## 第583期 | 迪士尼的体验管理

策划人：冯启娜

和你一起终身学习，这里是罗辑思维。

昨天我们在说苹果公司的时候，有一个问题还没有说透，那就是：为什么在互联网时代会出现一个如此奇葩的公司，它几乎要对所有细节，都进行强控制。

前些年，我们都有一个概念，互联网时代是一个空前自由的时代，一个好的互联网产品，应该是一个用户随意挥洒、自由发挥的空间。只要参与的人足够多，就能涌现集体智慧，里面自然就能长出来高质量的东西。所以，“开放”几乎是互联网的同义词。微博、微信公众号都是这样。

但是你发现没有，苹果公司的策略几乎完全反其道而行之。他们的商店不开放，只卖苹果生产的产品。他们的软件不开放，只能安装在苹果的设备上。他们的系统不开放，想在苹果的应用商店里上一个App，得经过非常严格的审核。这完全反“互联网精神”，怎么这样的公司在这个时代反而活得最好呢？全球市值第一。所以，前些年朋友们私下讨论互联网精神的时候，我总是提醒，别张嘴就是Google、Facebook，苹果这个“房间里的大象”，咱不能假装没看见。

苹果这么做的原因也很简单，就是为了体验好。这就牵涉到体验产业的一个特点，就是不能有一点点瑕疵。举个例子，你参加了一个旅行团，一路体验都很好，但是就是结束的时候在机场把行李给丢了，整个行程不管有多少亮点，给你带来多少快乐、你拍了多少照片、你对这趟旅行的体验都会是非常糟糕的。这就是我们经常讲的，在体验产业里，6-1不是等于5，6-1，结果就是0。

所以你会发现，所有做体验的公司，都是这种强控制型的公司。除了苹果之外，还有一家公司，也是这样，那就是迪士尼。迪士尼做的是娱乐业，谈不上什么技术含量，更是一家彻彻底底的做体验的公司，所以他们在基因上和苹果很像。好像前一阵还传闻，苹果可能要收购迪士尼。

那今天，我们就来你聊聊迪士尼公司的一些细节。

孩子一进迪士尼乐园，肯定注意力马上就集中到米老鼠、唐老鸭这些虚拟人物身上了，虚拟人物，他们都是真人表演的。那请问怎么管理游客的体验呢？干净？礼貌？待客殷勤？这都是最基本的要求。迪士尼把园区里的所有员工，从扮演米老鼠唐老鸭的，一直到售货员清洁工都称之为叫“演员”。

对，这里是在表演，不是在工作。既然是表演，那就要造一个完整的梦。迪士尼管理体验，都是从造梦这个目的出发的。迪士尼的工程师叫“幻想工程师”。他们造的就是幻想。

比如迪士尼对演员的要求是，你不能只扮演米老鼠，你必须就是只米老鼠。所以，只要有宾客在，演员就不允许把头套摘下来。去年有一则新闻，唐老鸭的扮演者中暑昏倒了，也坚持不拿下头套，这是因为迪士尼世界的规定，不能毁灭孩子们内心的童话世界。演员也不允许在宾客面前谈论私人或与工作有关的问题。

在迪士尼乐园中，明令禁止两个相同的人物出现在同一个视野里，比如说绝不能让游客同时看到两个米老鼠。为啥？因为在孩子的幻想世界里，米老鼠就是一个啊，不可能有两个啊。你理解到这一点，就知道这个体验管理有多难了。至少，全世界所有演米老鼠的工作人员都必须苦练签名。全世界米老鼠给孩子的签名都必须一模一样才可以。还是那个原因，在孩子的幻想世界里米老鼠只有一个。

迪士尼体验管理还延伸到8小时之外。比如一名演米老鼠的演员，可以在社交媒体上讨论自己扮演的角色吗？可以穿一半戏服，比如把头套摘下来给自己拍一张照，或者是单独给戏服拍一张照吗？可以发一张自己扮演的米老鼠的照片到社交媒体上，然后说“这个米老鼠是我扮的”吗？当然统统都不可以。道理还是那个，任何让孩子的幻想破碎，让孩子意识到我眼前的这只米老鼠是人扮演的细节漏洞都必须堵住。

还不止是扮演者啊。刚才我们说到，上到CEO，下到清洁工，都是演员。所以，这一套管理流程是针对所有人的。比如，每一个人在园区内看到垃圾都必须弯腰捡起来。请注意，不只是捡起来啊。连捡垃圾的动作，都需要经过专门的培训。不能蹲下来，而要是用一种优美的“瓢虫”动作。如果你问演职人员：你在捡什么？他会回答你：我在捡梦想。绝对不能说在捡垃圾。这种细节都是有预案的。

你可能会说，明白了，这就是把整个迪士尼乐园都当做一个舞台，把每一个人的表演细节都管理到位不就行了吗？不行。因为这是乐园，这不是舞台，观众就在身边，他们是要和你互动的，不可能一言一行都写在剧本上提前排练。

这就对迪士尼的体验管理提出了更高的要求。管理的界面不能放在自己身上，而要放在用户的心里，他的体验上。这就要求，所有和游客的互动，要多想一层。

举个例子，比如你是柜台收银员，快速地把用户的钱款清点好，保证不出错，然后交给顾客的时候满带笑容地说，感谢惠顾，是不是就已经很棒了？不过在迪士尼那里，这根本还不算。

那迪士尼认为的高水准的体验是什么呢？比如，当你深夜购物的时候，收银员会特意弄清楚你的身份和住址，然后推荐你坐到达酒店的免费渡轮，还会给你一份去码头的地图。当你迷路的时候，餐厅服务员不仅愿意给你指路，他们甚至会放下手头的工作带你到达目的地。

再举一个例子。比如，有人问：“三点钟的花车巡游什么时候开始？”你看这是个典型的蠢问题。如果工作人员回答他，3点钟开始，或者现在是2点55了，还差5分钟就开始，这都是错误的回答。所以，迪士尼的员工就必须要判断，游客真正想问的是什么。是游行队伍到达特定地点的时间？或是哪里是最佳的观赏位置？或是游行的线路是怎样的？总之，不管怎么回答，底线都是你不能提醒用户他刚才问了一个蠢问题。

我们得到APP《每天听本书》栏目里有一本书，叫《迪士尼体验》。你要是对类似的细节感兴趣，可以去听一听这本书。

听完这些，你可能感觉我在夸迪士尼。其实，我想讲的是，如果你想像苹果和迪士尼一样，经营一种体验产业，你就必须意识到，不管你的这份事业做得有多大，你手里都是一个气球，气球可以吹得很大，但是只要一个针眼都会破的，都会灰飞烟灭的。在体验产业的逻辑下这一切都相当脆弱。

在迪士尼乐园里，只要有一个细节照顾不到，比如一片枯萎的叶子，一个放错地方的垃圾桶，一个不友好的提示，比如一个纸袋子上写着“请勿靠近”，还有两个工作人员当着游客的面在谈私事，所有这些细节都会把游客从一个幻想世界里拉出来。游客一出戏，之前花大价钱精心营造的体验瞬间就崩溃了。

有一个说法是，人类正在从农耕经济向工业经济，从工业经济向服务经济、从一般的服务经济向体验经济演化。也就是说，未来没有什么不是体验经济。但是，我们真的为体验经济做好准备了吗？

好，这个话题就聊到这里，罗辑思维，明天见。

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