全带、安全气囊等等，但是你今天开车的感觉和50年前并没有特别大的区别。

人们感觉不到系统，就如同鱼感觉不到水的存在 —— 但是我们需要考虑系统。

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反过来说，如果一个地方不好，你也常常说不清到底是哪里不对，因为是整个系统都不对。

有人统计发现，美国同一个城市内的不同区域的人，预期寿命可能相差很大。比如相隔4英里的两个地区，人均预期寿命居然能相差23岁！这是什么概念呢？就好比说一个区是瑞典，旁边一个区是阿富汗。

那你说这两个地方的人为啥健康水平差距这么大呢？是这里的医院不好吗？是新生儿死亡率太高吗？是因为社会治安太差死于凶杀吗？是传染病吗？统计的结果是这其中每一项因素的贡献都很小，是综合起来，这个地区系统性地比那个地区差很多。

而这个综合的效应正是我们专栏以前多次说过那个压力。压力会损害健康。穷人每天面临各种压力，找工作、找房子、小孩的教育、人身安全处处都要操心，甚至连健康的食物和饮用水都成问题。精神压力增大了这些人得糖尿病和心血管疾病的概率。健康问题并不仅仅是医院的问题，是系统问题。

系统问题必须综合考虑。上游思维的第二个思路，是联合各方面的专家一起考虑问题。

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1998年的时候，冰岛中学生吸烟、喝酒的比率特别高，甚至还有吸毒的。一般人看的话可能这就是西方世界的一个必然现象，冰岛是一个小国，人口不多，日子过得挺舒适，年轻人没什么事干，抽烟喝酒挺正常。

而且这个问题不归任何部门管。学校、警察、家长，好像谁都不应该为此负责，这是一个系统问题。

冰岛这个小国的好处是全国绝大多数人都生活在首都雷克雅未克，而雷克雅未克总共才 20 万人口，圈子很小，人们很容易聚集在一起。有人带头召集了一些研究者、政策制定者、警察、老师、家长，也包括政府官员，特别是还请了几个中学生现身说法，组成了一个委员会，看看能不能把这个事儿管一管。

直接禁烟禁酒好像不是个办法。青少年连毒品都能拿到，烟酒根本不是问题。人们在讨论中发现，问题的根本在于年轻人天生就会寻求各种刺激，他们本能地就想在身体上、情感上做一些冒险的举动。中学生放学后没事干，有充足的时间，自然而然就会去抽烟喝酒。

那么解决之道就是把业余时间占用起来，让他们去做些别的、同样刺激的事情。那就是体育运动。

于是冰岛政府干脆花钱请了一些专业人士做教练，领着孩子踢足球、打篮球，组织各种各样的运动队。

正规的体育会让你有承诺感。今天下午比赛你不来，球队就可能会输，你就对不起队友；你来了，你就不会去抽烟喝酒……况且比赛比抽烟喝酒更刺激。就这样，在冰岛的青少年完全没有感到被控制的情况下，抽烟喝酒和吸毒的比例自然而然地就下降到原来的1/6 。

而作为中国人我们还不得不提这个措施的一个小小的副作用，那就是冰岛的体育水平进步了。冰岛足球队竟然打进了世界杯！而你绝对想象不到，冰岛人让青少年搞体育的初衷仅仅是为了解决抽烟喝酒的问题。

所以为什么中国队进不了世界杯，因为中国青少年整天学习，忙得连抽烟喝酒的时间都没有……

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我们看在冰岛这个案例中，组成委员会的不仅有专家、老师和官员，还有青少年代表，非常具有多样性。而恰恰是因为有各方面的人参与，大家用不同的视角考虑，才更容易解决系统问题。

而有时候不但需要各方面的人参与讨论，还需要各方面的人联合行动。

有个刚毕业的女学生叫邓恩，因为给法庭当志愿者，调阅了一些女性被杀案件的卷宗。一般的规律是如果一个女性被杀，她有超过一半的可能性，是被自己的丈夫或者男朋友所杀。邓恩对这一点并不奇怪，她感到奇怪的是另一个规律。

邓恩发现，有些被杀的女性，之前就有过因为在家里被打、受伤、而寻求治疗的记录。比如有个女性，她丈夫把她的胳膊给打骨折了，医生也知道她是被打的，也报警了，警方也调查了，也上报给地方检察官了 —— 该走的流程都走了，但是她的丈夫后来还是有机会杀了她。

为啥呢？因为各方都只是做了自己该做的事情，没有坐下来一起讨论讨论这位女性面临的危险局面。

邓恩认为事情不应该这么办。她全职加入了一个帮助受家暴女性的社会组织，她了解到一套数据分析系统。这个系统非常简单，只有二十道是非题，能评估一个女性的丈夫或者男朋友杀她的可能性。这些题包括 ——

*他失业了吗？

*他打过、或者威胁过你的孩子吗？

*他是否严格控制你的日常活动？比如说，他会不会禁止你跟朋友交往、禁止你看望自己的父母？他是否控制你的钱？他允许你用车吗？

约翰·霍普金斯大学的家庭暴力专家研究发现，像这样的问题，如果有很多答案是肯定的，这个男人就是高危。

邓恩呼吁各方成立了一个“家庭暴力高危应对小组”，专门处理这种高危案子。小组里有13到15个人，其中包括医生、警察、研究者等等。这些人每个月聚会一次，一个一个地讨论可能的受害者和施暴者。他们要把这些女性救下来。

当然你不能因为数据分析显示一个人是高危杀人犯就先把他抓起来，但是警方可以用各种方法干预。比如说，如果医院发现一起家庭暴力事件，马上就会联络警方。警察会安排人经常到这家门口去巡逻。警察会时不时随便找个什么理由上门探查家里的情况。

这样一来二去，警察跟这家人混熟了，甚至可能还跟那位潜在的犯罪分子相处得挺好。结果女性有了安全感，那个潜在犯罪分子自身的心态也发生了转变，暴力就这样被扼杀在了无形之中。

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类似这样的例子有很多。一个经济非常落后的城市，为了退伍军人无家可归的问题，也是召集了一个相当于联席会议的临时机构，让各个部门的人一起讨论解决。

回到我们上面说的贫困街区穷人的健康问题，这肯定不是成立一个什么组织就能解决的。但是把人组织起来至少能做一个积极主动的姿态。希思介绍的一个案例就是一些社会活动家、维权律师、和当地的居民，包括高中生们组织在了一起，去跟政府谈判。

因为大家感觉市政府对这片街区不够重视，有人就提议弄了一个政治议题广告牌，去向政府呼吁。有一次市政府获得一笔补偿款，打算全数拨给富人区，穷人区一看这太不公平了。于是学生挨家挨户搜集数据，律师帮着写提案，街区派代表去向市政府争取，穷人区真的获得了拨款。

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我们这一讲说系统的问题，应该让各方联手解决。对美国人来说这一切都很自然，但是我们中国读者一定会注意到，美国人的社区意识很强。很多人愿意为社区出力，你要有领导力，你就能把人们组织起来。让这种社会团体去解决问题，去争取权益，而不是事事都埋怨政府，美国的这个特点值得我们了解。

有组织就有秩序，就能坐下来好好谈。这是一种非常有序的变革手段。书中有个管公共健康的官员是这么说的：“什么是法律？法律是各种力量输入造成的结果。”

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