## 《意会》7:意会大师的三个故事

今天咱们继续说麦兹伯格的《意会》这本书。前面理论已经说得差不多了，今天咱们讲三个实战应用的故事，都是麦兹伯格亲自采访获得的。故事的主人公，都是顶尖高手。

最近《人民的名义》这个电视剧正在热播。中国可能已经有十年没有反腐剧了，所以这个片引起了热议，我看这两天网上的议论已经达到了很高的水平，开始分析剧中人物的见识和格局、做事的手法之类。这就使我想起了十多年以前的一个反腐剧，2003年、高群书导演的《权利场》，其中有些细节，也很值得玩味。

我记得《权利场》中有个剧情是这样的。专案组开会，案情已经定下来了，最后反贪局长跟在场的手下讲了几句话。他说，我想提醒一下同志们 —— 几年前我们办一个工厂的案子，依法抓了负责人，结果工厂倒闭了，几千工人下岗 —— 所以这次咱们一定要掌握灵活性，办事艺术一点，不能一根筋地就知道抓人。

他说完这个话会议就散了。事后，他的一个上级，单独说了他几句。上级说你最后那几句话说的非常不合适。当时大领导在场，像这样有关执法灵活性的话，要说也得大领导说！然后这位上级说了一句话，我十多年以后的今天还记得 ——

“下层军官没有资格讨论全球战略。”

这个剧情的道理是有多高的位置就有多高的灵活度，就应该考虑多大的局面。下层是执行者，应该多讲原则性；上层是决策者，才能讲讲灵活性。那灵活到底是怎么个灵活法，做事要怎么做才艺术呢？好在咱们读书人没有上下级的关系，咱们至少可以看看国外的高官的灵活性。

欧盟竞争委员会理事玛格丽特·韦斯塔格（Margrethe Vestager）以前当过丹麦经济部长，是个纵横政界多年的人物。她的一个著名政绩是领导了2015年欧盟针对Google公司的反垄断调查，开了一个巨额罚单。

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韦斯塔格的职责基本上就是一个执法者。什么叫垄断，什么叫不正当竞争，欧盟有明确的法规，你按照法规办事，对违反企业该罚款罚款该关闭关闭，当这个官非常简单，对吗？

不对。韦斯塔格跟麦兹伯格说，欧盟是个官僚系统，它的规则针对的都是“一般情况”，可是你作为官员面对的每一个案子，都是特殊的 —— 如果你不理解每个具体案子会有什么后果、有什么机会，只知道按规则办事，那就非常危险。

比如说，意大利有个钢铁公司，意大利政府给这个钢铁公司提供了一笔资金，使得它对自己下属的一个工厂进行了技术改造，产量能够大幅增加。这件事构成了不正当竞争，你拿了政府的钱，这就不是市场经济了。意大利政府随便资助本国的钢铁厂，这对欧洲别的国家的钢铁企业就非常不公平。

好，那么韦斯塔格说，我应该关停意大利这个钢铁公司吗？

一方面，现在来自中国的钢铁把欧洲市场冲击得很厉害，很多欧洲钢铁公司已经都干不下去了，意大利钢铁厂这个做法等于是对欧洲其他钢铁公司的二次打击。可是另一方面，如果你真的关了这个公司，一万五千人就得立即失业。

这个公司所在的地点，正好是意大利的阿尔巴尼亚移民的聚集地。这些移民如果失业，生活没有着落，他们会怎样？

韦斯塔格说她从来都不是只看经济数字，她总是试图真正理解每一个案子背后的局面。韦斯塔格理解阿尔巴尼亚移民，是因为她读过有关阿尔巴尼亚移民的小说！她说小说不一定科学，但是有助于你理解别人的文化。

麦兹伯格说，韦斯塔格真不是一个简单的技术官僚啊。她看到的不仅仅是自己这一摊，她能从欧盟政治的全局考虑问题。她能从法规的缝隙之中找到灵活度，她知道做事最重要的不仅仅是“做什么”，还有“什么时候做”。

麦兹伯格没讲意大利那个钢铁公司的结局。我猜处罚肯定是要处罚的，但是处罚的力度和时机，可能就得全凭韦斯塔格的个人判断了。

这个真实的故事，和《权利场》电视剧里的剧情，是不是有点相似。所以你看，“灵活性”不仅仅是中国官员的特性，欧盟官员 —— 还是一位女性，还是来自以政治廉洁著称的丹麦 —— 也有这样的能力。

下一个故事我们将看到，察言观色，也不是中国人的特性。

希拉·赫恩（Sheila Heen）是哈佛大学法学院的讲师，她自己还有个咨询公司，专门教世界各地的企业高管们谈判技巧，教他们怎么进行“关键对话”。

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听赫恩讲课的，大多都是特别有钱和特别有权的人，这些人不会特别在意一位“哈佛讲师”。可是赫恩是个讲课高手，她总能把自己的知识高效地传递给学生。这是因为赫恩有两个特长。

第一，赫恩特别善于识别在座的每个学生的地位等级。如果要到一个公司内部给高管讲课，她会事先拿到一份来听讲的学生名单，她会记住每个人的职位高低。等见到真人，她还能迅速从学生之间的互动中判断每个人的实际地位和影响力。

第二，更重要的是，赫恩特别善于捕捉教室里的情绪变化。如果气氛比较冷淡，她就讲几个笑话。如果气氛比较紧张，高管们对她有敌意，她就迅速提示双方的共同兴趣所在。

有一次，赫恩给某个财富五百强企业的高管讲“反馈”。课讲到一半，一个高管就说，“我很难接受我老婆给我的反馈！她从来不直接告诉我她想要什么，我实在理解不了她。”

像这样的问题，对老师是个好机会。老师可以正好拿这个同学做反面教材，给全班同学一个例子，讲一番道理 —— 问题在于，这个同学愿不愿意当这个例子。有的人愿意给你当捧哏，有的人可能会觉得这是一种冒犯。

赫恩知道这位高管的地位很高，而且他一说话，其他同学都笑得很愉快，这说明人们喜欢他。赫恩还感到，这个人对别人怎么看他，并没有完全的把握。这样赫恩的策略就是可以用他当例子，但是不能用得太狠。

赫恩就问这位高管，“那遇到这种情况，你是怎么反应的呢？”

高管说，“我就跟她说，我不知道你想要什么，等你想好了再来找我。”

赫恩说，“那就是说，你只能接受表述得特别清晰的反馈吗？”

高管说，“是啊。”

这个时候，全场都安静了。人们的注意力达到顶点，所有人都知道赫恩接下来马上要说关键的了。

赫恩说，“但是真的有完美表述的反馈吗？”她停顿一下，接着说，“你是不是想告诉她，永远都不要给你反馈啊？”

那位高管当场有点惊呆了，有点恍然大悟的感觉。这时候其他同学都笑了起来。高管自己也笑了，他说，“如此说来，反馈永远都不可能是完美的。”

但是赫恩知道，如果继续把焦点放在这位高管身上，他就要尴尬了。赫恩马上把焦点拉到自己身上：“我自己到现在，还是总犯这样的错误！别人给我的反馈不明确，我就很难受……其实听反馈，最关键的还是态度啊，你得表现出对别人的话真感兴趣，别人才愿意给你反馈……”

咱们看看这是不是最理想的课堂效果。用一个身边的真实例子，抓住所有学生的注意力，把道理讲清楚了，而且还没得罪那个被当做例子的学生。

想要做到这一点，需要你对所处的环境非常非常敏感，就好像咱们前面讲过的那个爵士乐大师一样。赫恩对麦兹伯格说，我最早讲课的时候，脑子里关注的都是要讲的内容；而现在这些内容对我来说已经太熟练了，根本不用想，所以我关注的都是学生的反应。

而要说到捕捉和左右情绪，最厉害的还得是一位谈判专家。

克里斯·沃斯（Chris Voss）是FBI专门负责跟中东恐怖分子谈判的谈判专家。

2006年，一个美国女记者在伊拉克被恐怖分子绑架。恐怖分子向全世界播放了一段视频，女记者跪在地上，两边一边一个持枪的蒙面人，中间一个人手里拿着一本经书讲话。

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恐怖分子的条件是西方国家必须释放在中东地区的所有女战俘，否则就会把女记者斩首。美国陷入了人质危机，就赶紧让沃斯想办法跟恐怖分子谈判解决。

沃斯分析了视频之后，有一个洞见。沃斯说恐怖分子的目的根本就不是释放女战俘 —— 现在中东到底关着多少女战俘，连美军都搞不清楚，这根本就是一个不可能完成的条件。他说恐怖分子的真实目的，是想通过这个动作争取中东国家的普通人对他们的支持。

沃斯的谈判方法是捕捉到对手正面的情绪和负面的情绪，然后鼓励他的正面情绪。那既然恐怖分子是想在中东普通人面前争取一个为民请命的好形象，他就要利用这个正面情绪。

沃斯马上安排女记者的家人怎么反应。女记者家人最想跟媒体说的是他们有多着急、有多难过、有多愤怒，但是沃斯说，你们千万别说这些。沃斯最后定下来，其他人都不跟媒体说话，只让女记者的父亲宣读一份声明 —— 这份声明当然是沃斯写的。

女记者父亲在声明里只说了一个意思 —— 我女儿不是你们的敌人。我女儿去伊拉克，是为了报道伊拉克人民的苦难。如果你们释放她，她会继续这样的报道。

结果这几句话的效果特别好。恐怖分子看了视频，跟女记者说：“你父亲是个可敬的人”。在中东文化中，如果对方说尊敬你的父亲，那你们的关系就没问题了。果然女记者就受到了比较好的对待。

恐怖分子公布的第二段视频中，女记者戴上了中东女性戴的头巾。第三段视频中，女记者全身上下都穿上了中东女性的服装。

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沃斯一看到第三段视频就知道，恐怖分子肯定是不会杀害女记者了，他们只是想要一个能保全自己面子的方式释放这个女记者。结果过了一个多月，女记者果然被释放了。

沃斯能把这件事处理好，就是因为他不但善于捕捉对手的情绪变化，而且对中东文化有极深的理解。

三个故事讲完了。我们可以体会一下这些高手是怎么做事的。他们不但有知识、有经验，而且有非常高的敏感度。他们决策的时候能考虑到各种因素，但又不是对什么因素都重视，他们每个人都有自己关注的重点。他们的手段可能是多变的，并没有一定之规，更没有标准答案，他们达到了艺术的境界。

麦兹伯格把这样水平的人，称为“鉴赏家” —— 他们在知识中自由穿行，他们做各种判断，简直就是在审美！

以前我们的刻板印象，可能觉得中国人做事比较灵活，西方人都是直来直去，有的人还特别推崇直来直去。可是从麦兹伯格这本书中，我们看到真正的高手从来都不是直来直去的。

但是纸上得来终觉浅！真正的做事水平只有在做事中提高。我是个只做过科研工作的书呆子，没有多少做事经验可以分享。你在工作中，有没有过什么类似今天这三个故事的经历，请在留言区吹一把。

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