## 第180期丨黄执中:你如何听懂我说的话?

本期首播于2016年7月28日

感谢各位来到罗辑思维捧场，我继续在家请产假伺候我媳妇和孩子。

那今天我请来的这位大神，我相信这一期节目对你帮助会巨大。

先说个题外话吧，有一个日本政治家当选，其实他原来不是干这个的，有记者就问他，说你从干别的转型为一个政治家，最重要的转化是什么？他说就是学会演讲啊。演讲，那演讲最难的是什么呢？是怎么样在三分钟之内把一个复杂的问题说清楚，而且有要点，对方还能接受。这个记者就奇怪，说为啥是三分钟呢？说我们搞竞选只能在十字街头，等一个红灯，拦下来很多人，他们不得不站在那儿，我就跟他们叨叨叨，叨叨叨，跟他们说。可是红灯最长也就三分钟，他们就走了。所以我必须练就这一身功夫，怎么样在三分钟之内说清楚事，而且说服人。

那在整个华人世界，我不能说已经穷尽所有，但是至少我们看到的具有这方面功力的人只有一个，叫黄执中。奇葩说的著名奇葩。那今天利用我跟奇葩说的那个关系，把他请到了罗辑思维，让他跟我们说说我们应该怎样在最短的时间内说清楚话，而且能够说服人。

不管是在谈判、辩论、说服还是沟通，我们几乎人的所有说话的形态，其最终目的就是要把自己脑子里想的东西传达到别人脑子里。

可是我们都会遇到这种情况，对一个老师而言，他在课堂上讲了半天，学生懂懂懂，然后抄了笔记，回去了以后全忘光。公司的上司告诉大家未来公司的新政策、新观念，员工鼓掌，了解，点头，同意，回去以后开开心心地继续执行旧政策。

我们要怎么样传递我们的观念？这件事情一直对我个人来说是一个很有意思的问题。

我举个例子好了。这个故事也许你们听过，没听过的人其实恰好拿来可以做个实验。有一个朋友，我们称之为叫大卫好了，比如说他到吉隆坡去出差，在当地的酒吧遇到了一个漂亮的女孩子，请她喝了杯酒，你一杯我一杯，两杯下肚之后，大卫先生整个人人事不知。

醒来的时候，他醒来在旅店的浴缸里，里面放满了冰块，旁边有一个小纸片，跟他说不要动，打119。他打电话，对方跟他说，先生不好意思，你可不可以摸一下你的腰后头，有没有摸到一根管子？他说有有有，有一根管子；那是这样的了，你不要动，我们马上会有人来给您做急救，因为你遇到了一个盗肾集团，把你的肾给偷走了，在这个城市里已经发生不止一次了。

我现在讲完了对不对？你停下来，闭上眼睛，然后拿起电话，你打电话给你熟的人，把这个故事再讲一遍。我跟你保证，你几乎会讲得八九不离十，这个故事非常好记，因为恭喜你，我现在刚刚讲的这个是过去十五年来网络上最大的一个所谓的城市传说，或者是都市谣言，这件事没有发生过，可是这个故事让人的印象太鲜明了，太鲜明了。每一个人听完这个故事，只要听一遍，我刚刚甚至没有特别让你做笔记，听得懂，记得住，能转述，而且有一个很明确的印象，这个故事是干吗，这个故事基本上是一个道德寓言，意思就是小心陌生的女子。

OK，如果我们所有的资讯都能够像这样多好？如果所有的资讯都能够像我们网络上最讨厌的那种谣言，那种根深蒂固的，很难拔得走的，听了一遍你就可以转述这些谣言，如果跟它们的效果一样那该有多好？可是不是，大多数时候我们所得到的资讯是怎么样的？是正襟危坐的，比如说“我们未来的目的是要透过高度团结的创新，以及充满策略的战略优势，以取得全球在太空工业上的领先地位”。

这段话我刚刚讲完了，停两秒钟，你现在能够转述一次吗？我刚刚在说什么？一般而言我们记不住，什么东西，什么资讯可以留在我们的脑子里？什么资讯不能留在我们的脑子里？什么东西让我们印象深刻或者印象不深刻，是我们今天要讨论的话题。

好，我们回到刚才。我们每一个人都希望我们传递出去的讯息被人留下来，能够产生印象。可是一个能够被留下来产生印象的资讯，它有什么样的特色呢？基本上我们有三个原则，第一个叫简单，第二个叫意外，第三个叫具体。

我们先从一开始来聊好了，从简单的这个方面来讲，我刚才说过的，我再重复一次，“我们的目标是要在透过高度团结的创新，与充满战略优势的设计下，取得全球太空工业的领先地位”。这句话太绕口。

可是如果我换成这种版本呢？肯尼迪所说的，“未来十年我们的目标是，把一个人送上月球，再把他活着带回来”，你完全听得懂，而且老实说我只要讲一遍你就记得住。

很妙的是你知道，我们常常看到很多的领导、上司或者是官员，他们需要人家配合做事的时候，他们所表达的说我这个组织的目的，我未来的公司的目标，我的方向，都是用第一种版本，那种最抽象性的，那种充满了各种股东权益最大化、公司市场氛围如何如何的这种话，我们听不懂。而且重点是就算你听懂了，你也不知道怎么去配合，如果肯尼迪当时在太空计划当中他所说的话，是告诉你如何如何，如何如何，我们要成为全球太空工业的领导者，他讲完了，可是你身为一个国防部长，我要怎么配合总统这件事情呢？我如果是一个农业部长，我如果是一个主管教育预算的人，我要怎么配合总统这个战略呢？我不知道该怎么做。

可是如果总统说的是“未来十年，我们要把一个活人送上月球，再把他活着带回来”，非常清晰而简单，你一听了以后就知道，OK，现在如果你是一个教育部长，人家问说，那我们现在有预算分配的问题吗？对不对？那我们现在有一个主要的预算是来自我们美国的基础教育，再苦不能苦孩子，希望部长能够多拨一点到这个地方来，你答不答应？你这时候就会想一件事情，这个有没有助于我协助总统在十年之内把人送上太空，再给他带回来？你看，它非常的清晰就可以帮所有底下的人做判断。如果总统当初讲说我们要成为太空工业的领导者，听不懂，他会觉得什么都很重要。

所以我们所强调的第一个，这个简单是什么意思呢？有一个词叫做指挥官任务，或者是翻译成指挥官命令，是因为在1980年代的时候，美国陆军发现一件事，就是在战场上，计划赶不上变化。什么意思？我用最简单的例子举例，一个人不可能按照计划下一盘棋，当你决定要下一盘棋，你走一个子之后，对方只要走一个子，你的计划情况就不一样了；然后你再走一个子之后，他再走一个子，情况又不一样。所以一个人是不可能在纸上做好一系列的计划，说我要怎么走怎么走怎么走之后，然后把你将军，没有人可以做到这一点，没有人可以按照计划下棋。

陆军遇到的状况也一样，早年的时候陆军怎么做呢？我先做好了一个战略的纲要，然后再有一大堆的战术指导，然后底下还有涉及的要领跟掩护动作的措施，一系列一系列绵密的，从军团到营、到连，到每一个战术小组，非常绵密的措施。可是赶不上变化，一旦开打，什么东西都乱了，比如说如果今天你是一个士兵，你们这一排所接到的任务是明天早上六点钟，你们要登上那个山丘，在山丘上做好防御工事之后，掩护运输队通过；然后接下来你们要下来帮他断后，炸掉一座桥之后，到另外一个地点进行整备跟补给。

好，你得到了一个这样的任务，第二天你一上去，发觉我光是变化了，山上已经有人了，我上不去了，或者天下大雨，整个登山的过程超出我的预期。我该怎么做？他们所用的指挥官命令的意思就是，一句话，如果明天交给你的任务你什么都做不到，你唯一只能做一件事的时候，那那个会是什么？如果明天我什么都不做，只能做一件事的时候，那个会是什么？

你想想，刚才那个任务里头只有一件事情做的话，那会是什么？登山？在山上设防御工事？炸桥？NO，你应该可以理解到，唯一重要的任务是保护运输队通过。你之所以要登山，你之所以要在山丘上搭防御工事，是因为那是保护运输队最好的方式；你之所以要炸桥，也是为了要保护运输队。至于你要去哪里补给，那根本不是重点，你唯一重要的事情是保护运输队。

而如果每个士兵他在一开始接到指令的时候，他不是像刚才那样照本宣科的指令，而是每个人脑子里头有一个所谓的指挥官命令，他知道明天我只能做一件事的话，就是保护运输队。那他就可以我一发觉山路泥泞，我无法准时在六点上山的时候，我就要立刻可以改变我的目标。当我到了山顶，发觉视线非常糟，没有办法帮助我瞄准底下的敌人的时候，你也会改变你的命令；当你发觉桥炸不掉的时候，你要不要拼命去炸那个桥？是的，你就自己会权衡什么叫轻，什么叫重。

指挥官命令，只能做一件事，你要做什么？而大多数的时候，你这样听起来很简单，可是大多数的时候，我们不管是老师教给同学一堂课，长官教给员工一个新政策，基本上都不是按照这个，为什么呢？因为我们一般在宣传新观念的时候，我们有两个牢牢卡死住我们的坏东西，一个叫周全，一个叫精准，这两个会卡死我们。

什么叫周全？我举个例子，我有一次去河北的一个偏远地方的小学，我在那个小学的教室里头看到那个布告栏，贴着好大一张纸，上面是什么？叫做小学生生活遵守的规条，不好意思，台湾没听过，我很好奇去看。它的意思是，一个小学生要当一个好学生，他要遵守什么。总共二十条，我出于兴趣上网查了，统计一下，908个字，光是念一遍要五分钟，二十条密密麻麻的一个公约，而且更重要的是我看的这个还是2004年的修订版，在之前前一个版本里头总共有六十条。

当一个小学生面对六十条到二十条，怎么样做个好学生的时候，基本上他是茫的，是因为这个东西是不会有人去看的，你懂吗？是不会有人去看的。就算看了，你也不会想要用这个来指引你自己的，因为什么叫好学生，它已经什么都讲了，从见国旗要敬礼，从要随身携带卫生纸，从见老师要打招呼，从不作弊，到要乐于助人；从要保护农作物，到不要随意伤害街边的狗，全部密密麻麻地列了六十条，乃至二十条。

我相信订这个规范的人他也会觉得，我们没错啊，因为要做一个好学生本来就是应该要方方面面的，对不对？如果我们从一个学生的食、衣、住、行、育、乐，教育乃至娱乐，从他的学校、社会乃至家庭，方方面面要顾虑到，要照顾到，本来就越加越多，加到二十条，之前还加到六十条了。

是的，可是重点是，如果我们订得那么周全，他没看，那有什么用呢？如果我订得那么周全，可是计划赶不上变化，该怎么做呢？你告诉小学生，不准作弊，可是我们知道，作弊是一个很空泛的概念，什么情况叫作弊？什么情况不作弊？作弊跟别的东西相冲突的时候我该怎么做？比如说如果作弊跟友情、跟义气相冲突呢？如果作弊跟别的目标相冲突呢？我不知道怎么做判断。

所以周全妨碍了我传递我的概念，我如果，我举例，如果今天我们这六十条乃至二十条小学生所谓的公约里面，你能不能告诉我它的指挥官命令是什么？如果一个小学生什么都达不到，他只能做到一件事，那最核心的那件事是什么？如果这个小学生能够抓到这一点，那至少可以确认，这个小学生就是一个合格的小学生。而订了二十条的结果是，每一个小学生都不知道该做什么，而事实上我认为他们根本没有看，老师应该也不会那么认真去教，它就是贴在教室旁边随风摆荡，浪费所有人的时间。

任何的核心概念超过一个，就不叫做核心概念。

我举个例子，在2000年的时候，世纪之交，所有的各国领导人当然都会趁这个机会，在2000年新年的时候，讲一些很重要的谈话，主要是提供蓝图跟愿景，对不对？我们未来国家要如何如何，如何如何如何，各地其实都是一样，而那些都是大词，那些东西都是各种各样虚空的指引。

新加坡当年的总理叫吴作栋，吴作栋在2000年世纪之交的时候讲话，他说我们新加坡要成为未来的什么样的目标呢？每个公厕都要有纸，这是我们未来新加坡主要的努力方向。超容易记得，你知道吗？我现在早就忘记了当时法国说过什么，英国首相说过什么，美国总统说过什么，我早忘光了，可是我知道今天现在是2016年，我都可以清楚记得当年新加坡总理的意思是，我们国家未来的战略目标，就是每个厕所都要有纸。

可是你再仔细想想看，你以为这是小事情吗？不是，每个公厕里头都要有纸，它包含了教育，它包含了环境，它包含了经济发展，对不对？它绝对不是只有公园或者公厕管理处的任务，否则公厕管理处如果说总理这样讲，我要想办法落实，于是买了一大堆纸放到公厕里，那结果就是新加坡每个人家里都会有纸。

所以你看这里头，还有治安、观光，它是一个非常周密的东西，可是用一个很具体、很简单的核心任务告诉你，你只要达成这个任务的过程，其实你其他方面也会成长。就像是如果一个小学生有一个核心任务，你只要做到这一点，你其他就不会太差，那这才是我们最喜欢也是最棒的一个点。难就难在我们怎么筛选它，从二十条的要求，筛选到小学生只要遵守五条，这是容易的；从五条要筛选到只有一条，这会是困难的。

而事实上，所有的资讯最棒的设计都不是在于它无以复加，而是不可减少；不是好到已经不能再添东西进去了，而是好到你已经无法再少掉任何一个了，这才是我们设计一个观念最重要的部分。你要知道，我们如果希望一个观念让别人所记住，在传统的那种口才，传统你怎么教人家口才，老师要教你说，你要怎么样说观念让人家所记住。他们教你的是，首先态度要端正，抬头挺胸地讲话，眼神扫视会场，手势要清晰有力；最好能够前面加点幽默，然后保持笑容，眼光炯炯有神，对听众保持注视，然后重要的东西说三遍，重要的东西说三遍，重要的东西说三遍。

这没有用，我看到很多上司，很多的长官，都是用类似的方法，可这不会帮助我们记住东西。再回到我一开始给你们做的实验，你听那个偷肾的例子，绝对不是因为我重要的事情说三遍你才记得。

我们刚刚谈到的第一个，我们一个讯息之所以不能够抓到核心的部分，第一个原因是因为我们想让它周全；第二，我们希望它精确。可事实上精确不是我们要的，事实上最多、最容易传递的，我们往往传递的是概念，而不是精确的叙述。

你看我们刚才的第一个版本跟第二个版本，有关登陆月球的时候，你会觉得不对啊，肯尼迪讲得不精确啊，对不对？把一个活人送上去，再把他活着带回来，没有说透过什么叫做团结的创意，或者如何如何的战略，好让我们能够成为太空工业的领先者，没有这个来得精确。

可是事实上精确不是我们要的。在好莱坞的编剧当中，他们会遇到一个问题，我写了一本新的戏，要交给制片拿去卖，你那本戏在写什么？

我举一个例子，有一个非常有名的好莱坞片叫《异形》，《异形》很多人都看过，它是一个经典老片。它当初在卖的时候，它的编剧遇到一个状况，就是我知道你想写的是一个外太空有怪物，然后跟太空人搏斗，最后被太空人消灭的故事。

好，我知道。我导演，在我脑海中该有什么画面呢？那个太空船，那个异形，那些太空人该是什么样的形象呢？我不知道，因为还没有人拍出来。那如果我是一个特效，我要设计一个外太空怪兽，它该长什么样呢？章鱼状？黏腻状？它动作是巨人，还是很快？它应该大，还是应该小？没有人知道。所以非常有可能你一个剧本出来，导演照他想的去构想画面，设计的人根据他想的去设计异形，选角的人照他想的去选他的角色，完全都不在一起。我需要一个很明确，而且能黏在每个人脑中的概念，让人家知道你想干吗。

那个编剧很简单，人家问他《异形》是个什么样的电影，他说太空版的大白鲨。马上就懂，因为大白鲨人人都知道，好，来，一讲太空版的大白鲨，首先问，《大白鲨》这部片的那个大白鲨，它的恐怖的地方在哪儿？神出鬼没，它并不是从头到尾在海上漂来漂去，事实上它多半都露个鳍，又到水里，又露个鳍，那个才紧张。太空版的大白鲨，我知道了，我要设计的异形是快速的，躲在黑暗中的，偶尔露一下下，可是从头到尾几乎没什么露脸的，我知道你要干吗了。

那另外一个负责场景的也知道了，如果你要用这种异形，那那个太空船应该是比较漠视的、黑暗的，有点废墟感的，不能明亮的、光鲜的、七彩的，不，灯光是要打得若有若无的。

选角的马上也知道了，我要选什么样的角色，不是那种金发的，身材姣好、脸蛋姣好的，不不不，我要的是一个能够跟大白鲨对抗的那种角色，如果我要选一个女主角，她应该是一个什么样的人。

是的，不精准，可是你快速地可以得到一个图像。

OK，所以你看，我们讲的第一个概念——简单，什么意思？我们传递的讯息必须要让人家能够在一句话，或者是一个任务当中达成。而在这个过程当中有两样东西我们是不要的，一个叫做周全，第二个叫做精准，因为我们要传递的是一个概念，而不是某个精准的语句，或者某个精准的名词。

别克汽车有一个广告我很喜欢，它跟所有的汽车广告其实没什么差别，在开头的时候，一个居家的男人带着他们全家出去野餐，然后男主人上了驾驶座，小孩把野餐篮放进去，配上轻柔的音乐，然后旁边那个字幕就出来了，叫高级房车的全新标准，你看这个活动式的全景天窗，然后后坐有液晶电视，然后有杯架、真皮座椅、可动式的空间，然后配着音乐，开开心心地上了车。然后男主人流动的驾驭快感，出了他们家的车道。

然后“砰”一辆大货车，把他们全家的车撞翻。然后字幕暗下来，“没想到吧？”；第二行字幕，“有些事情我们谁都想不到”；最后画面变黑，“请记安全带”。我很喜欢这个广告，这个广告是别克汽车当时跟美国道路安全协会所合作的一个公益广告。

什么东西能够说服我们？什么东西能够让我们留有印象？什么东西能够让人改变他的观念？让他接受新的观念，而不是仍然抱持着旧的观念。我们来聊几个情绪，人在对话的时候，我们在沟通的时候，有几个情绪很有意思，恐惧、愤怒、害怕、意外、惊慌，其中恐惧毫无疑问，恐惧是一个你为什么要离开的理由，对不对？

愤怒呢，愤怒是作战的理由，一个人的情绪只要处于愤怒状态，它就会让你对自己充满信心，包含你的论点充满信心。一个人一旦进入愤怒状态，他的看法就越加不可改变，所有跟男朋友、女朋友吵过架的就知道这种概念，一个人只要一生气，他就会更死命地抓着他原本的看法，所以愤怒是我们用来增强自我信念的时候一个好武器，可是不是个说服的好武器。

我们要改变你的观念，我们最喜欢的是什么呢？是惊吓，为什么？你想想看，人为什么会惊吓？我们每个人的脑子都有一个我称之为叫预测机，他预测这个画面接下来是什么，预测这部戏该是什么。你看一本书，你有你的预测机，你看一部电影，你有你的预测机；你跟人来往交流，你有你的预测机。

什么时候你会吓？惊吓证明了这个预测失灵了，代表我原本预测是这样，结果不是。而我们长久以来演化的习惯是，惊吓让我们会重新调整我们的预测机制，代表我原本的观念好像不对劲，我现在才会被吓，没有人喜欢被吓的感觉，所以每一次当我被吓的那一刻，都是我调整我个人对于我所已知的周遭的预测的一个好机会。

而事实上，如果你被吓完之后，还死抱着原本的预测不变的人，在长久的演化过程当中，你的DNA多半不会留下来。你可以想象一个原始人在面对一个草丛，然后突然草丛冒出来一个狮子，他吓了一大跳。吓一吓就知道，认为草丛是安全的这种看法是不对的，以后遇到草丛要小心，他重新调整了他的预测。当他谨慎地面对草丛的时候，再有什么东西跑出来，就吓不到他了。

人也是一样，每一个人在说话的时候，在表达观点的时候，都有你既有的预测，而意外是调整你预测的最好时机。

我读过一个介绍报社的文章很有意思，它叫《邓恩日报》，在美国是个小报纸，在这个纸媒已经倒了一片的时候，这种地方性的小报纸有几家还是能够活的，而且活得挺好。

它为什么能够好好地经营呢？主要是来自于他们的总编，他们的那位老总编对于报纸的营运有一个很明确的看法，我们一个地方报纸，要的不是跟人家追各地的、全球的、新奇的新闻。我们要的就是本地新闻，本地的人想要看到本地新闻，对我们而言，镇长换了谁比美国总统换了谁更重要。

而他一直想把他的观念传递给每年新来的报社的记者，因为这些记者受到的训练不是这个样子，所以当他说对我们而言本地新闻最重要的时候，总编心中想的是，非常非常的重要，可是这个非常非常传递不出去。记者听完了总编的训话以后说，所以地方新闻的比例要提高了，所以地方新闻对我们而言，对我们报社而言是挺重要的了，跑出来的新闻里头依然没有达到总编的标准和要求。

所以总编花了很大的力气，想要灌输他们的新同仁，告诉你什么才是我所谓的地方新闻很重要，他说过好多种话，很多名言。可是还是不够，记者还是没有办法领会到总编真正要传达的要求。

直到总编现在学了一个新方法，他每次遇到新的记者来的时候，他就跟他讲，你知道我要什么样的报纸吗？你知道我希望你们跑什么样的新闻吗？我告诉你，我宁可你们给我一本电话本，我会愿意把这个电话本全部登在我们明天的报纸上，而我也跟你打赌，即便我这么做，我们镇上的人都有一半的人会买来我们的报纸，看自己的名字在不在上面。OK，这个够意外了，因为我以为你的意思是本地的资讯要多一点，我以为你的意思是在报道的时候应该更偏向本地一点；不，你的意思就是，就算登电话本你也甘愿，而且在这种情况下都有一半的人会买这个报纸。你让我这个记者原本认知的东西受到松动，原来我所谓的偏重不是你所谓的偏重，OK，这时候他才能够真正地理解你的意思。

同样的，美国有一个诺德百货，这家诺德百货它走的是高价位的路线，服务的是金字塔比较顶端的顾客。在这个分区当中，他非常明确地告诉他的员工，对我们而言，客户服务最重要。可是你想想看，哪一家百货不会告诉他的员工，客户服务最重要呢？不管你是沃尔玛还是大润发、家乐福，每一个都会告诉你，他的客户服务是最重要的。所以你这样讲没有用，他不知道什么叫客户服务最重要，因为反正不就是来了我会，你好，请问有什么我可以帮你忙的吗？然后亲切待人，然后帮你提重物，或者是帮你介绍产品。

什么叫做客户服务最重要？你想传达的是什么意思？你光是这样讲没有用。所以诺德他们也知道，他们设计了一个小手册，上头有所谓的叫做诺德故事集，让你知道什么叫做我们要的顾客服务。它里头有一个很夸张的故事，被他们的员工非常喜爱，有一个顾客到咱们的百货公司来退货，退那个冬天轮胎的雪链，就是绑在轮胎上的链条，让你在雪地不会打滑，来退轮胎的雪链。

然后他们全额给你退了，这没什么了不起，可是重点是诺德百货没卖雪链，你拿一个别的地方买的东西来我这边退，我照样退你费用。好，你听完这个，你觉得太夸张了，是，那你现在知道我们什么叫做客户服务最重要了吧？完全懂。当你讲到这种地步的时候，他会松动我以往的预测机，什么叫做客户服务的既有的预测跟假设？原来不是这样，原来这才是你要的客户服务。然后你就不用多说了，因为你不可能逐条逐条地列六十条、二十条，告诉我遇到客户该怎么样，可你只要给我一个这样的故事，简单、意外，就足以让我知道，我可以做到什么地步，什么叫做你想要的客户服务。

同样的，大陆有一家火锅连锁店叫海底捞，现在也开到台北来了。海底捞主要在卖什么？其中一个很重要的是它在卖服务，因为它不是光卖火锅能够卖到这么火的。好，可是有一个问题，你觉得海底捞的服务人员在面对客户，我要服务你的时候，我该怎么做？列108条对客户服务的要领吗？不可能。我所听过的种种海底捞的传奇里面，我在课堂上常常会喜欢让同学告诉我，你们所听过的是什么。

有一个同学他告诉我说，一个人到海底捞吃火锅，因为他只有一个人吃，看起来好像比较寂寞，于是服务员在他对面放了一只玩具熊，坐在对面，对着它们吃火锅，让他觉得心情好一点。有人吃完火锅说，西瓜没吃完，想打包这片西瓜，服务员给他包了整个西瓜。这都是让人觉得，这个火锅店让我觉得太特别了。

可是你想，它有没有可能这个东西列成一条一条的？以后遇到单身客户，请在他对面摆一个玩具熊；以后面对有人要打包一片西瓜，请给他整个。那他如果打包的是凤梨呢？是不是要一个一个规定？不是。这就是我们刚才引用前面所讲的，这就是指挥官命令，你所有实际的状况必须要让第一线的士兵自行做判断，而你要做的只是传达一个观念，让他黏在他脑子里头，让他知道这是什么意思，你想做什么，他该如何配合你。

所以在这种情况下，你需要的是，刚才讲的是简单，二是意外，意外能够让他松动既有的预测，原来我以前知道的服务不叫做你要的服务，原来我以前所谓的地方新闻不是你要的新闻。一旦松动之后，我才能够真正知道你是什么意思，意外的好处在这里。而你再想想看，我们一开始所讲的那个偷肾的例子，简单，符合；意外，符合，那种醒来以后浴缸里有冰块这一点，所有人都会记得，对不对？都有这样的特色，才能让你被记住。

我们在上课的时候，我们给学生上课的时候，我们有一个行话，叫做先挖洞再填满。就是但凡你跟人家说一件事情的时候，你要先让人家觉得我为什么想听，你要扔给他一个问题，让他好奇了以后我们再把它填满，我们才会觉得有意思，那个注意力才能够放得上去。

在NBA里面，你知道NBA的新手球员的训练很有意思，每一年被选入NBA的那些新秀，年纪轻轻，很多人才高中毕业就来打NBA了，最老的也不过是大学毕业，都年纪轻轻，可是都立刻功成名就。一个二十多岁的小伙子，可能就已经签上了几百万，或者是五六年的这种长约，瞬间变成百万乃至千万美金的富翁，然后身强体壮。

所以他们会受到各种各样的诱惑，他们同时是联盟的资产，联盟必须要保护他们，所以都会让他们过来接受一点训练。那个训练不是训练你怎么打球，是训练你怎么样面对你现在的新身份跟新名声，其中有一个很重要的是什么呢？就是你以后遇到女球迷要小心，因为他们不希望发生像魔术强森那样的例子，魔术强森当年跟迈克尔·乔丹是齐名的，结果得了艾滋病。

所以他们联盟会很希望说你一定要注意，所以把他们当小孩子一样，上了那种生理卫生课程，怎么用套，然后艾滋病的传染，你看现在这个多泛滥，以后遇上女球迷贴上来要小心。你觉得有人会听吗？或者是你觉得有人会真的听得进去吗？不会，为什么？因为好无聊，我告诉你艾滋病的传染几率、传染途径、目前的比率、不断上升的趋势，谁在意？我听的时候也许会点点头，出去我就忘记了。

后来的NBA采用一种新的方式，很有意思，它照样上课，上完课之后，当然周末上完课就放你回去，放你到各个球队里头去。他回去之后，那些球员依然会遇到很多诱人的、穿着火辣的、热情奔放的女球迷，在酒吧、在路边、在餐厅、在夜店，投怀送抱，他们也开开心心的，那么热情，留个电话，约不约，看时候，就已经都留好电话了，随时准备箭在弦上了。

结果下一周他们回到训练中心，他们会很惊讶地发现，前面讲台上站了一排女孩，就是他们过去在一个礼拜见到的女孩，而且跟他们做自我介绍，你好，我是珍妮佛，艾滋病带染者；你好，我是露娜，艾滋病染病三年；你好，我是乔琪，艾滋病带染者。太具体了，这个比你讲什么数字都有用，因为对我而言，数字是用看，而你给我的经验是让我体验的，你让我太意外了。这种情况会让你记太多，因为你的预测机很显然在那一秒钟会受到极严重的打击，当你知道艾滋病离你很近的时候，数字是一回事，而你的惊吓之后，你那个惊吓之后的感受另外一回事。这才是最让你意外的，最能够说服你的，最能够让你记住教训的那一刻，意外。

第三点我们要聊什么呢？简单、意外、具体。

在刚才我们讲了一个NBA的例子，它同时其实在讲完了意外之外，它还有一个，具体。什么意思？我们一般来说，我们要让人相信一点事情，要让这件事情有可信度，它其实是分成两个层次，一种我们称之为叫外在可信度。什么叫外在可信度？数据、案例、统计、专家学者的证言，那些你在课本上、在材料上所看到的一切，我们称之为叫外在可信度。

可是另外一种呢，我们称之为叫内在可信度，什么意思？内在可信度其实并没有那么客观，而是你感觉它可不可信，也就是你体验的过程。我如果告诉你，艾滋病有多少传染的机会，不做防护就从事性行为有多大的危险，这是外在可信度。跟你见到上个礼拜交换过电话，而且你本来就已经蠢蠢欲动的那位珍妮佛，她在你面前告诉你，她是艾滋病带染者，这个感觉是完全不一样的，后者是内在可信度。

我们讲具体，多半是来源于我们一个讯息在传递的时候，一旦你能够揣摩那个情境，感受到那个情境，对你的影响会戏剧性的改变。比如说我们一讲完偷肾的例子，所有人脑中一定忘不了的是某一个具体的细节，叫做装满冰块的浴缸，我相信这个例子可以被转述800遍后，这个细节依然被存在；以及摸一摸身后有一根管子，这个小小细节对我们而言太重要了，非常身历其境。

我们传递很多讯息的时候，小小的细节帮了我们很大的忙。在美国做过一个测试，就是那种模拟法庭，他们要测试证人的证词对于陪审团的影响，他们用两个版本，之间只有一个小差别，就是一个小小的细节。那是一个双亲争取抚养权的官司，妈妈想要在证词上表达她有多么爱小孩，然后让陪审团看你能不能感受到，两个版本。

第一个版本，妈妈说我非常爱小孩，我每天晚上，因为孩子年纪还小，我都在帮小孩一起刷牙，陪着他一起刷牙，这是第一个证词。

第二个版本证词跟第一个几乎是一模一样，只改了一个细节，这个妈妈非常爱小孩，她每天晚上都会拿着米老鼠的牙刷，陪着小孩子一起刷牙。

只有一个小小的差别，米老鼠的牙刷，可是对证人对于这个妈妈印象的评价，却有了一个不小的差距，为什么？你们自己想，妈妈晚上帮小孩刷牙，跟拿着一个米老鼠的牙刷，后面有画面，拿着一个米老鼠的牙刷在刷的时候，你会能够感觉到那个小孩的表情，你会能够感觉到那样的氛围，那个是什么样的情境，妈妈的姿势，这个让你有额外的可信度。

同样反过来，现在的证词是要表达妈妈不关心这个小孩，同样两个版本。第一个版本的证词是告诉你，有一次小孩在学校摔伤了，妈妈都没有出现，是护士阿姨在帮小孩涂药，红药水打翻了，滴在护士阿姨的裙子上。第二个版本，抹去细节，单纯说有一次小孩摔伤了，妈妈没出现，是护士阿姨帮小孩涂的药。这两种，让你觉得哪一种对妈妈的感觉比较负面？答案是第一种，你会特别容易感觉到小孩子的不舒服，红药水打翻滴在裙子上，那种东西让你印象很深，使得这一段它不会埋在其他的证词里头无法浮现，小小的具体的细节，会让你记住这一点。

我在年轻的时候，我们受过所谓的演讲训练，很有趣的是我们中国人其实不太教小孩说话，唯一教小孩说话的地方多半都是在演讲比赛训练。

我们的演讲训练是怎么教我们说话的呢？字正腔圆，我印象很深刻，小时候的演讲训练，动不动就是各位老师、各位同学，大家好，那个1、3、2，我就一天到晚在练，大家好，大家好，一直练。来，我问各位，这有用吗？你练了这门技能，你会很顺畅、很有韵味地讲出“大家好”之后，然后呢？你以后跟你的上司做报告，你以后跟你的下属传达公司的新观念，你身为一个主管，想要推动某些新政策的时候，是靠着那一句“大家好”，所以让大家听得津津有味吗？不是，那个没有用，一堆小孩子在练这个，是一个标准的屠龙之技，因为那种说话的技巧只有在演讲比赛里才有用，出了比赛，连日常生活中你都不会这样讲话。可是那就是绝大多数的我们的同学所接触到的主要的说话之道，你看多微妙。

而我们今天所要跟大家传递的就是，当我们说话的时候强调的是内功，我并不是一个咬字发音特别准的人，事实上我讲话其实是充满了各种我们在传统上听人家说话，所谓的演讲方面的各种缺点的集合。可是那并不妨碍我传达观念，其实也不会妨碍你传达观念，我们重视的所谓的内功是我们如何设计我们的资讯，如何调整我们的内容，如何抓到我们认为重要的观点，这才是说真正你的讯息能够出去的理由。

你要讲十二条，能不能告诉我一条？这一条能不能告诉我，把它的意外的点，你要传达新观念，它跟旧观念的中间那个差别的点，把它的意外性做出来。然后给我一点点小小的细节，让我听完之后，能够说如果每个人讲话，如果领导讲话，如果我们的老师讲话，他传递的信息都是那种能够让我们知道，我们要在十年内把人送上月球，并且把他活着带回来，我发觉我们的沟通会方便很多。长官不用再念稿，那个稿子上不用再那么多没有必要的、辞藻华丽的铺陈，我们不用再听了以后觉得沉闷无味，好像懂了，回去做的时候其实又是不懂的，那我认为这才是我们真正要传递的，所谓一个人好好说话的方式。

比起黄执中，我就不算是会说话的。但是毕竟我是干这个专业的嘛，所以还是有那么一点点心得。

那为什么大量的人觉得自己不会说话呢？其实在我理解，是你不是缺天分，而是你的天分被一个东西给遮蔽了，这个东西就叫印刷文明。人类其实进入整体的印刷文明时代其实没有几百年，原来我们都是大量的信息和知识靠口口相传的，你看各个民族都有自己的吟游诗人，有自己的民族史诗，其实那都是口语作品。那为什么现在不会说话呢？就是因为我们从小被这个教育体系灌输，我们习惯用文字表达，习惯用逻辑表达。所以很多人以为，说话和文字它只不过是一个是文字形态，纸面形态，一个是声音形态，把纸面的东西说出来，念出来它就是说话。错，完全是两回事。

原来我在电视台当制片人的时候，就经常跟记者做这样的交流。我说第一稿你最好别写，我给你办一个叫故事会，我们来召集两三个同事坐在身边，你不用任何稿子，你就跟我说这事咋回事。你会发现其实表面上口头表达能力再差的人他也能够用口语来组织起一段语言，把这事说清楚。我们之所以觉得很多话说不清楚，我不会这样表达，是因为你老想把文字的东西翻译成口语。反正我自己是这样。

那这些年来，我觉得我已经能够清晰地把两种表达方式分开。写字的时候切换到一个思维，说话的时候切换到另外一个思维，所以学会说话其实没有什么诀窍，就是先忘掉文字，先找一个人，有对象感，当他坐在你面前，你想说服他，你自然就会说话。

### 💡 精华要点
- 好的表达有三个原则：简单，意外，具体。
