## 《噪声》6：有谱才能靠谱

精准而低噪声的判断力能让你成为一个“靠谱”的人。这一讲咱们说说什么叫靠谱 —— 以我读卡尼曼这本书的心得，所谓靠谱，就是能够以一个客观的尺度，做出量化的、合适的判断。

多年前有个社会新闻是这样的。某公司办公楼的正面是一块大草坪，公司领导强调不要踩踏草坪，可是员工们总爱抄近路踩着草坪进出大楼。有一天，公司总经理在办公室的窗前看到，一个负责保洁的员工居然没有走直线，选择了绕过草坪进门。总经理非常高兴，立即宣布，奖励该员工一千元！

这就叫不靠谱。一千元相对于那个员工的工资来说不是小数。不让踩草坪这种规定如何愚蠢咱们暂且不说，如果一个人因为这点小事儿就能得到重奖，那那些兢兢业业工作，做出实质贡献的员工又该怎么奖励呢？一惊一乍重奖重罚是非常土的管理方式，与其说是为了管理还不如说是老板在享受权力的乐趣。

当我们要把自己的认识、感受、情绪冲动转化为行动的时候，我们常常要决定这个行动的力度应该有多大。而我们非常不善于做这样的量化。

再举个例子。一个 79 岁的美国老太太到麦当劳吃饭，不小心把咖啡洒在了自己的脚上，烫了几个泡，被诊断为三度烫伤。老太太起诉了麦当劳，因为根据规定，麦当劳的咖啡温度应该是 65 摄氏度左右，而那天服务员没调好，达到了 87 度。

结果法庭判决麦当劳赔偿 270 万美元 [1]。

很多人看到这样的新闻会赞美美国的司法制度，说就应该罚这么狠，所以商家才必须好好服务、没有假货。但是你想过没有，如果犯个这么小的错误都会随时被罚那么多钱，这生意还能做了吗？其实“天价赔偿”在美国也是罕见的，这就是为什么它是新闻。

事实是天价赔偿不但不代表司法制度的优点，而且反映了司法制度的缺陷。这是噪声。

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人的大脑能非常自然地、直觉地给判断分配数值。卡尼曼把这种操作称为「匹配（Matching）」。比如说，此时此刻，如果满分是 10 分，请问你的心情是多少分呢？你马上就能给个分数。你觉得现今中国思想界的活跃程度，相当于一年四季中的哪个温度呢？你大概张嘴就来。

而匹配有很大的噪声。卡尼曼举了一个非常重要的例子，每个企业管理人员都应该深思。

现在很多公司会使用一个叫做“360度绩效评估”的系统去评价员工的表现。这个系统把个人绩效分解成了很多方面，包括沟通技巧、人际关系、领导能力、行政能力……等等，员工周围的人，比如同事、上司、下属、包括员工自己、甚至可能还包括公司的顾客，都要在这些维度上给他打分，每一项最高 5 分。

你觉得这种评估合理吗？能真实体现一个员工的表现吗？

有人对360度绩效评估做过严格的研究，结论是悲观的。两个员工得分的差异，只有 20% 到 30% 可以归因于这两个人的表现差异 —— 剩下 70%-80%，都是噪声。

四分之一的信号，四分之三的噪声。这就等于说信号几乎都被噪声掩盖了，有极大的可能性表现比你差的同事得分比你高。

你能想见这里面有「水平噪声」。每个人的评分标准不一样，有的人认为 3 分代表“不错”，有的人认为 4 分都是低分；有的人对同事就是比较刻薄，有的人给谁都打 5 分。这里肯定有「稳定模式噪声」。一个严厉的上司可能偏偏就欣赏有一技之长的人，并且容忍他所有的缺点。这里面当然还会有「偶然噪声」，有个同事刚刚拿到奖金，看谁都是好人。

这个现象是大多数绩效评级都不能准确反映绩效。凭印象打分这种形式非常不靠谱。

不过打分毕竟还有个固定度数，5 分就是满分，不可能出现离奇的分数。

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而美国法庭判决的罚款，则是没有度数的。刑事法庭判罚的刑期由法官决定，民事法庭判罚的罚款由陪审团决定，二者都有很大的任意性。像前面说的那种案子，罚款会由两部分组成，一个是赔偿性的，一个是惩罚性的 —— 天价罚金，就是来自惩罚性罚款。

这个思维是，啊，这件事儿实在太伤天害理了，我们必须给你一个惩罚。研究表明惩罚的冲动来自陪审团的愤怒。如果你让人用 0-6 分给自己的愤怒和想要惩罚的意愿打分，两个分数之间的相关系数高达 0.98 —— 几乎就是完美的。也就是说，陪审团越愤怒，想要给出的惩罚就越严重。

至少从噪声角度来说，这个愤怒和惩罚严重性之间的联系其实没问题。问题出在怎么*具体量化*惩罚的严重性上。

如果陪审团想要“严惩”，那请问到底罚多少钱才算是“严惩”呢？

这里面没有任何标尺。你可以罚一百万也可以罚一百亿 —— 你说罚多少就罚多少。

这可不是法律人的疏忽，这是美国法律的规定。法律不但不给陪审团提供罚款尺度指导，而且明确禁止向陪审团传达其他案件中惩罚性赔偿金的数额，不让陪审团有参考。这就等于说让陪审团完全凭着自己的正义感设定罚款。

而卡尼曼说，这种法律假设了一种人类不具备的能力。

在咱们中国，一般的罚款都有个指导尺度，比如罚涉案金额的多少倍，罚公司年利润的百分之多少等等，大家都有个合理预期。美国没尺度。陪审团有时候真不知道该怎么罚，所以有时候真的能罚出一个不可思议的天价来。

怎么对待量化噪声呢？

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第一个办法当然就是给一个尺度 —— 也可以说是给一个「锚」。

有研究表明，你只要跟陪审团说一句，不久前有个类似的案子，判的惩罚性赔偿是 150 万美元，陪审团立即就有数了。他们仍然是绝对自由的，他们可以判罚任意的数字，但是他们会以 150 万美元为基准上下浮动，不至于弄个 1.5 亿美元。

所以你跟人谈判，如果涉及到要量化什么东西，一定要先下手为强，给对方报一个对自己有利的数字，作为尺度参考。对方会被你影响的，而且是很大的影响。

反过来说，如果对方先报了数字，你要尽力避免被他影响。

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第二个办法是寻求外部观点，找一找基础比率。

如果你对陪审团说，像这样的案子，过去两年中平均的罚款金额是 150 万美元，这就是一个非常有力的说辞，可以算的上是客观判断。

卡尼曼有个例子是这样的。朱莉是个女大学生，已知她四岁的时候就已经识字了，你能不能预测一下，朱莉在大学的 GPA（平均学籍点） 是多少？

正确的预测方法是先看一般大学生的平均 GPA 是多少，比如大约是 3.2。再看一般大学生最高的 GPA 是多少，大约是 3.8。朱莉四岁识字，说明比一般孩子聪明 —— 但是并不算“天才”那种级别的聪明，所以我们大约可以认为她的 GPA 会比平均水平高，比最高水平低。

这样你可以猜一个 3.2 到 3.8 之间的数字，比如说 3.6。这就是有章法的、靠谱的判断。

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第三个办法是排序。应该把你要判断的事物先都放在一起，从高到低排列，然后再打分。

老张的技术水平到底应该给 3 分还是 4 分，你不一定能说准。但是老张和小王他俩谁的水平高，你容易看出来。相对判断总是比绝对判断的噪声小。

我们专栏以前讲巴拉巴西《成功公式》的时候说过这个问题 [2]。音乐比赛中选手的出场顺序对评分影响实在太大了，先出场有极大的劣势。科学的办法应该是让评委按照随机顺序看录像打分，而且一定要先把所有选手录像看完再统一打分。

比如你要给同事评分，噪声最小的办法是先把所有人从高到低排列，然后统一给比如说排在前 20%的人 5 分，后 15%的人 1 分……

有的公司就是这么干的。这样的确更公平，更能看出来到底哪些员工强、哪些员工弱。可是这个强制排名的做法也有很多弊端。

最大的问题是也许大家的表现差异并不像排名显示的那么大。也许这就是一个优秀的团队，每个人都不错。最差的老王也不比最好的小李差多少，那你凭什么给小李 5 分，给老王只有 1 分呢？这不太“狼性”了吗？这不影响团结吗？

所以一般的公司不会使用强制排名。强制排名又不好，主观打分又噪声太大，这就是为什么调查表明 90%的公司都认为绩效评估没啥用。那还有什么办法呢？

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第四个办法是给一个「共同的参考框架（Common Frame of Reference）」。这个方法既避免了排名，又尽可能地让打分客观。

办法是这样的。还是在每一项评分上打 1 到 5 分，但是这回我们要详细规定，到底什么情况给什么分数。

比如一个评估餐馆服务员表现的共同参考框架是这么规定的：面对顾客时 ——

你看有了这个框架，打分是不是就会精确很多，不同的人打出来的分数也会更加一致。

这个办法的缺点在于它对判断者的要求比较高。你必须仔细学习打分的规则，才能做出可靠的判断。对很多公司来说，让人花这么大工夫搞绩效评估未必值得。

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总结来说，量化判断容易产生很大的噪声，最关键的就是一定要有一个参考尺度。这个尺度可以是主动设定的，可以是类似事物的基础比率，可以是排名决定的，也可以使用一个共同的参考框架。如果没有尺度，判断就会盲目。

那我们考察一下日常生活中的种种判断，就有问题了。人们常说要「加大力度」干什么什么，对什么什么行为要「严惩不贷」，要「大力推进」什么什么……这些都是什么意思？「你放手去做吧」是说要钱给钱吗？又或者「组织是你的坚强后盾」是给钱又给人吗？

当然，一定的模糊性往往能给说话的人保留更多的主动性。不过我们自己做判断做决定还是应该尽可能地精确量化。什么叫靠谱，关键是得有个谱。

孔子说「以德报怨，何以报德？」意思就是君子做事千万别就考虑眼前这一件事儿，你得考虑这件事儿会让别人对你有个什么样的预期。为此你必须把一些其他的事情、发生在别人身上的事情跟这件事儿放在一起考虑，给一个不大不小恰到好处的反应力度。如果张三伤害了你你还对他好，李四帮助你你反而抱怨他，那你的噪声就太大了。

### 💡 精华要点
- 量化判断容易产生很大的噪声，最关键的就是一定要有一个参考尺度。这个尺度可以是主动设定的，可以是类似事物的基础比率，可以是排名决定的，也可以使用一个共同的参考框架。如果没有尺度，判断就会盲目。

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