## 137 | 特斯拉的 Model 3，体验如何？

你好，这里是《邵恒头条》，我是邵恒。

上周，特斯拉新推出的电动卡车 CyberTruck 吸引了不少人的眼球。

毫无疑问，这是特斯拉争夺传统汽车市场的又一步重要布局。因为你知道在美国，皮卡仍然是一个很受欢迎的交通工具，每天在美国市场售出的卡车有 6500 辆之多。

但要说对于特斯拉业务发展来说最关键的产品，还得是2016年推出的第一款低价轿车 Model 3。

这款车进入市场，对于特斯拉的业务能力和商业模式是极大的挑战，因为低价意味着更大的需求量，这会考验特斯拉的量产能力，同时也意味着更低的利润率，这会考验特斯拉对成本的控制能力和运营效率。

所以，要说特斯拉发展得怎么样，一个必须要问的问题就是，Model 3的业务发展得怎么样？打开大众市场的潜力有多大？

而要回答这个问题，最好的答案并不是来自于特斯拉，而是来自于，亲自体验过 Model 3 的车主。

就在最近，《彭博商业周刊》针对5000位特斯拉 Model 3 车主进行了一次用户调研。这份报告提出了164个问题，把特斯拉 Model 3 方方面面的体验都覆盖了，从产品质量、服务、到自动驾驶程序，以及市场影响力。

据《彭博商业周刊》的编辑说，这是截止到目前，针对特斯拉车主做过的最大规模的调研。

收集到的用户反馈有多长呢？《彭博商业周刊》说，目前分析过的反馈，已经跟《哈利•波特》前四部书的长度相近了。显然，这是一份信息量很大，非常珍贵的调研。

这里面有很多有意思的发现，《彭博商业周刊》发布了一个系列、四篇长文。我把这四篇文章都看了，从中为你梳理出了五个我认为值得关注的要点。在今天的《邵恒头条》中，我就来给你一一说说。

第一点，先说一下 Model 3 的量产和质量。

从2017年开始，特斯拉已经卖出了35万辆 Model 3。因为量产得急，所以早年的车型难免有瑕疵。其中瑕疵率最高的时期，按季度来看是2018年第三季度。当时每卖出100辆车，在前30天用户就会报告80个问题。

但出现比较高的瑕疵率也情有可原。那时候因为产能紧张，所以特斯拉在超级工厂的停车场里建了一个全新的生产线，把 Model 3 的产能提升了三倍。

所以当时的瑕疵问题，可以理解为用质量换速度的结果。

用户反馈的具体都是些什么问题呢？

举个例子来说，车身瑕疵是反馈比较多的一项问题。比如说车漆掉色或者有划痕，车门把手、保险杠或者充电插口略微错位，稍微严重点的还有车窗裂痕、方向盘略微错位等等问题。

反馈问题量第二大的是车内饰瑕疵，比如说车的座椅还粘着粘胶，车窗边缘有磨损、方向盘上有污迹等等。

再其次是软件和触摸屏问题，比如说插入USB接口后触摸屏发生冻结，或者使用中系统需要重启。

我们这里说反馈比较多，指的是5%到10%的用户反馈有这些问题。

不过到今天，特斯拉 Model 3 的产品质量已经逐渐趋于稳定。《彭博商业周刊》的调研显示，今年第三季度的车主投诉，相比2018年第三季度下降了44%。

从2019年2月开始，瑕疵率基本上呈现出稳步下降的趋势。下面这张图，你可以看到瑕疵率从2018年1月到今年9月的走势。

![图片](https://piccdn3.umiwi.com/img/201912/02/201912022244409773811644.png)

总体来说，即便是早期遇到瑕疵的车主，对 Model 3 的总体反馈也还是不错的。

高达99.6%的车主表示，Model 3 的驾驶体验非常愉快（a pleasure to drive) 。《彭博商业周刊》的文章指出，像这样的高满意度在消费产品当中是非常少见的。

第二，特斯拉的产量趋于稳定，但现在最大的挑战是客服。

在2019年初，马斯克曾经说过这样一句话：2019年第一季度的重点，排在第一位的是提升北美的售后服务。

现在距离他说这句话过了将近一年，结果如何呢？《彭博商业周刊》认为，这仍然是一个未完成的使命。

从2018年第一季度到2019年第一季度，对于特斯拉售后服务的不满意度持续攀升，直到2019年第二季度才有所回落。

车主主要的不满之处在于服务的及时性和维修的完整性。今年第三季度，仍然有1/3的车主需要等待10天或者更长才能预约上特斯拉的客服服务。

之所以会出现这种情况，和特斯拉与众不同的售后服务模型有关。

马斯克说过这样一句话，说“最好的服务就是没有服务”。这是因为他认为，电动车相比起燃油车结构要简单得多，按理说对于维修的需求应该远低于燃油车。

基于这种判断，特斯拉在全球总共只开设了400多个服务中心，而且全部都是自营。对比一下，就知道这数量很少。福特光是在美国，就有5000个经销商。

针对现在用户对于客服的不满意，特斯拉的解决方案是两步走。

一是提升产品的质量，这在前面我们已经说了。二是采用移动式的服务，也就是说，派出特斯拉的维修车，到客户那上门维修。而且，用户从今年开始，还可以在手机上预定和追踪服务。《彭博商业周刊》的调研显示，客户对于这种服务满意度还是相当高的。

第三个值得关注的要点是特斯拉的电池。

从车主使用体验的角度来说，电池充电是一个不可不谈的维度。目前的特斯拉充电的情况是，在超级充电桩充电30分，行驶3小时。这对于能在家充电的车主来说还算是方便，但是如果要到公共充电站充，这个充电速度还是有点慢的。

这样的问题也反映在调研当中。车主对于充电的满意度，很大程度上取决于他们的充电方式和生活区域。总体来说，国际用户对于充电的满意度相比起美国用户要低一些，这和充电桩的覆盖率有关。

关于电池的使用，这份报告还获得了一个让人意外的发现：特斯拉的锂离子电池，在使用损耗上的表现比其他车厂的要更为出色。

特斯拉的电池行驶1万英里后，充电能力的下降不足1%。而相比之下，尼桑上一代的电池，损耗是特斯拉的三倍。

这一点之所以重要，是因为特斯拉不是一家简单的汽车企业。每一辆特斯拉汽车，其实都是一个移动的储能单元。这就对特斯拉的储能能力要求很高。

不过，最近特斯拉的电池生产也遇到了一些麻烦。一直为特斯拉供货的日本松下公司，表示不会为特斯拉在上海的超级工厂建设电池生产线，两家的合作关系有所破裂。

第四，特斯拉的自动驾驶功能。

在2019年的第三季度，特斯拉的自动驾驶功能上了一个不小的台阶。

在9月中旬，特斯拉推出了一个智能呼叫功能 Smart Summon，这项功能允许车主在停车场用手机呼叫他们的特斯拉，随后，车会自动开到车主的位置。

在这项功能上线的第一个月，就被车主使用了一百万次。

这个功能听起来很酷，如果是我，肯定会抓住一切机会试用。不过特斯拉的车主还是相当谨慎的。

很多人使用这项功能的场景，是天气不好或者行动不方便的时候，比如说下雨天，或者在医院看病。

调研的结果显示，70%的人认为智能呼叫的功能有用，但目前只有41%的车主认为对于普通人来说，这样的功能足够稳定可靠。也就是说，安全性还有待提升。

但不管怎么说，这仍然是一个格外值得关注的进展。

每家做自动驾驶的企业，其实都希望实现终极的L5无人驾驶，也就是说，车子不再需要驾驶员，成为一个完全智能的移动空间。而智能呼叫功能，可以说是目前特斯拉推出的所有自动驾驶功能中，最接近这种愿景的。

第五个值得关注的，是特斯拉的市场影响力。

你要知道，特斯拉的厉害之处在于，公司根本就不在广告上花钱。这也是他们的厉害之处。特斯拉的品牌影响力，完全是建立在用户体验以及创始人的光环之上的。

在《彭博商业周刊》的调研中，有55%的用户表示，他们对于马斯克的看法，影响了他们最终买车的决策。

这种CEO的个人影响力，在汽车行业里非常少见。而购买了特斯拉的用户，又都是死忠粉，在买车之后摇身一变，成了特斯拉的免费销售。

在调研当中，99%的 Model 3用户表示，自己会把 Model 3 推荐给家人和朋友，这是一个非常惊人的推荐率。

好了，以上就是我为你梳理的《彭博商业周刊》特斯拉 Model 3 用户调研报告里的五个要点。

在5月份的节目里，我们曾经聊到过，华尔街的分析师当时很关心特斯拉会不会破产。在那之后，不断有用户来问，特斯拉近况如何？量产问题解决了没有？盈利能力怎么样？

我想，听了这份报告，你对特斯拉的近况会有自己的判断。

我想说的是，特斯拉的愿景远远不能用一家普通的汽车公司来衡量，所以它所要面对的挑战，也必定是非同寻常的。

《彭博商业周刊》里有一句对特斯拉的评论，我觉得说得很到位，在最后跟你分享：

挣扎着让不可能的事成为可能，一边做一边从一个从未经过测试的体系中发现缺陷，然后修理这个缺陷，接着再重复这个过程。这就是特斯拉的故事。

好了，这就是今天的《邵恒头条》。我是邵恒，我们明天见。

> 参考文献：《彭博商业周刊》
> 1. 5000 特斯拉车主告诉我们：马斯克做对了和做错了什么。5000 Tesla Owners Told Us What Elon Musk Got Right And Wrong 
> 2. 特斯拉的“地狱” 从生产线转移到修理店 Tesla’s Hell Moves From the Production Line to the Repair Shop 
> 3. 上千位特斯拉车主分享他们与自动驾驶的“虚惊一场” Thousands of Tesla Owners Share Their Close Calls With Autopilot 
> 4. 特斯拉Model 3的成功对宝马冲击最强 Tesla’s Model 3 Success Hits BMW the Hardest

![图片](https://piccdn3.umiwi.com/img/201911/30/201911301450270270232113.jpg)
