## 第8期 | 重新理解“服务”（音频版）

「启发俱乐部」每周有进步。这里是「启发俱乐部」的北京第八场。

屏幕前的在直播间的用户可能看得到，今天的现场有一点不一样，这是我们第一场线下演出。我们现在是在北京的一个小玻璃房子里，位于北京最繁华的华贸中心和SKP商场的旁边。位置很惹眼，规模很低调。看看，大概外景就是这个样子。

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说起这个玻璃房子和这个场景，其实还有一个小故事。

去年我怀揣着一颗试试看的心，找到了华贸集团的董事长房超老师的办公室。去之前呢，他的同事一直提醒我，说你可千万别要那个玻璃房子啊，那是我们房总的眼珠子，可不会轻易给你的。

后来去了办公室跟房总一讲，说我们的目的是要做北京的文化地标和知识地标。二话不说，房总就给了我们巨大的支持。这房子我们就拿下了，一直装修做到了今天。今天我们也把房总请到了现场，谢谢你。

向房总表个态吧，我们能为你做点什么呢？

我们的目标是：爱学习的人都知道北京有个华贸中心；华贸写字楼里面的几百家公司因为有这么一个“得到北京学习中心”，舍不得搬走；下次华贸再招商，因为有这么一个“得到北京学习中心”，您可以把房租涨上去；著名品牌有好东西，都想搬到华贸来。

这个承诺今天就兑现：我们把奥迪给您请来了。

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奥迪是“启发俱乐部”首季的冠名赞助商。感谢奥迪的朋友们。还是那句话，我现在会向看见的每一辆奥迪车致敬，车主真有品位。不管你在天涯海角，这辈子有机会来一次启发俱乐部现场，和买一辆奥迪车，效果是一样的——罗胖都会向你鞠躬致敬。

好，那今天我们做个小小的启用仪式。

有请得到用户代表，从沈阳特地赶来北京的武英赫先生，有请得到老师的代表，特地赶来捧场的梁宁老师，有请我们的冠名赞助商奥迪的代表樊天石先生，还有华贸中心董事长房超房总，我们一起来给“得到北京学习中心”揭幕。也请现场所有的观众，直播间里的所有观众，祝福我们。

以后，这里会发生很多事。什么课程直播、知识剧场、线下私塾、公开分享、闭门聚会，都会发生在这个小空间里。每周三晚上的“启发俱乐部”也都会在这里驻场演出。这是一个小小的起点，谁知道呢？巴黎红磨坊的第一场演出，纽约百老汇的第一场演出，也都是默默无闻，但是只要坚持得久，就会成为一个城市的文化地标。

我们有恒心做下去，期待你的帮助和祝福。

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好，这里是由一汽大众奥迪冠名的「启发俱乐部」。

今天，得到北京学习中心启用，标志着我们的知识服务又往线下进展了一小步。线上和线下最大的区别就是：我们面对的是活生生的人，非常具体的关系。想运营好一个线下的空间，我们要补很多课。所以，最近我一直在琢磨一个问题：

怎么做好服务？

我看了好多书啊。比如这本：《丽思卡尔顿酒店的不传之秘》。第一遍看完之后，坦率地说，我的内心是崩溃的。

为啥？这里面的故事，我看得都挺感动。我说给你听，你也感动。但是你心里会有一个疑惑“梗”在那里。

随便说一个，你感受一下：

据说，丽思卡尔顿酒店的员工，每个人每天有2000美元的额度可以自主支配，只要是为了给客户创造惊喜，你都可以用。你没听错，是2000美元，14000块人民币。

比如说，如果你是一个餐厅服务员。突然有个孩子大哭大闹，打扰了别的客人吃饭，你就可以跑到二楼的奢侈品店，买一个巨贵的玩具熊，只要在2000美元之内，送给这个孩子。只要孩子不哭了，你就立功了。这钱，酒店掏。

中国的服务业，我们知道也有类似的规定，比如海底捞火锅的员工就可以做主，给客人打个折、送个菜，甚至免个单。但是，2000美元，这么大的手面，我还真是第一次听说。贫穷还是限制了我的想象力。

这样的故事，你随便翻开一本讲服务业的书里面都可以看到。什么哪家酒店的门童可以记住所有熟客的车牌号，什么哪家洗衣房给顾客洗衣服，先把扣子全部拆下来，洗完衣服再缝上去，什么那家酒店给客人服务，客人门关上之后还要冲着门鞠躬；还有动不动就送礼物，给惊喜。我反正是一边看，一边感动，一边惊叹，一边想——这个账怎么算的过来？再好的服务业，你也是个业，不是慈善，说到底是要赚钱的。没有正向的商业循环，怎么支撑得下去呢？

这个问题，不仅是我在问。据说2009年春天，海底捞的创始人张勇到北京大学给MBA学生讲课，一个学生问张勇：“如果每个服务员都有免单权，会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单？”张勇反问那个学生：“如果我给了你这个权力，你会吗？”

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对啊，将心比心，老板这么信任我，我忍心辜负这样的信任吗？

这算是这个问题的一个答案吧。但是，下面一件细思极恐的事就来了。丽思卡尔顿酒店，在全球30个国家，有将近100家酒店，40000名员工。海底捞就更恐怖，全球700多家门店，10万名员工。万一出现几个愣头青，真的大手笔这么送来送去，那可就是一个无底洞啊。在全球范围内的几万雇员中，你用这轻飘飘的“信任”两个字来解释这个现象，好像不太有说服力吧？

这让我想起中学时候学的课文，《孟子见梁惠王》。梁惠王说，老人家你不远千里而来，能给我带来什么好处啊？孟子说，哎呀，讲什么好处啊，我这里只有“仁义”二字啊。然后说来说去，就得出一个结论：“仁者无敌”。你对老百姓好，老百姓就支持你，然后你就无敌于天下了。儒家几千年都坚持这个理论。道理上当然对。但是只要还有点现实精神的人，都知道这个道理不全对。至少秦皇汉武、唐宗宋祖得天下，肯定靠的不是仁义。

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仁义、信任，这都是一种精神现象。在相信实力和竞争的市场中，精神现象真的有那么大的力量吗？确实让人将信将疑。

所以，我读了这么多关于服务业的书，总觉得还是没有找到一个合乎逻辑的解释。有一句话说得好：“老鼠什么时候不怕猫？当它身后有一个洞的时候”。对，我们看到一个反常的现象，一定是我们忽略了什么最重要的隐含条件。

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不仅如此，我琢磨服务业时间越长，疑惑就越多。

我就举两个例子。

比如，我们通常讲分工和合作，这是现代社会的基本构成方式嘛。但是，你会发现，在服务业里，最不能讲的就是分工。

我们坐在餐馆里，我可不会管来来往往的，是领班、是经理、是服务员还是传菜员，我们可以对任何一个人说，请帮我拿点餐巾纸来，请帮我催催菜，他们不可能说，我不是这个分工，你找你们这一桌的服务员。对吧？

丽思卡尔顿酒店的权力规则，最重要的三条，除了我刚才讲的，每个员工可以一天花2000美元的自主支配金，还有两条就是：不必靠上司判断，自主就能行动，以及“为跨部门协作而擅离职守”。

还有那个著名的海底捞的段子：“刚去吃海底捞，排队期间，对面马路有人吵架打起来，于是我就站在门口看了起来，接着有服务员给我搬了把凳子，然后还端了点心过来，然后跟我说，他们已经派人过去打听打架的缘由了。让我稍等片刻。”

你看，这里面哪有什么分工？客人要什么就给什么。甚至没有明确要，你判断出来他要什么，然后主动给，这才是服务业的本事。

这个时候，我特别想问问亚当·斯密，不是说，分工产生效率吗？这服务业怎么不按你老人家说的办呢？

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再来，现代社会还有一个基本逻辑，就是凡事要讲规则。

我们这代人知道现代化的服务管理，往往都是从麦当劳开始的。哇，据说麦当劳的手册有好几千页。据说麦当劳的薯条什么温度炸多少秒都是严格规定的。据说麦当劳的员工微笑要露出几颗牙都是有培训的。你看，规则好像是服务业的基础。

但是，你真去看那些做得好的服务，哪一项不都是超越于规则之上的？所谓惊喜，所谓温度，不都是在说，要比规则要更进一步吗？

服务业面对的是活生生的人，而人的感受太微妙了。任何僵化的规则，不管初衷多为客人着想，都可能导致服务质量下降。

就拿海底捞来说，你规定服务员要给客人捞菜，那就一定有人嫌自己被打扰。你规定有人过生日，要去唱生日祝福歌，那就一定有人嫌这个场面很尴尬。

所以你看，服务业这里面就会出现两个非常奇特的公式，一个叫100-1=0，旅行社欢欢喜喜带你出去欧洲八天九夜游，回到首都机场把行李丢了不行吧？所以100-1=0。

但是海底捞的苦恼是100+1好像也等于0，现在海底捞我看出现一个新的牌子叫服务员不要理我，你可以搁桌上。

所以这件事情完全不可能把它规则化，这件事情太麻烦。海底捞的老板张勇有一句名言：“养而不爱，是养猪；爱而不敬，是养狗。”对人的态度一旦上升到“敬”的层次，这就不是一般的规则能衡量的了。

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我最近看书也是服务业的书，我这是第一次看见英国人这么浪漫。什么叫英国式的好管家？他们有一个标准，匪夷所思。

一个英国的好管家，当他在这个房间的时候，这个房间显得更空。

你琢磨琢磨，这是我在所有的英国著作当中，读到的唯一一句像中国武侠小说的话。这个境界是怎么做到的？100+1=0，100-1=0，它就得正正好，太难了。

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提醒大家一个数字：2019年，服务业在中国GDP中的比重已经达到了53.9%，超过一半了。这一多半的经济，其中有一些特征，用传统的理论是解释不了的。这意味着：现在的社会，人和人的关系、企业和人的关系、价值创造的方式，有一些很重要，但是我们又不太熟悉的因素在里面了，它是什么呢？

最近我偶然看到了一本书。这位女士写的。她叫赵珂僮，是著名的“雕刻时光咖啡”的创始人之一。这两年是专注于在总结服务业的经验。

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她写的这本书叫做《极致服务指导手册》。这是我最近看到的中国人写的有关服务的书，对我启发最大的一本。这里面有一句话很有意思：

她说：“工业的逻辑：价值产生于交换。企业生产产品（价值），然后将其成果传递给顾客。而服务的逻辑是将顾客纳入价值体系，价值并不是产品本身，而是顾客在使用产品或服务的过程中与商家一起创造出来的。”

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看到这句话，我眼睛一亮，感觉捕捉到了一点新的思路。

可以想象一个场景：传统的工业社会，做生意像个“套圈游戏”。商家手里拿着个圈，也就是自己的产品，顾客就站在那里，扔，套上，买卖就做成了，套不上，营销就失败了。

而服务业呢？像是一汪湖水中的一个漩涡，刚开始不大，但是一圈圈地把周边的水裹挟进来，每前进一步，都把这个共同体扩大一点。

再给你念一段：“传统商业将顾客当作需要被征服的对象，试图说服顾客做出付费的决定；而“服务”将顾客视为一种资源，一种创造价值的资源，企业是在和顾客合作的过程中为顾客创造价值。”

传统商业像帝国扩张，打下一个地方，就兼并一个地方。服务业像是生物生长，把周边的资源光热水土，一点点地吸收到自己的体内，融为一体。

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这么说还是有点抽象。最终让我把这个逻辑想明白的，是8月2号，我听到得到大学郑州班的王婷婷的一场演讲。

王婷婷原来和我同行，是电视台的导演，后来自己创业，在郑州开火锅店。她有一家新店，打算今年正月初一开业，结果你懂的，这不就迎头撞上了疫情吗？开局非常不顺。后来好不容易能营业了，新店，也没啥知名度，疫情影响，客流也少，这怎么办？

她就把这个主意打到了茶位费上，既然客源多不了，那能不能在每个客人那里多收一点钱呢？而且茶位费是一个很平常的事情，比如说你在餐厅吃的西瓜，用的湿毛巾，其实都已经收了茶位费了。如果给客人一碗精心慢熬的粥，一块绿豆糕，客人一坐下，有理没理先收六块钱，行不行？

但是到了员工培训的时候，发现坏了，员工们怎么也说不清楚这个事儿，王婷婷一挥手，这事儿有什么难的？来，你们坐下，假装客人，我来当服务员，我来给你们演示一下怎么说！

她一站起来，就知道这事儿不对。这话说不出口啊。客人刚坐下，还没说自己要吃什么，你就要收人家6块钱。不管客人做什么反应，服务员嘴还没张呢，气先短了一截。那个感受，就像是老板逼着自己在干一件亏心事。你看，这不是个话术的问题，也不是个服务员是不是素质高的问题，只要是个通情达理的人，都会有这个反应。

王婷婷后来说了一句很深刻的话，她说：“每个经营者都会喊，要为客户服务，其实，老板没法给客户服务，我只能给员工服务，我的员工才能给客户服务。老板给员工服务到什么水平，员工就能给客户服务到什么水平。”

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你看，王婷婷站起来的这个瞬间发生了什么？她转念一想，看到了一个新的逻辑：

过去我们理解的企业是这样的：企业家制订战略，也就是先画好一幅蓝图，然后到市场上找资源，资金、人、供应链，然后像积木一样拼成一个系统，然后搞出产品和服务，然后销售给客户。在这个逻辑里，每个人都是一块小小的拼图而已。只有老板是操纵一切的神。

而在服务业里，老板的位置发生了非常戏剧性的翻转。老板没有办法直接面对客户，他唯一能做的，就是服务员工，甚至他连员工也服务不了，他只能服务身边最小的一群人，然后像湖水中的涟漪、漩涡一样一圈圈地扩大。他的企业规模，其实取决于他自己的服务能力。这个情景就像是一个武林高手，自己不能出战，要用双手抵住自己徒弟的背，把内力输送进去，一层层地传递功力，再去行走江湖。

所以后来王婷婷就决定，这碗粥干脆免费。客人来了，坐下了，服务员上去招呼，第一句话就是：这是送您的一碗粥，而且是精心熬制的一碗粥，您先尝尝。

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你别小看这碗免费的粥。这不是什么简单的免费导流、补贴用户。这碗粥其实是一个价值传递的介质。有了它，员工面对用户的时候，就知道老板在自己背后撑腰。脸上也光彩了，笑容也自然了，态度也自信了，小小的傲娇也萌发了。王婷婷的火锅店生意也就越来越好了。

你看，服务业不是一个简单的交易过程，而是一个价值传递过程。

说到这儿，我们就理解了，为什么服务做得好的公司，都有一种相同的文化，就是对员工好。顺丰的快递小哥被人打了，平时低调的老板王卫马上要为他出头，甚至上市的时候要带这位小哥去敲钟；京东的快递小哥，刘强东要为他们装空调；海底捞不仅对员工好，还对员工的孩子好，在全国各地建了很多员工子弟的学校。

站在外面看，这好像是一个企业内部发福利。但是钻进去一看，原来这是一个服务价值传递的源发地。

多年前，看到这本书《海底捞你学不会》，觉得这个书名是个噱头。但是最近我受到了这些启发，回头一看，这个书名起得真好，为什么？

因为一家好的服务企业，是从一个价值原点一点点长大的，是一颗种子生根发芽、开枝散叶的过程，它是一个活的过程。

它根本不是一套可以逆向工厂，可以把它拆下来，每一个部件拆下来，然后我自己准备一套零件再给它拼起来的一个塔、一个机器。

服务业是什么？是我刚才打的比方，是一颗种子，是一个胚胎，是一段基因，是一个不断让自己影响周边的人，让那个价值传递出去、裹挟进更多的人，形成更大的共同体，是这样的一个价值的逐渐的扩张的过程。

我们能站在一颗枣树的面前说，我想学习成为你吗？除非你在种子上，你就是一颗枣树。我们能对一颗空中的小鸟说我想成为你吗？除非你的胚胎就是一只将来能飞翔的鸟，否则我们做不到。

“海底捞你学不会”这句话，就是从工业时代向服务业时代转型的一个魔咒一样的咒语。我们能不能变成这样的胚胎、这样的种子，这是对我们的一个拷问。

但是有一个问题，还是没有解决——造一座塔，我们知道怎么造：更好的设计，更多的建材就行了。但是怎么让一根链条变得粗壮，一条河流变得宽广，一个生灵变得健康呢？

这个问题，我们先放一放。

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接下来，我要请出“启发俱乐部”开办以来的第一位嘉宾，作家，现在也是我的同事：贾行家。我们来听听，他眼中的服务业是什么样的。

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服务是个高贵的词儿。我主要担心的是：自己有没有做好服务的资格和能力。

要是在某些时代，我肯定没这个资格。比如我们去看西方历史：在古代的欧洲，你首先得出身贵族，从骑士侍从做起，接受很久的训练，通过骑士团的考验，才有资格宣誓遵守骑士的“服务精神”：从此以后，忠实地履行职责，服务于妇女、穷人、病人，行为谦卑，永远不夸耀自己。在中世纪，服务是比一般良知更高尚的精神。所以说，还是现在好：我们想要去服务，就有机会服务。

我想先讨论一个现象：什么看上去像服务，其实却不是？

今年，阎连科老师出版了一本新书——散文集《她们》。讲的是他家族里的女性，包括他母亲、姑姑和婶子。阎连科老师是介入中国现实最深、最直接的作家，我很尊敬他。他有个不算秘密的写作习惯，每完成一部长篇，就写一部散文。他这次写家族里的女性长辈，相当于从生命最深的一口井里打水上来了。这像是在补充给养，在潜入现实之前，先返回自己。

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他在书里写到：自己的人生，是靠着很多女性的牺牲过来的。

比如他二姐，学习也不比他差，也和他一样能拉装五百斤煤走几十里的路，在家里只有一个孩子能读高中的时候，把机会让给了他。还有，他在部队要提干了，写信给在老家相过亲的姑娘退婚，为啥要退婚？过来人能理解，总之他觉得是很对不住对方的。除了这个姑娘是农村的，还有一个原因之，她不太识字，写信有一大半拼音，两个人缺少共同语言。这个姑娘在信里说：你放心，我不会去部队告你的。我知道：只要我去告了，你会和我一样回农村来种地。我不会怪你，我只怪我自己没有好好读过书，怪我命不好，怪我们农民都想过上好日子。

我觉得阎老师的诚实是了不起的，这些事儿他也可以不去写，不去面对，像很多人一样，把别人被迫的牺牲装饰成伟大，用赞美来代替反思。

阎老师的母亲说：“老天安排男人的命，就像安排他亲生儿子的命。安排女人的命，就像安排后娘女儿的命。”她说自己的一辈子时，笑着说：“丑死了——这么丑地活了一辈子！”这些话是很震撼的，既有神性，又有冤屈。

阎老师说，自己用了十年时间才能写这本《她们》，因为要重新理解身边的女性，这个理解就一句话：“女人也是人，是人也还是女人”——你当然知道，这是个关于女性权利的问题了。我作为男人，说不到点子上。这本书给我的启发也很简单：我们总是说，感谢女性对家庭的付出和服务，女性很伟大，言外之意是她们理所当然要多付出、多服务。那么：这种服务是她们情愿的吗？这中间的关系是对等的吗？

我想，任何服务，或者说任何现代的人际关系，离开对等和情愿这两条，都不正常，都不应该赞美，而是应该改变。假如你说它是服务，它是没有边界的：当事人根本不知道自己要付出多少，在为什么而付出？我用这本新出版的《她们》来说，因为这类事我们最习惯。

这个习惯真是很糟糕。我还读到一篇相关的评论文章，里面提到一位作家的日常小事：她说自己有一天夜里正在翻译稿子，这时候她丈夫说“我饿了”，她立刻停下手边的工作，站起来去给他做饭。等她把饭做好了，端上桌，忽然意识到一件事情：“这是凭什么？凭什么他一说饿了，我就会下意识地去做饭？”

她意识到这件事，还多亏她受过高等教育，有反思的能力。更多的女性是不问这类问题的。在我们东北的农村，男同胞们发现我会做饭，就很惊讶，其实主要是瞧不起我。他们说，我们农村男人是绝对不做饭的。我问他们：你们老婆不在家时怎么办？他们说那就揣着手饿着呗，说得特别有气节。我有个女儿，她有一天提出来要和我学做饭，我问为什么？她说她喜欢，我心里就想：也不知道你学会了做饭，将来会不会白白便宜了谁啊？

在我们公司的墙上，有各种各样的格言金句，我最喜欢的一句是“自由人的自由联合”，这也是我理想的服务宗旨：大家以对等的个体身份，自愿交换服务，从中获得尊严。

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我再说一件艺术圈的事，它让我发现：什么看起来不像服务，其实也是服务？

今年2月，生活在北京的艺术家刘小东接受美国达拉斯美术馆邀请，做一个美墨边境的系列创作。他不太走运，赶上了美国疫情爆发，被困在了纽约。《南方人物周刊》的最新报道说：他还在苦等回国的机票，最近只有中转票，他担心转机再滞留在第三个国家，就一直住在一个小公寓里。他说：纽约的疫情，我全程在场，一天都不差。

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刘小东老师是世界级艺术家。我们知道，他被称为新写实主义的领军人物，按他的话说，就是去画“人本来的样子”。他对现代生活有极其敏锐的洞察和抓取能力，强大得像本能，他在全世界到处写生，很快就能画出这个地方的精神实质，这可能是当地人一辈子都没感觉到的。

他在纽约的这几个月，因为住的地方狭小，只能画水彩，或者直接在照片上画人物。他说，纽约的富人都跑到乡下别墅里躲着去了，游客也几乎没有，城市空荡荡的，现出了本相，特别值得画。他一天画四五个小时，画警察，画抗议人群，画快递小哥，画遛狗的人，画这个巨型城市的复杂性和多样性。他的画展不能在线下办，疫情是一方面，另一方面，因为到处都有街头抗议，画廊这样的沿街店面，橱窗都被木板封住了。

我们听他的经历，看他最新的画，好像只是个人化的创作经历。但这正是艺术家为世界服务的方式，现实是需要发掘的，通过刘老师的观察和表现，我们对世界的真实，有了新的认识。这个意义很重大，就好比我们去医院检查，医生要说“你先去拍个片子吧”，就是要用医学的方式认识我们一遍。

刘老师没有让他在纽约的滞留时间虚度，没有让他的服务停下来。在他这半年的故事里，我还看到这个主动的职责，可以给人带来的具体东西：它让人能确定自己的边界，明确每一件事情的本质意义。

刘老师一开始不是到的是美墨边境吗？他认识了那个美国小镇的警察局长，后来成了好哥们儿。这个局长是当地老百姓选出来的，职责是按照法律，抓捕墨西哥过来的偷渡客，抓住就要送进监狱，监狱也归他管。另一方面，他自己就是个墨西哥裔混血，他在媒体上对偷渡的难民公开说：“我同情你们，我也欢迎你们，但是如果你跳过那堵墙，我就会抓你！这是我的职责。”他有自己的独立的观点，但也有自己要服务的对象。这二者之间有一条确定的界线，所以才可以共存。所以说，如果我们对一件事感到迷茫，感到强烈的冲突，有一个简单的办法：去找一点儿明确的、有用的事儿做。在这个服务的过程里，很多事情就自动分清楚了。

刘老师在这个警察局长的小镇上，花了一个多月的时间，画他的家人和同事们，画的尺寸都很大，他们在那些完成的油画前很开心地合影。等到全部画完，刘老师忍不住问他：“你应该知道中国的疫情，为什么你还跟我一起喝啤酒？还和我拥抱？”警察局长耸了耸肩膀：“我不在乎，我不在乎，新闻是一回事，可是生活，我的朋友，生活是另一回事。”

我们想一想啊：他们这种友谊的基础是什么？一个大画家在他们这里画了一个月，把他们画进了不朽的艺术品里，这本身就是神奇的经历。另外，他们彼此尊重，成为朋友，基础是对方都是专业人士，都有一个可以定义自己的事情做，都把这件事做得很靠谱，很值得信任。

服务对一个人的具体要求是什么？就是把自己最靠谱的一面朝外，对这个世界尽责，这会构成人们稳固的连接方式。

在这类事情上，阎连科老师有句很实在的话：“如果生活中没人需要你，那是最可怕的事情。”对自己来说：有人需要我的服务，是件很荣幸的事。说明我有一点儿用，没有白白耗费别人为我提供的服务，对得起我吃的那么多外卖。只要我们之间的服务关系是自愿和对等的。

我开头说我担心自己有没有服务的能力，有个原因：就在月底，我将在得到APP上为你提供一个日更栏目《贾行家·文化参考》，每天都像今天一样，和你分享我在文化艺术方面获得的信息和心得。这件事没有期限，只要我有能力，就要做下去。我现在的感觉像要去完成一场修行，以前我是个作家，专注于自己的作品，以后，就要变成服务员了。

你要是现在问我怎么看待知识服务？我可以回答得很具体：几十年前，有个农村姑娘求别人在信里写“我只怪我自己没有好好读过书，怪我命不好”。几十年后，我有了一个女儿，我不希望她，也不希望任何人再写这样的信了。通向这个改变，有一条最确定的路：让每个人接受知识，建立常识，认识真和美。这是我们所选择的对世界尽责的方式。

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感谢贾行家老师。贾老师刚才提到的那个知识服务的新产品：《贾行家·文化参考》，要到8月31号才能上线。他正在做紧张的前期准备。

我今天偷偷的看他在写发刊词的时候，我看他写了这么一个标题。我说罢了，一个作家终于被我们掐死了，一个服务员终于诞生了。你瞧这发刊词标题写的，“诗和远方，每天一趟，有大座。”每天发车。

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我接着来思考我自己的问题。刚才其实我抛出了一个问题，当这个世界变成服务为主导的世界，我们的事业不能再像工业社会那样造一个高塔那样拼凑更多的资源，造一个更大的景观，然后服务业它更像是一根链条、一条河流和一个活生生的生命。那我们依据什么样的算法？以什么样的角度来推动它逐渐壮大？

其实贾老师刚才那句话我觉得就给了我启发，他不给我启发我也不会让他到我这儿来卖货的。刚才这句话太重要了，就是对这个世界尽责，这会构成人们稳固的连接方式。

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你看这个世界在服务业的逻辑里它居然是这样的，就是每一个人对身边的人尽责，然后它就会一层一层锁定更多的人，成为这个世界的连接方式，这是服务业的一个特别奇特的逻辑。

你可能会说，不对吧，这个连接尽责？我们都知道这个东西随着规模越来越大，它会消散的。责任、温度、激情、以及惊喜，这些不断往前传递的时候，它会变得越来越弱的。

我刚才打了一个比方，说它是池塘里的涟漪，当涟漪走到边缘的时候，它会变得近乎于要消散的。那整个社会怎么可能靠这种不靠谱的方式稳固的连接起来呢？

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这是一笔有趣的账。我在《海底捞你学不会》这本书里看到一句重要的话：

“管理者最难的事，是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。人的欲望都是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定看着未来。如果他们对未来有信心，今天干的活儿就会多过今天的工资；反之，今天做的工作就会等于或少于今天的工资。”

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这段话，我看了，真是拍案叫绝。对啊，关系可能是越来越松，但是“希望”会成为关系的粘结剂和价值的放大器啊。

今天的很多做创意产业的人，都觉得很难激发每一个同事的创造力。这事确实很难。给钱？钱对激发创造力有用，但是没有太大的用。给地位？也有用，但是哪有那么多位置可给呢？给荣誉？有用，但是荣誉给多了就成了滥发信用。那么什么最有效呢？你看，最能激发创造力的东西很简单，就是希望啊。

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这句话其实说出了人性底层里面的一个东西：我们靠希望活着。我们为一个未必能兑现的希望，付出的总是远远大于我们真正收获的。这是每个人愿意向外部投放建设性，这个世界会变得越来越好的根本原因。

海底捞10万员工，肯定不是每一个人都能实现他们说的“双手改变命运”，但是只要这个希望在，大家都会付出努力。

每一个父母，为了孩子的未来增加那么一点点的竞争力，投入的时间和金钱都是超量的，但是只要这个希望在，大家都会付出努力。

我们脱发男士，为了增加一点点头发，无论是做植发还是用防脱洗发水，投入的金钱都是超量的，但是只要这个希望在，大家都会付出努力。

一个好的世界就是通过一层层的希望凝结起来的。而希望的背后，是彼此信赖的关系和承诺。

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你看，在过去的商业社会里，我们看到的粘结剂就是四个字：等价交换。好像这是唯一的人类合作的法则。其实不然啊。

我们人类社会不是靠差不多，不是靠清醒的等价算计编织出来的。我们从来是靠别人给我们希望，然后我们就玩命地投入，编织起来这个社会的网络、合作、秩序。

所以你看服务这个链条，其实老板们不需要做什么，老板只需要给大家希望，然后这个链条就可以编织起来。

服务业不断地在告诉你要诚、要敬、要温暖，都对。但是所有这些词，翻开它的底层，翻开它的背面，其实大大的写着俩字：希望！只要有这种希望，编织的技巧就会有很多。

我就想到海底捞有一个政策很有趣，海底捞给所有领班以上的员工，给他们远在农村的父母，每个月发一个工资。不多，几百块钱。因为他们的员工基本上都来自于农村，尤其是边远农村。张勇董事长讲：“我知道很多老人在农村是不买保险的，而我就算是给他们一笔保险金吧。”然后跟了一句话说，“他们不好好干，他们爹妈会帮我骂他们。”

我们今天再来看这个安排，除了那个温暖的意味之外，其实他就是在编织一个前面有希望，然后关系越来越巩固的一个网。

所以你看，只要把希望这个因子放回服务的网络里面，你会发现这个网络并不是我们想象的那样，只要往外延传递、扩大规模，它就一定会衰减，这个魔咒就会消失，像一个被青蛙王子亲吻的公主一样，突然醒来。

你就看中国过去的农村。造房子，全村人都来帮忙。那是给大家工钱吗？不是啊。农村人往往都缺少货币。给粮食吗？家家都有粮食。多了也吃不了。所以，等价交换的逻辑，在关系里是运转不了的。

最好的价值储存方式是什么？就是你家有事我们帮忙，下回我家有事的时候，大家来帮忙。

这没有什么好奇怪的。我们设身处地想，我们在紧密关系里面帮别人做一点事情，你是愿意马上收钱变现，还是把这份人情先欠着，在我需要的时候求你帮个忙？任何人都会算这笔账。这种关系，会放大价值啊。

我的同事小陆，他们家养娃有一个非常先进的模式。四个朋友，家里的娃都差不多大。大家约定好，每个周末，所有的娃都集中到一家。

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你看，奇妙的结果出现了：

第一，娃很高兴，周末就是大聚会。第二，对于轮到要接待所有娃的家庭，带一个娃和带四个娃，其实不是四倍的工作量。娃和娃之间，本来就能互相照顾。第三，对于其他三家本周轮空的家庭来说，父母就有了难得的“二人世界”的时间，可以自由支配。

你看，在关系中，价值被放大了。

对，在一个服务业为主导的社会，其实是这种结成关系、巩固关系、扩大关系的社会。

从关系的角度来看待服务业，我们可以看懂很多事情。

比如，一个工业品上市，往往要开发布会，大鸣大放造势，生怕第一枪打不响。但是现在好的餐馆开张，往往都是要不声不响地试营业。为啥？因为刚开始，服务流程也许不到位。第一天如果大肆宣传，来了很多客人，服务不到位，关系就会永久性地损坏。所以，先试营业，先招待关系近的人，再打个折，把服务跑顺了再开门营业。

北京著名的四季民福烤鸭店，还有古茗奶茶，这些新兴的服务业公司，都把开业不搞宣传当做一个重要的经验。这背后体现的，就是对关系的重视。

再比如，海底捞的管理体制有点怪。

它虽然也是分成总部管大区，大区管小区，小区管门店。但是它不是按照地域相近、方便管理的原则来管理的。

如果按地域的原则，北京距离天津近，北京大区应该负责天津分店的管理，可是海底捞天津分店却由郑州大区管理；另外，一个北京小区经理负责的分店可能横跨整个城市的东西南北，而另一个北京小区经理负责的分店也可能是分布在北京的东南西北。为什么会这样？

这是海底捞师徒制培养人的方法，产生出的一种特殊模式。

人都是独特的，人的成熟需要不同的实践和经历。比如，一个小区经理下面的一个徒弟出徒了。当他或她有能力当店经理时，北京大区恰巧在最西边找了一个合适的地方开店，这个徒弟就会被提升为这个新店的经理。可是师傅不能撒手不管，扶上马还要送一程。不仅如此，徒弟的“质量”要在使用中接受检验，徒弟就是师傅的“产品”，师傅必须保证徒弟的“质量”，而且有些“质量”问题，比如徒弟的品德，师傅要终身保修！因此，这个新店的运营就要由这个师傅—小区经理负责。

你看，这个模式的底层也是关系。关系的生成、巩固和扩张，才是海底捞组织成长的逻辑。

再比如，这一周非常热闹的一个新闻。简单说就是：拼多多补贴用户买特斯拉汽车，每人补贴2万块。但是特斯拉不认，说特斯拉官网是唯一购车渠道。你们在其他地方买的车，我不交付。

当然这个事件背后的法律逻辑很复杂，咱们在这里不评价在法律上谁对谁错。你要是想看好的评论呢，去“三表龙门阵”那个公众号去看，分析的非常全面了。

问题是，特斯拉为什么这么做？

有人说这是体现特斯拉的傲慢。别慌这么说。天下买卖人都是将本求利要赚钱的。为什么有人补贴卖我的货，提高了我的出货量，我还不干。天下哪有这么不会算账的买卖人？

如果从“关系”的角度看，我猜，特斯拉算的另外一笔账。在我官网上买的，是我的用户，结成的是我和用户之间的关系。现在你跑来补贴，为的是结成你们之间的关系。我为啥要把自己的价格关系搞乱，来成就你？

打个比方就更好理解了。我老婆过生日，我准备给她买一个一千块钱的礼物。现在有个人跑过来说，来，我补贴200块，你说别扭不别扭？哎，有你什么事啊？这是我们之间的关系欸！所以，特斯拉并非是傲慢。它算的不是制造业的账，它算的是服务业的账。

再来看一个例子。

经常有的餐馆，客人吃完了，结账之前，服务员递过来一个调查表，你对我们的服务是不是说满意啊？帮我填一下表呗。还有银行、航空公司的电话服务，服务满意请按1，不满意请按2。咱们通常都不好意思说人家坏话。

从关系的角度来说，这是一个非常糟糕的动作。服务员和我们之间，甭管好坏，人家为咱们服务了，结成了一点关系。现在好了，咱俩之间突然出现了一个彪形大汉，咧着嘴说，来，给个评价，评价要是不好，我回去揍他。就像小两口过日子，婆婆一直站在卧室里，你再善意，也是破坏了这个关系。

当然，另外一种情况就不一样了。互联网服务，甭管是打车还是外卖，经常会在服务结束的时候，让我们评分。一样，也是在我们之间的关系中出现了一个彪形大汉。但是，这个彪形大汉是有意出现的。它就是不愿意，我们和这个具体的人之间形成关系。它要的，就是我们和这个平台之间形成关系。所以，这种评分制度，就要另当别论。但是，着眼点都还是“关系”。

就在最近，我看到营销专家杨石头发的一个朋友圈，也是非常有启发。

他问了一个奇怪的问题：请问销售和成交有什么区别？哎，听起来是一回事啊。不一样。销售是站在你的角度想问题，把东西卖出去就是成功。而“成交”呢，是站在双方的角度想问题，双方都有收获、双赢才叫“成交”。物理上一手交钱一手交货，这是销售。而在心理上结成了可信任的关系，这是成交。

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你别觉得这是看问题的角度不同啊，它们是有实质性的差别的。

举个例子，你卖一个东西给客户，但客户就是不要，销售失败了。但是请注意，这个时候你还有一个“成交”的机会。你可以追问客户：我请教一下，我是哪儿没做好，为什么我没能卖出去？你这样也会完成一次心理上的成交啊。因为你们建成了一种“请教者”和“回答者”之间的关系嘛。而这种关系是非常良性的。请教是最大的恭维嘛。

这从“销售”到“成交”的一转念之间，我们所从事的，就从制造业变成了服务业。

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最近几年，我们经常听说，互联网红利要结束了。因为该连接的已经连接完了，该有的商业模式也创造得差不多了。

我们不信。

从关系的角度来说，互联网只是铺就了第一层的基础设施。在它的上面，彼此服务，彼此承诺，彼此信任，结成关系，巩固它、扩展它、释放出更多的价值，这件事还远远没有开始。

这件事，还有无穷的空间。我们的关系，如星辰大海。

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最后还是说到我们这个小小的，位于北京华贸北广场的“得到北京学习中心”。

我们从线上走到线下，图的当然不是流量。而是把“知识服务”中的这“服务”二字落实。从一个一个的真实用户开始。

特别感谢今天来捧场的60名用户。你来了，我们握手，我们相谈甚欢，我们微信加群。我们还给大家准备了一些小礼物，其中有一个徽章，“启发俱乐部”的专属徽章，不知道你注意到没有？这些徽章是编号的。我拿到的是第一号，然后每一位按照入场次序依次都拿到了一个编号。每一场，我们都接着往下编号。

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现在，我们也不知道这个编号有什么用。建议大家收好。也许多年之后，凭借这个小小的编号，我们可以结成更大的缘分。

不仅是观众，我们和赞助商奥迪的关系，也都从今天重新起步。你走过路过，看到门口这辆奥迪车，因此成了奥迪车主，我们的关系升级了。

其实我们还有一个期待，就是结成和社区的关系。

今天我们之所以把华贸集团的董事长房超请到这儿，其实也是想表达这一层结成关系的意愿。我们觉得这个社会，它其实扎根在社区。

我们这一个空间其实并不大，它也不是我罗胖一个人的舞台。为什么我选择周三的舞台开「启发俱乐部」？其实我就是想把更好的时间留出来，周五、周六、周日，那些更好的时间，大家更方便参与的时间留出来。你在这里不仅仅能学习得到老师的课程，还可以彼此结成关系，结成的关系也能够巩固、扩展。

求祝福。求有关系。

我讲了这么多“关系”，期待你带上自己的家人、朋友、客户、伙伴，一起来。我们结成一点关系。

感谢今天到场的观众，梁宁老师、房总、奥迪的朋友。启发俱乐部，下周见。

好，直播结束，下面我们进入现场闭门交流的环节。

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