## 310 | 如何完成“艰难沟通”？跟器官捐赠协调员学一学

你好，这里是《邵恒头条》，我是邵恒。

近期，欧洲疫情反弹的形势越来越严峻。上周，法国总统马克龙发表电视讲话，宣布从10月30日开始，法国重新启动封锁措施。在新措施之下，办公、看病、上学，以及采购必需品仍然被允许，但像是餐厅、酒吧等等非必要的商业场所全部关闭，私人聚会和公众集会也全面禁止。在电视讲话中马克龙强调说，第二波疫情会比第一波疫情更为艰难，因此法国必须“狠狠地踩刹车”，避免“被疫情的加速彻底淹没”。

看了马克龙的电视讲话，我忍不住感叹：这次的疫情，真是对于危机应对能力的一场最高难度的考试。这场考试考的不光是快速反应、指挥协作这些执行上的能力。沟通能力同样面对一场大考，因为那些最得罪人的决定，都得由领导者亲自宣布。老百姓最不想听到的话，都得由领导者亲口来说。

当然，这也不只是国家领导人面临的挑战。今年因为疫情的原因，这种容易得罪人的沟通场景格外常见，比如企业要削减预算、转型，管理者怎么说服员工配合？工厂生产和交付延期了，厂长怎么争取客户的理解？患者突发疾病，医生怎么安抚家属的情绪？

你发现没有：越是日子不好过的时候，有一种能力就越宝贵，就是完成艰难沟通的能力。这件事，我反正是非常不擅长，不过我发现，我身边有几位这方面的高手，今天我想跟你介绍其中的一位。由于职业的特殊性质，他工作的日常就是进行“艰难沟通”。在这份工作中，他需要在别人最痛苦、情绪最低落的时候，说服他们做出一个重大的决定，而这个决定，大多数人在一开始都是抗拒的。

这位高手是一位肾移植外科大夫，也是得到大学广州5期1班的学员，刘永光。在这周日举办的得到大学开学典礼上，刘永光做了一场演讲。在今天的《邵恒头条》中，我就来跟你说一说他在演讲当中分享的经验。

事实上，在医疗这个领域里，刘永光算是一位“斜杠青年”，为什么这么说呢？虽说他的主业是肾移植外科大夫，但他还有一个非常重要的“副业”，是器官捐献协调员。

你肯定也知道，对于一些领域的重症患者来说，器官移植是他们治愈，甚至是活下来的唯一希望。不过你可能不知道，这部分患者群体到底有多庞大。据刘永光介绍，今天在中国，等着做心肺移植手术的患者有2万多人，等待肝移植的患者有5万多人。但是更庞大的患者群体，是需要肾移植的尿毒症患者，以及需要角膜移植的失明患者。这两个群体分别是30万和100万人的规模。

器官捐赠协调员的工作，服务的就是这部分的需求。像刘永光自己，协调过的器官捐献就接近200例，捐献产生的器官和角膜近1000个。

但是我们拍拍脑袋也能想到，这份工作可没那么容易做。我们可能会觉得最大的障碍是老百姓，老百姓观念不到位，不愿意捐。这的确是一个需要克服的障碍，后面我们会讲到，但这并不是刘永光碰到的第一个障碍。第一个障碍不是别人，正是他自己。

刘永光回忆了这样一段历史：他刚开始做器官捐献的时候，有一位32岁的湖南小伙子，高处坠落伤，已是脑死亡了。按照医学标准，这是一个良好的潜在捐献者。但是刘永光却迈不过去心里面的坎儿。患者的老父亲一脸的悲伤无助。刘永光自己都觉得，人家家人正在最痛苦的时候，他自己跑过去问，您愿不愿意把你儿子器官捐出来，这话可咋说？

他在患者的房间门口生生盯了3天，都没鼓起勇气迈出那一步。一个自己都没信心的事情，怎么说服别人做呢？这样的情况持续了大半年的时间。

而且刘永光说，不光是他张不开嘴，医院里的同行也不支持。在早些年，即便是医生，对于“死亡”的认识也还不统一。当时同事觉得，患者明明还有心跳，怎么就让人家捐献器官呢？刘永光说，在ICU主任眼里他就是一只秃鹫，每天蹲守在ICU门口等待患者死亡，寻找器官。

那这样的僵局，后来是怎么破的？刘永光说，这还得亏了他的一趟“西天取经之旅”。2012年，他参加了西班牙巴塞罗那大学的器官捐献学习班，西班牙加泰罗尼亚大区，是全世界捐献率最高的地区，所以他们的模式和发展过程是行业内的模板。在学习过程中，刘永光渐渐搞明白了器官捐献的两个核心原则。

一个是所谓的 “death code”，器官捐献的死亡准则。对死亡怎么定义呢？“脑死亡等同于死亡”。 因此，器官捐献是死亡后捐献。协调员只是桥梁，不扮演上帝，不能也绝对不允许因捐献而促进死亡。

第二，器官移植和捐献，其实都是新鲜事物，历史只有半个世纪。文化背景并不是决定因素，没有哪个国家的器官捐献天然就顺利。所有国家都靠教育，而重症监护病房就是主战场。

参加完这一次学习，刘永光心里面的坎儿迈过去了。而且，他知道该怎么说服同事了。一回国，他们科室就开展了院内的教育工作，主要了做两件事：

第一，传播脑死亡概念，科室每个人都负责几个沟通对象，主任负责主任，高级职称负责高级职称，同学负责同学，人盯人，开会呀，吃饭呀，不放过任何机会进行沟通。

第二，死亡判定是个严谨的技术活，有严格的客观标准。医院建立一个可靠的技术团队，每一个捐献案例每一项检查、法律文书、后事处理、器官分配都严格做到符合规定。这么一来，刘永光逐渐获得了同事的信任。

说服了自己和同行，那还不够，家属同意捐献才是关键。刘永光介绍说，按照咱们国家法律规定，器官捐献必须征得一级亲属的全部书面同意，也就是父母、配偶、成年子女。他们不同意，就算捐献者本人生前愿意，都不行。

做这件事，刘永光没少遇到白眼。家属会说，“我们都痛苦成这样了，你还要求捐器官？”“心跳还在跳，就要割开身体取出器官？”“我尊重医生，如果再说那事，就别怪我不客气了。”

那家属心里面这道坎儿，刘永光是怎么帮他们迈过去的呢？家属跟同事还不一样。毕竟眼前的患者是自己至亲的人，即便在理性上能被说服，在情感上也往往觉得难以割舍。

我发现，刘永光在跟家属沟通的时候，格外注重情绪管理。

他说，家属的情绪往往会经历一个曲线，最开始是创伤的应激反应，体现为拒绝、痛苦、愤怒不解。但经过一段时间，家属的情绪会慢慢沉淀下来，逐渐开始接受现实。所以刘永光会耐心等待沟通时机的出现。

然后，他会把有决定权的亲属叫到谈话室来，重点与家庭当中的意见领袖保持有效沟通。这是为了预防在没有说清楚时，被七大姑八大姨的意见所绑架，碍于情面就谈不下去了。

谈话过程中，他会一遍又一遍地做概念上的分离，把死亡跟捐献这两个事分开：脑死亡就意味着死亡，而死亡才是这不幸和痛苦的根源。捐献只是个继发事件，并不是造成不幸的因素。交谈过程中，他也会“尽量避免使用意向不好的词汇”。比如用手术代替获取，用重生代替死亡。

当然，即便是做了这些努力，大概率上一开始他还是会被拒绝的。这种时刻，刘永光会对家属的决定表示出充分的同理心，表示说：“对所有的家庭来讲，这都是天大的事。”但同时，他也会鼓励家属，“最后决定捐献了的，没有一个是后悔的”；“不着急，再想想”。这么做也是给家属留下了重新选择对话的机会。

所以你看，面对家属的时候，刘永光团队的对话模式会充分照顾家属的情感需求，直接但又温柔地回应他们心里的恐惧、担忧、痛苦。通过这种方式，他们希望让每个家庭在做决定的时候能少一丝痛苦，多一份信任、理解、温暖和希望。

好，现在回到我们最初说的主题，如何完成艰难的沟通？如果我们想说服别人做一个，乍一看对对方来说没有太大好处，甚至可能让对方利益受损的事情时，我们该怎么沟通？

我从刘永光的分享当中，总结出了这样几条经验：

1. 建立共识，让所有利益的相关方对于要达成的目的，以及达成目的的路径、手段形成统一的认识。

2. 在对方内部意见无法统一的情况下，优先争取意见领袖的支持。

3. 建立共情，跟对方在情感需求的层面沟通，而不仅仅是靠理性说服。

在得到大学的演讲中，刘永光还跟我们分享了一个好消息：2020年，中国器官捐献的数量已经超越了美国，成为全球第一。这既是中国人爱心和文明进步的标志，也是全国器官捐献协调员付出巨大努力的标志。对于这份工作的价值，刘永光用了一种很诗意的方式描述，是这么说的：“如果生死之间是一条河，捐献协调员就是这河上的摆渡人……我们在河上来来回回摇着船，把不得不离开的人最后的那点光和热在人间传递下去，把生的希望送给有需要的人。”

在这里，我也想向所有为器官捐献作出贡献的患者、家属以及医护人员致敬。

好了，这就是今天的《邵恒头条》。我是邵恒，我们明天见。

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