## 为什么坐飞机的体验越来越差？

这几天的一个新闻热点是美联航空公司粗暴打伤一位越南裔乘客，把他强行拖下飞机的事件。现在各方反应非常激烈，都在谴责美联航空公司。几天下来，又有很多乘客公开了自己在美联航，以及其他几个美国的航空公司遭受类似对待的经历。

咱们精英日课不是时事述评专栏，一般不会涉及新闻热点，今天这篇文章也不是为了评论和表态。我想说的是有关当前航空业的一点知识，也许我们能从中有所借鉴。

大概每个人都能感觉到，特别是过去这十几年来，坐飞机的体验是越来越差了。中国和亚洲的一些航空公司的服务现在还算不错，而美国的各个航空公司，服务水平都是越来越烂 —— 当然，像美联这样发展到虐待乘客的程度，还是创了水准新低。

据说八十年代的时候坐飞机，哪怕是普通舱，吃饭之前居然还会发一份制作精美的菜单给你，食物自然也都是一流的。而现在美国国内航线不但不给饭吃，有时候连饮料都没有。航空公司对行李的限制越来越多，机票超售成了普遍现象，至于说漂亮空姐服务，我到美国以来就从来没见过。

有一次我坐飞机，身边是一位老太太，她身体不太好，找服务员要水，服务员没及时送到。老太太就跟我抱怨说，现在的服务真是太不像话，她年轻的时候坐飞机可完全不是这样的。我就说了一句，可是现在机票也比以前便宜了很多啊！

这就是问题所在。现在的机票很便宜。“物美”和“价廉”本质上是个矛盾，但是一般的商品，我们总能找到一个平衡点，实际上存在很多物美价廉的好东西。那为什么航空飞行，廉价机票的代价就是服务非得差到这个地步呢？

《大西洋月刊》网站4月12日的一篇文章，对这个问题有非常好的分析。这篇文章的作者德里克·汤普森（Derek Thompson），就是我们前段时间解读过的《流行制造者》这本书的作者。汤普森还是《大西洋月刊》的资深编辑，他这篇文章的题目是“美联的可耻下场，和低价的狂热崇拜”（ United’s Fiasco and the Cult of Low Prices ）。

汤普森告诉我们几个关于现在美国航空业的事实。

事实一，过去这三十年中，飞机票的价格下降了50%。

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事实二，互联网的出现，加剧了航空公司的价格战。

现在网上比价实在太容易了。从哪到哪一输入，哪家航空公司的机票多少钱一目了然，然后人们就会选最便宜的那个。像 Spirit 这样新成立的航空公司更是明说了我们就是要提供最廉价 —— 也同时是最差的服务，而别的航空公司还不能不跟进。有经济学家做了数据分析，Spirit对哪条航线降价，别的航空公司就跟着降。

那你可能要问了，我们买别的商品，比如说去餐馆吃饭、买衣服，都不是只看价格的，我们都比较注重服务品质 —— 为什么坐飞机就这么注重价格呢？因为坐飞机是一种特殊的商品。

美国没有发达的高铁系统，但是经常要坐飞机出行的也只是少数人。一张往返机票再便宜也要几百美元，而调查显示一半的美国人，连四百美元的闲钱都拿不出来。坐飞机，即便在今天的美国，也是一个比较奢侈的行动。下面几个关键事实，就是关于美国的飞机乘客的。

事实三，“中位乘客” —— 一半的人飞得比他多，一半的人飞得比他少 —— 每年差不多只飞两次往返旅程。

如果你飞得少，你不太可能跟哪个航空公司建立什么感情。航空公司也就没必要用优质服务吸引什么“回头客”。事实上 ——

事实四，美国航空（AA）2015年度的数据，它一半的收入，来自90%的乘客，这些乘客当年只飞了他家一次。

那么航空公司就应该只照顾好那10%的“忠实乘客” —— 可是这些人中搞不好大部分还是拿了积分省钱的。所以服务好坏意义不大，根本就没有多少什么“回头客”。

其实说到底，我们坐飞机无非只是想从A点到达B点，几个小时睡一觉就过去了，谈不上什么体验。服务好，你也只能老老实实坐在一个空间狭小的座位上；服务再差，你也不太容易每次都挨打。而机票价格相对于居民可支配收入来说又是比较贵的，所以乘客最在乎的肯定是票价。更何况不在乎票价的人，还有头等舱可坐。

汤普森还说了个有意思的事儿。我们前面说的那个 Spirit 航空公司，因为票价低，生意很好，股价很高，投资者非常满意。但是 Spirit 的服务实在太差，在2015和2016的消费者满意指数排名都是倒数第一。去年公司上了个新CEO，想改善一下品牌形象，升级服务 —— 结果直接导致从每名乘客身上获得的平均利润下降，华尔街对此很不满，股价跌了超过30%。

彭博网站的专栏作家莱文（Matt Levine）四月11日有篇文章，说的更直白。他说，美联航提出给每位“志愿”下飞机的乘客补偿500美元代金券，没人愿意下，那为什么美联航不继续提高奖金呢？如果每人给2000美元，岂不是肯定有人愿意下去吗？

莱文说因为根本没必要。直接叫人把乘客强制拉下去不是更好？反正下次只要美联的机票比对手便宜五美元，他们还是会选择美联。

这就引出了汤普森说的第五个事实 ——

事实五，盖洛普民意调查显示，2008年以来，美国民众对航空公司的看法一致持续上升，去年还达到历史新高。

![图片](https://piccdn3.umiwi.com/img/201704/13/201704131750568617501236.png)

咱们看看这张图，这几年对航空公司持有正面看法的人，多于持有负面看法的人。

所以我们综合看来，高效、廉价、安全地解决老百姓远途出行问题，这个任务，美国的航空公司做到了。美联航这个事件，可能会让各大航空公司更重视服务问题，也可能不会。归根到底，美国的航空业就是这么一个服务不重要，价格很重要的行业。

那我们再想想中国。为什么中国航空公司的服务还都不错呢？也许是中国坐飞机出行的还只是少数人，这些人对价格的敏感度，没有美国乘客那么高。也许是中国空中服务员的工资比较低，提高服务水平多花不了多少钱。也许是中国航空业还在高速发展之中，各航空公司之间的价格竞争还不激烈。

但是最重要的原因，是中国有高铁。中国人出行有比美国人更多的选择，所以乘客的权力更大。

而在美国，我们看到，一个单一的市场，竞争一个单一的指标，结果是什么样子。

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