## 邵恒帮你问 | 沟通中如何兼顾双方感受？

你好，这里是《邵恒头条》，我是邵恒。

本期的#邵恒帮你问#，我为你邀请到的驻场导师是《跟熊浩学沟通》的主理人，熊浩老师。熊浩老师是复旦法学院的副教授，他的研究方向是谈判和非诉讼纠纷解决，对于沟通这件事，他非常有发言权。

不管是家庭教育还是工作职场，沟通都是每个人的必备能力。在后台我们收到了很多用户的提问。熊浩老师挑选了3个比较有代表性的问题，和你聊聊怎么高效地沟通。

> 哥伦布阿庆：
> 面对有想法、有能力，但是特别内向、缺乏主动性的下属时，如何进行有效的沟通？

回答：对你而言，你需要了解对方的需求。

我们在沟通中需要系统地理解如何认知、挖掘、塑造甚至迁移对方的需求，把对话建筑在满足对方真实需求的基础上，这样的沟通才会顺畅。

你在提问中提到，下属相对内向、缺乏主动性，那为什么会出现这种情况？可能因为他的需求没有能够通过沟通去实现和满足，那他的沟通主动性就不会被激活。

在这里我也要请你注意，我说的所谓的“需求”，是广义的需求，包括物质利益，例如金钱的需求，也包括心理欲求，例如赏识、归属、控制、荣耀、自尊、地位等等。

要激发沟通行为，变被动为主动，前提是满足对方需求。

所以，当你向我提问的时候，我倒想问你，你下属的需求具体是什么，你可曾了解过？如果了解，你可曾去有效地照顾？如果没有，你就能理解这种被动状况出现的原因了。

这首先是你作为一个上司需要做的事。

对对方而言，你可以帮助他改变他的行为，帮助他建立意识，也就是提点他，让他知道他的这种回避态度很可能给别人造成困扰。

美国的行为科学家托马斯·基尔曼提出过冲突二维模型。这个模型把人际沟通划分为五种风格，分别是竞争型、退让型、妥协型、合作型、回避型。

具体来说，如果你特别在意实现自身的利益，不太关心对方的感受和体验，这就是竞争型。如果你特别在意与对方的关系，甚至愿意为此牺牲自己的利益，就是退让型。如果你在利益与关系之间想找平衡，就是妥协型。如果你在利益和关系之间想要实现双赢，当然，这需要学习方法才能实现，此时就是合作型。剩下的最后一种就是回避型，在这种沟通模式下，当事人往往对利益和关系都不在意。

对照这个模型，你可以考虑下，你的下属是什么沟通模式。按照你描述的内向、被动的特质，我猜测，他在沟通中很可能表现为回避型。

很多内向而被动的回避型沟通者，他们往往忽视了一件重要的事：自己的回避会给他人造成困扰。

他们总认为，我已经与世无争，既不主动介入是非，也不给伙伴添麻烦，只是“坐山观虎斗，倚桥看水流”，怎么还会有沟通的问题？

但是，回避者最大的问题就是态度模糊，对方无法确切知道他们到底想要什么，也不知道如何与他们互动，这会让沟通困难重重。

所以，你作为上司可以主动提点他，让这位回避型的下属对自己的风格和可能造成的问题有所觉察。

总结一下，如果你的下属的需求被满足，他的沟通方式就会变被动为主动。如果你可以进一步的提点他，让他意识自己的回避风格，可以帮助他更好地调试自己，你们的沟通状态会更有效，也更舒适。

> Damon：
> 我想问一下熊浩老师，如何在沟通的时候既能表达自己的意思而又同时兼顾各方利益与感受，甚至于揣摩各方的真实意愿呢？

回答：要做到这一点，有一个简单的指标，你可以关注一下。在对话当中，让各方的话语量保持相对均衡。什么意思，就是一场对话中大家都发言了，而且发言的话语时间差不多。

我给很多行业的人做过沟通方面的培训，其中销售人员格外多，比如汽车、房产、保险的销售人员。因此，我也有机会观摩各种销售沟通的真实现场。

我发现，如果一个销售对话中用户感到明显不快，原因往往是销售人员一直占用对话时长。

在两个人的对话里，销售人员似乎很全面、周详地介绍了产品的性能、特点、优势等等信息，但站在用户的角度来看，这个过程中用户多数时间一直被强制保持聆听。

我想告诉你的是，说话和表达的本质，是一种权力状态。持续性的言说，可以让自我得到展示，尊严获得满足，换言之，可以让人的权力向外弥散和扩张。

万众瞩目的演讲，更是一种明显的放大和伸展自我。这就是为什么很多老板都喜欢开会，因为在会议上讲话他会觉得特别爽。

所以，如果你想在一场对话中，为参与各方营造满足与舒适感，我的建议是让其他参与者也能讲话，让各方都获得自尊被满足的快感。

在冲突解决的现场，专家会在对话开始时使用一个原则，叫做均衡对话。意思就是，给各方的发言机会和发言时间都是相对均衡的。

比如，我请甲方先说5分钟，然后乙方再说5分钟。如果甲方5分钟没有说完，我会请他把没有说完的部分在白纸上简单记录，留到下一个5分钟再继续说。因为这时候是属于乙方的5分钟。

这种对节奏和时长的把控非常重要，因为对话需要均衡交替进行，各方才会感到舒适。

同样的原则，在我们日常对话的过程中也适用。比如说，你在一场对话中，前半场已经说了很多话，几乎成了聚会的主角，那在后半程，你就应该有意识地邀请更多的伙伴参与对话，让他们尽可能多说一些，整体氛围才会更愉快。

接下来，我要提醒你注意一个误区。你在问题里问到，应该如何揣摩各方的真实意愿？问出这个问题，就说明你对沟通存在一个重要误区。

什么误区呢？对话中，我们最忌讳的就是对对方的需求和真实意愿进行揣测。你可以观察，你可以询问，你可以通过互动获知对方的需求，但最怕的就是自以为是地猜。

我平时的研究方向是谈判。在谈判的时候，我们遵循的第一原则就是“利益不等于立场”。什么是利益，利益就是对方真实的需要。什么是立场，立场就是“你认为”对方的需要。之所以强调“利益不等于立场”，也就是说，你认为的需要，并不代表对方真实的需要。

这个原则，在日常沟通里也特别重要。它要求我们在面对任何问题时，都习惯性地保持好奇。多问问对方为什么会这样想，为什么会这样做？你要聆听和挖掘背后的原因和真实需求。

比如，一个用户很情绪化地说：“你们的产品真烂！ ”这时，你接收到的是一个立场，你认为对方不喜欢这个产品，质疑这个产品。但你应该挖掘的，是对方的真实需要。这时候有很多问题可以问。比如说，你可以询问用户，您是在使用产品哪个功能的时候，遇到困难了吗？能不能跟我们说说，发生了什么？

所以，我给你的第二个建议就是，在任何沟通里，不要揣测，要保持好奇，了解对方立场背后真实的需求到底是什么。

> 蜗牛的壳：
> 如果只能说一条，你认为沟通最重要的原则是什么呢？

回答：最重要的原则是真诚。

真诚是信任的基础性力量，也是沟通的核心。

我在课程里讲过很多沟通的方法，比如你需要去关注对方，去保持同频共振，或者你要寻找到共同的兴趣，以增进好感。

但是，如果这一切都不是真实的，那对话就成为了一场表演。

你只有真的好奇，真的对差异的生命保持尊重，这样的对话，于人于己，才具有意义。

好，以上就是熊浩老师带来的沟通建议，这些建议非常实用，我为你总结一下：

如果你想要了解更多沟通的技巧和原则，可以点击下方图片，跟着熊浩老师学沟通。

好了，这就是本周的#邵恒帮你问#。我是邵恒，我们明天见。

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