## 第43期-2 | 服务客户，众口难调怎么办？

在社群当中用户问题也是千奇百怪的，众口难调，各种类型的问题特别有意思，我给大家举几个例子。比如早期的时候我们有一个业主夜里12点的时候在社群里投诉，他说路灯照得他睡不着觉，需要我们帮他解决。我们物业的总经理立刻出来赶快给他解释，说这路灯不能关，路灯是串联的，关的话所有灯就灭了，是不是您家里窗帘太薄了，转天是不是可以换个更遮光的窗帘。这个业主不干，一直在社群里投诉。因为我们的人实在帮他解决不了了他就@我，他们都管我叫村长，说村长你看怎么解决这个问题，反正我睡不着觉这个路灯太亮了。后来我就跟他们商量这事，大家讨论的过程中想出一个方案来，既然是串联的路灯，我们找一个人去把那个路灯灯泡拧了，把照着他们家的路灯的灯泡拧掉就不影响他休息了，整个社区的路灯仍然保持着照明的功能，这是我们当年解决问题的方式方法。

比如说我们早期的时候还成立了一个话剧群，刚才我讲了我们是不是能给业主提供更多精神文化方面的生活内容，早期成立一个话剧群，组织他们演话剧。最早期还没有那么多男业主参加，有10个女业主。后来我找了一个话剧导演跟他商量，我说咱能演什么话剧呢，十个女的，他找来一个剧本，说法国的一个悬疑话剧叫《八个女人》，8个女演员来演这个，我觉得可以。后来导演跟10个女业主见面，大家一起聊这事。聊完之后，导演也面试完了，给这10个人分别定了不同的角色，还剩两个人。这两个人呢，他说这样吧，你们两个人就演主角的B角，可以变成AB角嘛，主角的B角让另外两个人演，她们就开始一起排练。

大概过了有一个礼拜，其中演B角的一个女业主找我，说马总你成立话剧的目的是干吗？你知道吗，导演在排练的过程当中不专业，反正吐槽了很多东西。我发现她吐槽的所有这些问题可能不是关键点，她最在意的点是她演了B角。其实导演是没有这个意识的，在他们专业的戏剧团体里面演A角B角都是工作的一部分，但是你想作为一个业主组织的话剧来说，每个人既然想参加，大家都想上台做表演，做B角，除非主角A角不演你才有机会替她，其实问题的点在这儿。所以后来我找到导演跟他商量，能不能加俩角色，加点戏，把她们俩加进去就完了。导演当时跟我说，啥礼都能加戏，只有这部戏不行，这部戏主题就叫《八个女人》，多了以后这戏就不成立了。

后来我就想怎么解决这样的一个问题，我跟工作人员商量，干脆这样，我们在社群里继续招募，干脆招募16个人，让他们演两场，互为AB角，所以我们在社群里开始招募，又多找来了5个女业主，15个了，实在是找不着最后一个了，我直接让我们自己一个女员工顶上去了。16个人，大家一起来排这部戏。排的时候，又不好意思把这个事实告诉导演，我跟导演沟通，我说导演既然咱们租了北京的剧场，只演一场太亏了，是不是可以演两场，我们又招募了几个人进来，咱们让她们分别都演一场，还可以让她们PK，另外还可以让她们互为AB角，万一到演出的时候，哪个人有问题还有别人能顶。我们用这样的方式化解了客户的一些所谓的投诉问题。

其实很多这样的小故事，或者小案例，我只是想用这些案例帮大家更好地理解用户问题的千奇百怪。还有一个案例是我们的食堂，我们做了业主食堂。有一天一个业主找我投诉，说在食堂里发现盛粥只盛半碗，永远不给盛满，牛肉拉面一次只给四片牛肉，多要一片盛面的人说不行，说领导规定一次只能给四片，他都被我们这些工作人员生硬地拒绝了，体验特别不好，就找我投诉。我到食堂问他们为什么盛粥盛半碗，他们告诉我说，不是盛半碗，是因为食堂比较大，大家端着盘子拿着很多吃的来回走的时候，总容易洒，也容易烫到，所以一般不盛满了。另外，很多业主会跟我们提要求，说不要给我盛满了，盛满了他自己端着也很麻烦，所以一般都盛大半碗。

我们觉得这个问题也合理，但是既然客户提出这样的问题，总要想想这样的问题怎么解决。所以我们经过讨论之后拿出来一个方案，以后所有类似于稀粥、汤、豆浆一类，我们定了一个无限续碗的方案，你买一碗可以无限续碗。当我们的工作人员给他盛了半碗稀粥的时候，实际上告诉他了，怕你烫，怕你洒，拿回去喝完之后回来无限续碗，我们用这样的方式来解决类似于这样的投诉问题。

当然也有一些可能更大的问题吧，比如我们当年有一栋公寓楼，一楼是商业，二楼以上是居住的空间。在卖这栋楼的时候我们曾经考虑过在园区里的规划，这栋楼我们定义成餐饮楼，这栋楼一楼希望全部做成餐饮。当时我们比较担心卖房子过程当中会引起客户异议，未来入住之后发现你改餐饮了，再跟你有分歧，所以我们在卖之前给这栋楼定价相对比较合理。另外，我们把这栋楼是餐饮楼这件事已经在合同里写进去了，告诉客户这是餐饮楼。另外，担心将来的油烟问题，我们把油烟排烟通道在外墙单独做了，来解决这个问题。但是，入住之后，我们第一家餐厅开了，开了一个小龙虾馆，基本上就是一个川菜馆，确实重油烟，再加上第一天开业，肯定有个试运行，烟道有漏的地方，有一些烟传到楼上去了，客户开始投诉，客户投诉之后一直跟我们争论这件事。

我们觉得什么呢？油烟可能有跑漏的地方，会认真解决，会把餐厅先暂停营业，把跑漏的问题都解决好再营业。但是客户的想法是，你就不能开餐饮，给我们的理由是，我们当初买房的时候销售员跟我们说的是咖啡馆，说的是西餐厅，没想到是传统中餐。就这么不断争论。

当时我们觉得我们也挺有道理的，因为这件事我们反复跟你强调过，甚至都写到合同当中了，大家首先得有契约精神，应该注重这些契约，一直在耐心地跟他做解释。反复争论了很长时间，再到后来客户控诉的是油烟问题。他接受做餐饮是契约，那油烟问题呢，不断地争论。后来我们觉得实在不行，干脆扔出来让社群里所有人讨论，我们扔到社群里的时候，让所有人讨论这件事，我们发现很多业主从理性的角度是站在我们的角度，认为开发商有他的道理，但你会发现从情感上还是挺同情那批客户的，觉得谁家楼下有这么一个重油烟的餐厅也会感受不好。

这件事不断地在社群里讨论的时候，我也发现了一个问题，就是说不能完全都按照一个标准来，也不能说我占理我就应该怎么样，其实我们中国人可能在很多事情上还得考虑一个情理交融的问题。另外一个，也要关注客户满意度这件事带给你的短期利益和长期利益之间的关系，这些都是在沟通过程当中要思考的。那段时间我们考虑完了之后，拿出了一个折中的方案，把一个新装修好的小龙虾主题的川菜馆从那个商业搬走，找了一个独立的空间做这样一个重油烟的餐厅，我们把那家改成了一个椰子鸡火锅，仍然保有了餐饮的功能，同时取消了重油烟这件事。大家最终都能接受这样的一个结果，这个结果也是大家互相妥协的结果。

其实用户的各种类型问题奇奇怪怪，如果单一用公司的管理规定，用制度，用流程，完全往里套解决方案，很多问题都是很难解决好的。慢慢地我们通过解决这样的小问题，在社群当中跟客户建立了最重要的信任。至少从我们客户的角度，大家对待我们这样的开发商，管理者，服务商有了一些基本的信任。

在这个过程当中，我们会发现我们真正能够做到以客户为中心，所有的问题没有一个简单的标准，你是不是能够用你的客户洞察，用你的长期收益和短期收益之间的平衡点去思考很多问题。所以很多事情没有一个现成的答案，我们要通过不断地跟客户互动，通过跟大家交流来解决很多客户满意度问题。

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解决了这样的信任问题之后，慢慢地社群容易形成一个良好的氛围。社群的良好氛围无比重要，到现在为止，我在社群当中重点干两件事，一个是有客户投诉我要参与解决，另外一件事是要营造社群良好的氛围。在不同的城市，比如我在北京，我们自己小区里也有社群，我自己在社群里看看，社群里永远是负能量，天天在里面吵，各种怼物业，甚至邻居与邻居之间互相怼，其实那个氛围特别有问题。

你会发现人身上是有多样性的，人在一个美好的氛围当中是愿意把自己内心当中善良和美好的一面释放出来的，人在一个恶的环境当中，也容易激发人的恶方面的东西。人是一个环境的孩子，你能不能够始终营造一个美好和善的氛围，让大家在这样一个氛围当中参与社区活动，参与社区讨论，这件事无比重要。

所以营造一个良好的社群氛围对我来说是很重要的一项工作，同时在这个过程当中，也不是说美好的社群氛围是你管理出来的，真正的社群是通过大家的积极参与互动，慢慢形成的。

比如说，早年我们接受过一个业主投诉，说业主食堂里有民工来吃饭，他们不建议民工去食堂吃饭。我们后来去查了一下这个吃饭的民工，发现是另外一个邻居家里做装修的民工，中午干完活了，那个邻居为了改善他的伙食，给了一张卡，让他去食堂吃饭，他确实干完活身上比较脏，就直接去食堂吃饭了。我们去找这个邻居商量说能不能别让你们家的民工去食堂吃饭，有邻居投诉。这个邻居还挺委屈，说人家干了一天活很辛苦，为什么不能让人家去食堂吃饭？

我们发现这样的问题就很难解决，把这样的问题扔到了社群里，让大家讨论。看似这样一个小的问题，在我们社群里大概讨论了三天三夜，上百人在参与这个讨论。上来有一批人说，凭什么不让民工去食堂吃饭，你们阿那亚价值观不叫人人平等吗，怎么就容不下民工去食堂吃饭呢？另外一波人相对来说在探讨一些社会性问题，说西方的产业工人大家干完活都是回去洗完澡换一身干净的衣服才会去参与公共生活，可能我们没有发展到这样的阶段，大家还没有这样的意识，确实得需要更多时间让所有的基层的服务人员有这样的意识。当然也有一些人说，你们家的民工可以去食堂吃饭，这个社区里面有一万个产业工人，他们有在这儿盖房子，有做保洁的，是不是他们也有权利去食堂吃饭，如果这些人都去食堂吃饭，食堂根本承受不了这么大的容量。

其实这个问题特别有意思，不断地在讨论，但到最后没结果。大家不断讨论，发现了一些其他的问题，其他的问题是什么呢？发现有人夏天穿着泳裤，光着上身就去食堂吃饭了，这种也是不文明现象，我们也得管。最后大家讨论完的结果就变成了衣衫不整者别去食堂吃饭，说定这么一个原则。比如有这样的人，真的就到了食堂门口，你是不让他进吗？我们要有解决方案。后来大家给出的解决方案是，你们准备一套你们服务人员的工服搁在这儿，如果真有穿着泳裤光着上身来食堂吃饭的，你劝他回去吧，嫌远，你直接让他套上工作服进去，他愿意穿着这身工作服在里面吃饭，我们也接受。

群体讨论的过程给了我们很多启发，而且在参与这种讨论的过程当中我会发现，虽然是意见不同的两波人，但他们都产生了同理心，大家都愿意站在对方的角度思考问题。我后来在跟这两波业主聊天的时候，他们会跟我说一个观点，比如说支持民工去食堂吃饭的那波人会告诉我，下次吧，我可能就让管家把饭打回来，在家里面让工人吃饭，不要去食堂吃饭影响别的邻居。那些反对的人下次在食堂看到类似于工人这样模样的人吃饭的时候，他们会觉得可能是给哪个邻居家干活的人，就算了，不会变得那么极端。大家有了同理心，有利于社区良好氛围的形成。

当然还有很多例子，比如我们在开发的过程中，有一期房子卖完了，客户找我们，说我们当时用的采暖的方式是电采暖，想改成燃气采暖。我说你们想改成燃气采暖，只要我没干到这个阶段，我就有机会可以帮你们改。其实在传统开发流程当中，是不可能做这样的事的，哪怕一大部分人来找你，他也不能代表全部，你还得按照合同来，你合同上写的是电采暖，你不能说好心，就改成燃气采暖。所以当时我给他们提了一个建议，我说你们去社区里发动，只要大家都同意改燃气采暖，我肯定给你改，所以他们就开始去征集，征集完的结果可能有90%的人都同意改成燃气采暖，所以我们跟着他们一起去做那10%的人的工作，让大家都支持这件事。最后我们帮他把采暖方式由电的改成了燃气的。这也是一个在社区里通过参与、互动让大家真正参与公共生活的例子，包括我们前段时间解决空调噪音的问题，等等，大概都是用的这样的一些方式。

其实在这个过程当中，还是需要用群体智慧来解决问题。这种群体智慧解决问题的方式，变成了我们整个社群的习惯。你不要把自己当作一个管理者，其实我们在传统的小区里，物业有这样的问题，物业公司永远觉得自己定的政策是最正确无比的，你会发现这东西扔到社群里，大家首先一个反应是我凭什么要听你的，凭什么你定的政策我就得执行。但当你把所有的业主通过参与制定出来的政策再拿出来让大家执行的时候，你会发现每个人愿意遵守的程度是不一样的。这些也是我们不断在做社群运营时，摸索出来的解决各种类型问题的有效方案。

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