## 李翔：左晖创造了什么样的社会价值？

> 邵恒
> 你好，这里是《邵恒头条》，我是邵恒。
> 5月20日，链家和贝壳找房的创始人左晖因病逝世，年仅50岁。5月24日，贝壳董事会宣布左晖为公司“永远的荣誉董事长”，以此纪念他作出的“巨大贡献和留下的宝贵精神遗产”。
> 那么，左晖的贡献和他留下的遗产到底是什么呢？
> 从商业的角度出发，这个问题似乎不难回答，左晖身后留下了一个庞大的、快速发展的成功企业。他30岁创立链家，2018年把链家平台化，诞生了贝壳找房。2020年贝壳上市，如今市值超过600亿美元。
> 不过，如果我们抛开商业的成功，只看左晖创造的社会价值，我们又该如何评价他呢？
> 今天我想邀请你来听一听，得到总编辑李翔对这个问题的看法。李翔在创作《详谈》系列丛书时，创刊号的访谈对象就是左晖。李翔认为，左晖创造的社会价值在于，他让城市居民享受到的基础服务有了确定性。但同样重要的是，左晖用来做成这件事的方法，是一种能让人和人之间的“信任飞轮”转起来的方法。
> 下面，我们来一起听听李翔怎么说。

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你好，我是李翔。

得知左晖离开的消息后，包括我在内，很多人都非常难过。但是今天，我想试着跳出情绪的影响来阐述一下，为什么我认为左晖这样的人值得更多的赞美。或者说，为什么中国需要更多的像他这样的做事情的人，以及这会对你我这样的人有什么影响。

第一个理由是，因为有左晖和链家（以及后来贝壳）的存在，房产经纪领域开始逐渐让用户可以享受到稳定的、有水准的服务。

左晖曾经反复表达过一个意思，听上去有点悲壮，那就是，这一代中国企业家的使命或者说宿命，就是去解决中国人对基础产品的基本品质的要求。

他说：“能做到这件事就已经很了不起了，已经对得起我们这代人了。”也就是说，可能还谈不上改变世界，就是要先做好基本的事。

这个理念听起来特别谦卑，似乎不那么符合我们对企业家、创业者雄心壮志的想象。但他恰恰说出了普通人需要的：即使中国已经是全世界第二大经济体，人均GDP已经过了一万美元；即使中国的消费者和用户已经在电影电视剧里见过太多世面，但是这个国家在很多基础产品和基础服务的品质上仍然是落后的。

我不知道你还记不记得在链家崛起之前的房地产中介行业是什么样子的。我对行业的乱象印象很深，因为我自己曾经深受其扰：

2004年，我到北京工作，当时为了租房子，少不了跟中介打交道，当然也少不了受气受骗。主要是两方面，一个方面是中介会利用所谓“信息不对称”和话术把房子租给你，人往往在冲动之下作出决定，然后又后悔，就在钱的事情上扯皮；第二个方面就是租房的押金退不退的问题。

我记得当时碰到的最好笑的事情之一，是有两个年轻的中介假扮成情侣，假装房子是自己的，要租给我。现在想起来觉得他们也是很不容易……

后来我搬家的时候，找到了链家。他们非常迅速地约房东，带我看房。在我印象中，我跟链家中介的交流没有遇到过任何问题。那所公寓，我也一直住到自己买房子。

买房子时我还不认识这家公司的任何人，但当时链家的品牌已经非常强大了，我就直接通过链家的经纪人看房。当时我一个朋友还很热心地给我介绍链家的佣金要怎么打折，我记得大意是，好好沟通，经纪人直接就可以向店长申请到一个折扣，但是这个折扣基本就到顶了。因为这是链家的规则。

我没有对比过其他地产公司的买卖服务。但是，单从当时链家经纪人提供的服务和确定性来看，我和太太都挺满意。卖房子给我的经纪人小郭，因为在附近门店，所以碰到还会热情地打招呼。不过后来他就调到了另一个城市去做店长。

你说链家提供了什么让人叹为观止的服务？没有。但是，他们做到了让城市居民能享受稳定的、可靠的、有安全感的租赁和买卖房子服务。并且，当客户有不满的时候，能够迅速找到人投诉和处理后续问题。这是一个看上去不高，但是非常了不起的成就。

后来我看到有人诟病左晖创办的另一家公司——自如。我没有用过自如的服务，但是我知道，但凡是提供To C的产品及服务的公司，肯定会面对各种各样的责难。这里面我觉得关键要看的是：当你遇到问题的时候，是否有投诉的机制，对方如何处理问题。一家公司，只要在乎自己的品牌、相信自己要做一个可持续可扩大的事情，都会有这套受理投诉、尽量让你满意的机制。糟糕的其实是，让你投诉无门，最终说服自己认栽止损。

这是我认为左晖值得更多赞美的第一个理由：他的努力，让很多城市居民能够享受到确定性的、有水准的居住领域的经纪服务。作为一个城市居民，我希望享受到这样的确定性的、有水准的服务的领域还有很多，比如医疗，比如旅游，比如装修。

基础服务的改善，的确在很多领域在渐渐发生。一个有想法的人进入到这个行业，开始让原本用户感受极差的行业，发生一些改变。最典型的就是海底捞和西贝。有海底捞这个榜样在前，在乎服务水准的餐饮公司，真的是越来越多了。

第二个我认为左晖值得更多赞美的理由是，他的商业实践，是在给社会创造更多的正反馈循环，而不是利用所谓的人性弱点。

以链家和贝壳的内部管理为例：两家公司之所以今天的规模能做到还算大，我认为核心原因之一，是左晖在公司的内部创造了一个信任网络和协作网络。这个网络就是后来贝壳讲的ACN，经纪人协作网络。

左晖曾经自问过一个问题，为什么房地产经纪公司很难做大？他的答案是，因为发展到一定程度，内部竞争就会开始大于外部竞争。用今天时髦的话说，就是内卷了。经纪人要提防，自己提供了很多的服务，但是订单却被另一个经纪人给撬走了。撬走的方法非常简单，就是中介费低一点。这对于另一个经纪人也很划算，因为不需要再提供服务了，客户已经非常确定知道自己要什么。

但是在链家和贝壳，因为有了这个信任和协作网络，所以每一个经纪人都可以放心大胆地把自己的房源信息上传到公司网络，可以放心地给客户提供尽心尽力的服务，包括带看各种房源，包括陪同客户去过户、办理贷款等等。

为什么？因为，参与了一个交易链条的每个经纪人，都可以根据贡献大小和内部的数值，去分享这笔订单的佣金。每一个经纪人都可以把后背交给同事。比如，以往最常见的场景是，如果你不给我打折，我就去隔壁店拿更低的折扣。但是链家的经纪人就很自信，隔壁的链家店，也只会给出同样的费率。

在跟消费者的关系上也是如此。

链家和贝壳的真房源、不吃差价已经非常有名。这两个原则，解决的都是房地产经纪公司和客户之间的信任问题。

真房源解决的问题是，经纪公司过去常常会放一些看上去性价比很高、很诱人的房源出来，吸引客户进店，然后再告诉你房子已经租出去或者卖出去了，再给你推荐其他房子。不吃差价解决的问题是，中介公司赚取价格差异。比如，中介告诉房东这套房子卖了500万，但是实际上卖出550万。50万差价变成公司的利润。这里面的核心就是利用信息不对称来赚钱。

我记得贝壳平台开始做的时候，有平台上的经纪公司抱怨没有办法通过差价赚钱，左晖还在朋友圈公开做了回应。

而链家和贝壳的商业模式就是收取佣金，对自己提供的服务收费，它鼓励的是提供更好的、更有价值的服务，让消费者愿意为你的服务付费。

链家和贝壳也鼓励经纪人跟消费者之间建立信任关系。

虽然买卖房子是低频行为，但是信任的建立，一方面是会影响到口碑和用户推荐（比如我通过链家买房子，朋友坚定的推荐就是其中一个原因），另一方面确实也会影响到后续消费者是否还会继续选择链家，哪怕是非常低频的买房子、卖房子，所谓用户终身价值也是挺高的。

后来链家的门店给社区提供打印服务、下雨天提供雨伞等，其实我理解，也都是想通过力所能及的善意举动，开启信任的正反馈循环。

你努力作出值得消费者信任的事，消费者给予了你好评和信任，你得到激励，然后提供更好的服务，包括做一些对社区有益的事，然后继续得到好评和信任……这就是一个正反馈循环。

这是我认为左晖值得被更多赞美的第二个理由：他的商业实践，鼓励的是人和人之间的合作和信任，而合作和信任的精神，我觉得是中国社会非常需要的。

当然，我不是说链家和贝壳的模式就是完美的。凡是模式，必定有可以改进和迭代的地方。还是回到之前说的，重要的是，能够存在一个投诉和修正机制，而不是刚性的无法改变的。这是市场化的、爱护品牌的、靠消费者吃饭的公司的特点。

说到这里，我还想讨论一个链家和贝壳常常被诟病的点，就是链家收取的佣金到底高不高？

其实所谓“高不高”，如果只看题面，回答只能见仁见智。绝对的价格问题，只能交给市场去解决。定价过高，渐渐门可罗雀；定价过低，公司难以得到保证生存并且持续投入发展的利润。

左晖也专门讲过费率的问题。他给出的回答是，链家的费率是算出来的。

原点是要给用户提供好的服务。提供好的服务，自然就需要好的服务者——简单来讲，就链家而言，是希望服务者不要利用信息不对称来赚钱，是充分了解用户的需求之后，能帮助用户买到最合适的房子。因此链家对经纪人设立了门槛，比如在一些城市要招本科生做经纪人。

那么，怎么才能让优秀的人愿意来做房产中介呢？最重要的激励之一是物质激励。链家设定的数值是：希望一个经纪人年平均收入，相当于社会平均收入的1.2倍。左晖在2017年的一次采访中说过，按照他们的计算，在北京2.5%的中介费，才能让经纪人的收入达到这个水平。

这也是为什么市场上有的是中介费低的公司，但是没有一家公司能够打败链家。因为链家的费率并不是随随便便给出来的，只有这样的费率，才能保证有足够优秀的人愿意做经纪人，从而给用户提供足够好的服务。

用户或消费者是否值得有更稳定更好的服务？提供了更稳定更好服务的服务者是否值得有更体面的薪水？如果都是，如何才能做到？这是一个企业家或者做事情的人要给出的答案。

好了，以上就是我认为左晖值得更多赞美的理由。一个原因是他的努力让中国城市居民可以享受到确定的、有水准的房屋租赁和买卖服务；另一个原因是，他的商业实践是在鼓励合作和信任这样的正反馈循环。

作为一个普通的城市居民，我希望在更多的领域都能享受到确定的、有水准的服务，我也希望能生活在一个更鼓励合作和信任的社会中。我还希望看到，提供这些服务的人，都能生活得体面、有尊严。因此，我会认为中国还需要更多像左晖这样的人。

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> 邵恒
> 好了，听了李翔的解读，我相信你对左晖留下了什么样的遗产会有进一步的认识。
> 遗产这个词，在英文里面对应的是“Legacy”。这个词还有另外一种翻译方式，是“传承”。我觉得，对一个人最高的致敬，就是愿意把他留下的某些东西传承下去。
> 在左晖走后，他的商业帝国能否传承，这我不知道。但是我觉得他留下的精神遗产，倒是每个人如果愿意，都是能传承的。因为我们总能通过一些小小的善意，让身边的服务者更有尊严和体面，让自己和别人的信任飞轮转动起来。
> 好了，这就是今天的《邵恒头条》。我是邵恒，我们明天见。

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