## 怎么解决销售难点？

你好，这里是《邵恒头条》。我是脱不花，这是我为邵恒代班的第25天。

最近有一个企业的“坏消息”在国际上引起了很大影响，就是我们所熟悉的无印良品。有新闻说，无印良品的美国公司申请了破产保护。我得先说明一下，我看到有人评论说无印良品美国公司破产了，这个很不准确。申请破产保护不等于破产，而是一种经营调整的手段，关键词是“保护”，而不是破产。因为根据《美国破产法》，陷入经济困境的公司可以在法院监督下，一边继续经营一边想办法进行企业的重组。申请破产保护之后，无印良品美国公司可以借机关闭一些亏损的店铺、和房东协商降低租金、整理债务结构等等，从而优化自己的经营情况。以往也有一些公司利用破产保护的机会，让自己喘息一下，重新把公司带回正轨。

但是不管怎样，对我来说看到自己喜欢和熟悉的公司陷入困境，还是挺震惊的。而且，虽然这次申请破产保护是由于美国疫情的影响，但是疫情只能算是加速了问题的恶化，无印良品美国公司的经营问题早就已经爆发了，比如他们的设计风格和欧美文化的错位、尴尬的定价区间、被各种创新品牌蚕食自己的市场份额等等。

眼下好多人都在喊疫情是一次艰难的大考，好像经营就是“一考定终身”似的，但其实我们都知道，经营者真正的挑战在于人生根本不是一次大考，而是一场又一场、无穷无尽的小测验。每一次小测验，都决定了你能不能再进入下一场比赛。

在得到锦囊里，我经常看到一类问题，就是这种“小测验”问题：我遇到了一个什么样的场景，有个什么事儿不会解决，怎么办？

这种小测验，有点像自己被卡住了，就特别需要一个有经验的明白人，来带你退一步，走一步，其实你就可以参加下一场比赛了。

我发现我们的智囊团程广见老师特别擅长帮人做“小测验”。比如下面这个常见的销售问题，你品品，看有经验的程广见老师是怎么帮你解决的：

有人问“我在给客户做项目介绍的时候，客户当场质疑我的一些观点，怎么办？”

程老师的“作弊小纸条”来了：

1. 要知道，褒贬才是买家，这句老话很有道理。质疑的客户，才是真正要购买的客户，说明他在思考购买。不考虑购买的客户只会不断地夸你的产品好，因为他为的就是赶紧把你送走。

2. 当有客户提出质疑时，不论你心理怎么想，表面上一定要情绪平稳，然后马上追问他“谢谢您的指导，很有道理。请问对这个要求，您的要求可以再跟我说说吗？”他褒贬你的产品，说明他是有某种需求的，把这个需求挖掘出来，就是你的成交机会。

3. 你通过问问题挖掘了他的需求，那么他在说他的问题的时候，你一定要仔细听。听完之后，还要用自己的语言复述一下他观点中的核心意思，比如“我理解您的观点是1、2、3……请问您是这个意思吗？”切记，这个时候要用自己的语言重新组织，不要完全重复对方的话。对方会感到被你尊重，你认真职业化的态度，化解了对你的敌意，而且通过复述，你还能给自己争取一点思考的时间。

4. 程老师还有一个提醒，有经验的销售人员都知道，就是不管你接下来要说什么，客户给你提的意见，你都要先说“谢谢您的建议，这真是一个好问题”，这么一说，礼貌、淡定和对客户意见的重视都体现出来了。这时候，一般客户都会控制一下自己的情绪，让你展开后续的发言。这样，你会有一种掌控感，感觉这里已经是你的主场了，已经从他手里把主控权接到自己手里了。

5. 如果你能马上回答对方的问题，建议用三点来描述，你可以说“对于您的问题，我用三点来回复，第一，第二，第三”，三点不多不少，而且显得条理清晰。也就是说，这是个格式化的表达方式，无论你想说多少，都要强行要求用三点来结构化。这个能力，需要多练练，对于客户的常见问题，自己可以写成话术，对着同事或者家人练一练，让自己可以表达得更准确。

当然，前面说的这几条，都是比较常见的，而且客户也比较冷静的方式。有时候客户的情绪比较激动，这时候你怎么回复呢？

6. 要抓住你和他观点中的共性，没有共性，强行找一个，强化这个共性，用来消除对立。你可以说“您的建议的核心点其实是XXX，我特别赞同，其实我也是这个意思，赖我，我刚才没说清楚，其实是这样的……”利用共性建立同盟，即使不能得到他的支持，至少他不会再反对你，因为你已经认同了他。而且，承认一句“赖我没说清楚”，意味着你把责任接过来了，不是对方没听明白，而是你没说清楚。对方能清楚地感受到你的友好。而且，你把产品问题和表达问题拆分开来了，暗示了对方“产品没问题”，是“我没说好”。其实，这算偷梁换柱，不动声色地就换掉了你们讨论的课题，舒缓了冲突。

7. 还有一个更尴尬的情况，就是对方提出的问题，虽然你有技巧，不过你没有知识。也就是说，你当时回答不了客户的问题。这确实很尴尬，但是你并不是只能尴尬收场，而是转而向客户积极地展现另外一种宝贵的产品：那就是你本人的态度。这种情况下，程老师建议你最值得展现的是诚实、真诚这种素质，并且主动结束话题。你可以坦诚地说“抱歉，我现在回答不了您的问题，我对这件事不够专业，您看，这个问题我记下来了，事后我请工程师协助我一起来向您做个专门汇报，解释清楚，您看可以吗？”这样，你和这位客户可以继续进入下一个问题。如果是在会议上的话，还不浪费其他人的时间，也不至于在现场造成更多人参与质疑的麻烦。

8. 最后，前面程老师教的都算技巧，但还是那句话：没有任何道路能够通往真诚，真诚本身就是道路。无论在销售现场用多少技巧缓解客户的质疑，最重要的，都是一定要记得事后，立即调动你的资源，请教专家，解决之前你回答不了的问题，并尽快回复给那位客户。念念不忘，必有回响。

跟着程广见老师的锦囊顺藤摸瓜，我还发现了另外一些小测验。感觉销售这个职业真是太难了，天天都考试。比如：只有5分钟的时间，但我需要给客户介绍一个特别复杂的产品，怎么办？

程老师的锦囊简直是个神器，比如，针对这个小测验，他说：

1. 只有5分钟，最重要的事就是不要指望做详细的产品介绍，尤其是特别复杂的产品，你不可能介绍完，即使仓促介绍完了也不一定会引起客户的兴趣。所以，5分钟就说5分钟的事儿，而不是想在5分钟里说30分钟的事儿，这才是最重要的。

所以你是个销售，你要针对5分钟这个场景准备专门的话术。

2. 5分钟应该安排三件事：1分钟勾起客户兴趣，3分钟产品展示和特别优势介绍，1分钟锁定下一次见面时间。

3. 道理很简单，但是你要问了：只有1分钟哎，说啥才能勾起客户兴趣呢？程老师说，不要介绍产品，而是要强调你的产品能给顾客带来什么特别的利益。注意，这些利益最好明确具体，不要有套话。比如说你可以给客户算笔账：“这款产品的使用寿命比其他产品长一倍，投入的采购成本只需要提高三分之一，单这一点给您公司带来的利润增加就有几百万。”这用户要是还不感兴趣，除非他就不是个经营者啊！

4. 还有一种开场白的好方式，就是不单纯说这个产品，而是拿这个产品和客户以往使用的产品做比较。你可以说“我今天给您介绍的这个产品和以往的所有产品完全是两种概念，因为……”这样可以省去很多介绍产品通用性能的时间，而把5分钟只留在差异化介绍上。

5. 如果你的产品是可以在现场展示的，那么在现场，要把这个产品的样品和客户使用的产品同时呈现给客户，现场给客户指出可见的差异。别嫌麻烦，越是只有5分钟，越是要用产品、可视化的手段来提供更全面的信息。

6. 说完了开场的1分钟，另一个关键控制点就是结束的1分钟了。请注意，就5分钟的介绍 ，无论你说的怎么天花乱坠，客户都不可能做购买决策。所以，你千万别把这1分钟浪费在说服客户下单上，而是要推动客户做一个“最小化”的行动。比如，马上邀请客户去公司参观，创造继续谈的机会。“请您一定抽时间，邀请您到我们的新工厂参观，我们从德国请来的技术总监将亲自给您讲解示范。”

7. 而且，别留一个敞口的邀请，什么意思呢？你说“您哪天有空来参观”，最好的客户也就是会搪塞你“行，改天一定去”，这个改天，就没准儿了。程老师说，最好是用选择题的方式让对方来选时间，比如说“您看下周三或者周四哪天有时间，去我们工厂参观，我提前约我们德国专家的时间，专门来给您介绍。”这样，对方很有可能就会选出一个时间来，而且即使说这两天都不行，你也可以跟进一句：那周五呢？只要客户不是对你特别反感，无论如何也会给你一个有谱儿的时间了。

拿到客户的有谱的时间，我的这5分钟是不是就算大功告成了呢？

没有，跟着程老师的这个锦囊，我也白送一个好方法：对方如果给了你一个时间，你一定要尽快（比如最好当天），就给对方发一个正式的纪要或者参观安排，如果你的公司很大，你要发一个正式“参观邀请函”，请大老板签上名，这个材料一定要是个正式的书面材料，让对方看到，为了他的来访，你们公司已经作出了一系列的安排。谁谁谁出席、有哪些特定的安排，这样对方一下子就会认真起来，他会非常正式地来安排这个行程，不会轻易取消。一来二去，你就把5分钟的一次产品介绍变成了一个钩子，钩出了更多的客户交流机会。让我们和客户之间可以玩这样一个无限的游戏，才是一个好销售的能力。

好，这就是今天的《邵恒头条》。咱们二季度的GDP都正增长了，三季度咱们所有的销售都加把劲儿，争取再上一个新台阶。咱们明天见。

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程广见老师锦囊：

《客户不管我说什么，他的第一反应总是“你说的不对、不对”，想要拿下这样的客户怎么办？》

《我不太懂技术，但要向客户推销技术产品，怎么能让自己不出丑？》

《在与客户谈项目时，他突然扯开话题和我聊别的，想把话题拉回来，怎么办？》

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