## 第43期-4 | 要交易，还是要交情？

我自己任命自己是课代表，先说说我受到的启发。

我请到启发俱乐部的嘉宾有两个特点：第一个是我能敲得开他的门，第二是敲开门之后他确实给了我启发。绝不会有人因为名气大或者其他各种各样的因素站到这里。

阿那亚和马寅给我的启发是什么呢？可以说是震撼。因为我自己也是一个创业者，创业者有一个本能，就是希望那个我明知道自己控制不了、无法计算的未来，我可以控制、可以计算。只要一家公司稍微大一点，它一定会出现一种部门，比如算法工程师，用各种各样的模型进行各种各样的推算。

回到阿那亚刚才的故事，马寅有的故事细节没告诉你。我们刚才听起来好像是一个表扬稿，一个人好伟大、好平和，这么解决问题好有洞察。请问，解决问题的成本谁出？一个商人、一个企业，面对客户的投诉甚至可能是不太合理的投诉，无原则地忍让。明明契约精神，白纸黑字已经写好了，我还给你打了折，你买进来的房价是便宜的，为什么还会这样？

企业退让、退让，最后这钱从哪儿来？大家还记得刚才说的那个拧灯泡的故事吧，睡不着拧灯泡，然后他就睡着了，客户睡着之后——这是我在采访的时候马寅跟我讲的——第二天醒来后这个客户可能觉得有点不好意思，从此就成为他们社群里坚定地站在物业这一方，替他们说话的一个业主。当时马寅跟我说，这个大姐此后至少替阿那亚卖了20套房子，你算算拧一个灯泡的收益。

前不久我还采访了另外一家公司，这家公司有机会也把它介绍给你们，也是我没拿广告费。他们是管理一个高档公寓的，一个北京的超高档的公寓。其中有一个用户就跟他们投诉，说你看对面楼上那个避雷针，我找大师算过，我们家有血光之灾，我老公昨天出门头撞破了，应了，你去把这个问题解决。我不知道这个问题放在阿那亚马寅会怎么解决。事实上这个物业就去了，真的就到对面的楼上去跟对方商量说，这个避雷针能不能拆了，反正你也没什么用，我给你把楼顶的防水施工再做一遍行不行？最后对方挺通情达理，就同意了。他们花了20万把对方楼顶防水又做了一遍。

这件事是不是企业亏了？我要是物业，这种业主我肯定本着罗胖坚信的科学主义精神，什么血光之灾什么风水大师，拉黑，你搬走得了，我肯定会这么想。但是他们没那样做。后来我就问，我说你划算吗？他说怎么不划算？那个投诉的客户第二个月又买了我们一套房，那套房是4千万，如果他找我要1个点的折扣就是40万。因为我帮他做了这件事，他也挺不好意思的，所以他没跟我谈折扣，而我只花了20万。

我不知道听完这些例子大家能感受到什么。这些东西确实有成本、有收益，而且收益巨大，但问题是它算得出来吗？算不出来。马寅决定拧灯泡的时候，并不知道这个大姐会跟他买20套房。刚才那家物业到对面谈避雷针的时候，并不知道客户第二天会再买一套4千万的房。

这是这个时代特别诡异的一件事情，你明明知道对别人好会有回报，但是这个回报不会以任何清晰的公式呈现给你。我觉得这是这代做生意的人、做创意的人，或者在市场中面对用户的人，面对的一个巨大的挑战。如果你不相信人是善的，你不相信这个回报迟早会到，甚至有点迷信这个等式的话，那个宝藏、那个大门就不对你打开。这是我们这一代人的挑战，它变得不可测算，因为它中间的那个转换器是人心，人心这个事你说你咋算？而人心这个事将会变成下一代几乎所有商业的必然变量之一，人心是那个函数式当中最重要的变量。

请注意，我们今天请马寅来讲阿那亚的故事，我前面垫得非常清楚，他们是一家没有花过广告费的房地产公司，他们是一家客户转介绍率和复购率达到90%的房地产公司。咱不能回头说你阿那亚干这个事，你补贴用户，就是因为你省了广告费，你看你省了多少拉新客的成本？事后当然可以这么算，但是你在做每一个决定的时候，怎么知道它会发生呢？这是一个真正的挑战。

今天给我的启发还不止于此。你会发现，现在正在出现一系列的企业，它们和过去我们所熟知的市场经济中的企业不一样了。过去我们熟知的市场经济当中的企业什么样？它们是站在自己搞出来的产品和服务那一头，和用户去博弈，他要的是交易。

但你会发现，阿那亚这样的公司，越来越多的公司和它们的用户之间出现了一个东西，这个东西不叫交易，叫交情。不要小看这一个字的差别，差别可大了。就像我们今天来到启发俱乐部的用户，你说你不奔交情花这880干啥？你要想听内容，网上是免费的，你不用来，这就是一个交情。你可能觉得我在北京有个朋友，我得来看看，我有一份惦记，这个东西你怎么算？所以现在出现了一批公司，它们好像站的不是产品那一头，它们必然地宿命一样地把屁股坐到用户那一头。

今天早上我们后台有一个投诉，对得到的投诉。有位用户买了我们一个键盘，很好看的键盘，但是我们的物流不知道怎么抽风了，给他发了4个。他就在知识城邦@我@脱不花@快刀青衣，说：你们物流怎么回事？太糟糕了，给我发了4个，你们要好好整顿了。正好下个星期脱不花到我们城市去签售图书，我到现场要跟她投诉，顺便把多出来的键盘带给她。

你说这是投诉吗，这是不满吗，这还是交情。现在越来越多的公司，也不只是我们——刚才这段有点凡尔赛——但是你不觉得吗？现在大量的公司、商家，和它们的用户真的就是这样的关系。而你没有这样的关系，在未来的市场当中你还以为靠大数据杀熟呢，你还以为靠垄断地位呢？不站到用户那端，未来在市场经济中的企业是没有发展前途的。

而如果你站在用户这边，有很多事情会非常奇妙。比如最近我看到一个老旧小区的改造项目（老旧小区原本是没有物业的），他们干了一件事，在每个楼的楼道的一楼装了一个智能摄像头。这个摄像头有什么功能呢？不是防贼，而是他们物业会每天看着，如果这个楼道里的哪个爷爷奶奶一天没有下楼，晚上8点钟他们物业的姑娘小伙会上门敲敲门，爷爷奶奶今天为什么没下楼？问一嘴。就这么一个摄像头，几十块钱的事，你就想想住在这个社区里的老人获得的那种安全感，这哪是用投资能够换来的？

这种事情在我们的市场当中大量出现。过去我们的等式非常清晰，就是要想变好那么请投资，投资是可以测算的，但是你会发现如今大量的企业不再这么算账，而是就是出于我对我的用户好，我的用户会回报我。

请注意，我再次强调我们今天谈阿那亚的故事，我们把马寅请来，不是在谈好人好事，因为他们事实上是一个从用户身上挣到钱的公司，是一家在商业上做成了的公司，是一个客户的复购率和转介绍率达到90%，在北戴河那个地方居然可以有6千亩地的房地产的超大小区且销售越来越好的公司，是一个商业上成功的公司，不是一个舍己为人的公司，他居然做到了。

你不觉得这跟我们过去所熟知的一系列的商业基础逻辑不太一样了吗？这个商业逻辑正在发生奇妙的新变化。我们今天之所以特别渴盼马寅跟我们讲阿那亚的故事，是因为这里面埋藏了一段密码。

阿那亚再好，这个时代你别觉得别人好你照着抄，照着学就能成为它。事实上这么多年，阿那亚成名可不是今年，成名已经七八年了，很有名，但是我在全国也没有看到一家抄它的文旅地产能够抄成功的，所以跟着学其实你学不到东西。

这个时代真正的样板公司、样板企业给我们提供的是什么？我觉得就是一个密码，它们身上有什么天然的被约束的东西，激发出了一段上帝埋藏已久的秘密。什么秘密呢？反正我从上次采访马寅回到办公室跟我的同事聊，我说马寅的秘密就一条——他的用户不能搬家。因为他是物业，房子卖给人家了，不能说我不给你服务了，这话作为一个房地产公司、物业公司是没法说的。

但是大家不觉得吗？我们这个时代大量的逻辑不是这样的逻辑，那么多互联网公司相信的叫漏斗，一百个人进来，有十个人注册，有一个人买单，我就要这一个人，剩下99%的人对我来说就是生命中的过客，是没有价值的药渣，倒掉了，我只要这一个人。

在互联网时代我们看过那么多人把两个字挂在嘴边，叫拉黑。我们觉得这个世界是自由组合的，因为这是现代社会赋予我们每个人的权利，我们可以自由，我们可以组合，我们可以不跟你在一起。但是马寅的阿那亚天然地在现代社会，在这么发达的分工时代居然丧失了这个权利，他没有资格说我不跟你在一起，我拉黑你，你给我搬走，因为他是物业。所以他和用户的交情从某种角度上说也是被逼出来的，因为他没有权利不搞好跟业主的关系。

但是反过来不也在嘲笑我们这些有机会拉黑用户的人吗？佛法讲人生有七苦，生老病死，还有哪三苦？求不得，爱别离，还有一个叫怨憎会。比如我想要一个阿那亚的房子我求不得；我特别喜欢马寅，但是一会儿他就要走了，这个没办法，爱别离；还有一苦叫怨憎会，你特别讨厌这个人，但是不得不天天跟他在一起，传统社会这是常态，大家看红楼梦里贾宝玉多难受，有的人就是不喜欢，没办法，我们是在一个家里，祖祖辈辈住在一个村子里，我不喜欢那个邻居但是我不得不跟他在一起，传统社会一直是这样。

但是我们现代社会人拥有了一项权利，就是我们想不跟谁在一起，就可以拉黑他，但是你真的有这个机会吗？事实上我们看到所有做成的品牌都是和它的用户之间形成了一种叫交情的东西。

最近我的搭档得到CEO脱不花新书《沟通的方法》签售，遇到了一家书店，西西弗书店，很棒的一家书店。这家书店最近正在准备对自己的活动进行系统的升级。

你知道书店很可怜的，不怎么挣钱，他们原来最重要的活动就是明星来做签售，明星一来好多人流，粉丝早上八点钟就来排队，下午两点钟开始活动。原来他们做了大量这种活动，他们现在在反思这些活动真的好吗？来了大量的人，但是不好意思，这些粉丝是冲书来的吗，是冲书店来的吗，是冲西西弗来的吗，不是，是冲那个明星来的，明星一走20分钟之内像潮水一样就退了，不会有人留下来看书。所以他们就在反思，为什么我们要做这样的活动呢？有了人流，当天的购买率可能会有一些提高，但是真的有意义吗，你并没有留下人和人之间的交情。

所以他们今年就准备转头去做另外一类活动。比如一个作者，可能是一个没有那么大名气的学者，牌子贴下去某天下午做活动，可能就来了十几二十个人，但是他们能认真地聊一个下午，散了之后无论是这个学者还是这十几个读者，能对西西弗书店这个品牌形成一点交情。他们觉得这个日积月累才是财富。

我们通常会用行业、会用职业、会用技能、会用产品来描述这个世界，描述我们手头正在做的事情，但是我想有一个逻辑在这几年正在出现，就是所有刚才说的行业、职业、岗位、技能、产品，都不足以再描述你的事情。真正能描述你在干什么的是你为谁在服务，你又在何种程度上获得了这些人的信任，这些人又在何种程度上愿意把超出这个产品的简单关系的其他服务委托给你。

如果你去过阿那亚的话，你会看到他们那可不只是在卖房，他们的物业服务、他们的餐饮服务、他们的各种各样的旅游度假服务，据说好像已经开始挣钱了，这些产品已经开始在挣钱了。他们哪里是在卖房，他们哪里是在卖北戴河的风景和海景，哪里是在卖你们看到的孤独图书馆？他们只是在服务一群人，然后获取他们的信任，仅此而已。

我相信2020年之后，这一种商业逻辑正在以非常挺拔的姿态出现在中国商业的地平线上，它是一套更为良性的逻辑。

过去这一年大家有个词听得特别多，叫内卷，大量的竞争在我们内部展开。但是我听了阿那亚的故事，我脑子里出现另外一个词叫内爆。如果你觉得这个世界只要有竞争就是内卷，那你可能把这个世界看得太简单了。除了利益，除了财富，除了资本，除了产品，除了博弈，这个世界比我们想象的要丰富，阿那亚哪是马寅和他的同事的智慧？他把那么多业主的智慧都调动起来，来共同塑造一个有价值观、丰盛但是又有节制的社群。

这个世界上有很多资源，正在那样热腾腾地扑噜扑噜地涨出来，但是如果你的视野看不见，它就不在，如果你看得见，即使在这方寸之地，它爆炸出来的能量都吓人。

今天一天我估计所有人都淹没在新闻的狂潮当中，河南郑州正在发生暴雨灾害，我来之前在微博上帮大家梳理了一下，我们看看这个城市今天都发生了什么。除了几百毫米的降水，市民的手足无措、停水停电包括一些悲剧性的伤亡事件之外，还在发生什么。

比如电影院开放影厅收留上千人留宿，银幕上没有电影，那些椅子上坐满了无家可归的人。郑州很多酒店不但没有涨价反而降价，为了收留那些还困在雨中的人。水上俱乐部免费提供教练员和皮滑艇支援救援队。运输公司免费提供铲车和几十台救援运输车辆。大雨里井盖被冲跑了变成了危险的漩涡，于是有人就扶着单车撑着伞，坚守在井盖旁边，怕其他的人和伞遇到危险。

一群十多岁的孩子淋着暴雨站在马路中间拦车，提醒司机绕行。被困在高铁站的管乐团的学生，为同样不安的人演奏《我和我的祖国》和《歌唱祖国》，让人想到铁达尼号上的音乐家们。有人不顾安危伸手去拉陷入泥潭里的人。生死时刻，地铁里的人都送着晕倒的人先走，男生送着女生先走，不管认不认识都相互依靠，汲取着彼此些微的温暖。

从商场逃出来的人并没有走，工作人员和市民泡在水里搭成人墙，一点点将被困在负一层的人们拉出生天。50多家郑州民宿提供救援点，有车的机构提供救援车。郑州图书馆提供热水及休息场所，河南艺术中心开放了免费的停车场，很多高校让受灾学生申请临时困难补助。

医院停电，中建三局把所有发电设备全调配到医院，因为生命最重。悦来悦喜便利店247家门店亮着灯，等着无处可去的人们，便利店永远是让都市人感到最温暖的地方，这次是真的。包子铺的老板把店里所有的包子拿出来免费发放。好多地铁口附近的公司免费提供场所、水和简单的食物。武警们连续工作12个小时累得躺在走廊上休息。

太多了，我还没有念完，在微博上搜集的东西我念了不足一半。没有人号召，没有人指挥，这就是今天在中国一个像郑州这样规模的城市自发发生的事情。

得到高研院武汉校区的同学准备了一卡车的物资，架上横幅，今天下午发往了郑州。而这件事情我们并不知道，我们是在他发车的时候才看见。

我不想煽情也不想表扬谁，这个社会的资源真的像我们想象的那样，每个人揣着自己的小算计在战场上互相内卷吗？这么多善意这么多建设性这么多无处安放的慈悲心，它真的就在，而且有个事它就出来了，它无比丰盛，方寸之地也能内爆。关键你是不是看到这批资源的存在，这就是在这片土地上正在发生的事情。

好，谢谢马寅，也谢谢所有今天到场的用户，谢谢咱们的交情，谢谢你选择终身学习。下一场启发俱乐部，我们去成都。下周三晚八点，我们再见。

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