## 第242期丨美联航危机

和你一起终身学习，这里是罗辑思维。

昨天我跟大家聊到在人工智能会不会制造大量失业这个问题上，我的三次认知迭代。

今天我再举一个例子，关于一件事情，我在短短几天内发生的认知变化。

前些天，大家可能听说过一个新闻：2017年4月9日，美联航的一架飞机因为机票超售（就是票卖多了），而航空公司又有4名机组人员需要坐这班飞机，所以就问有没有志愿者愿意主动下飞机。问来问去发现没有，就由电脑抽取四位乘客下飞机，这就是强制的了。其中有一位乘客不干反抗，机场保安就来硬的，把他强行拖下飞机，结果导致这名乘客受伤。

这事在美国引起轩然大波，我们中国人也觉得奇怪，美国不是发达国家吗，不是搞市场经济吗？那顾客不是上帝吗，哪有这么对待顾客的？

你看，所有奇怪的、反常的事情都需要解释。

最先看到的靠谱解释，来自万维钢老师在「得到」App里的专栏《精英日课》里面的一篇文章。

万维钢老师说，十几年来，美国航空公司的服务质量是一直在下降。确实，我在美国坐飞机的时候，体验就非常不好，至于像国内航空公司还有养眼的空姐，那就想也别想了。

当然，发展到像美联航这样虐待乘客的程度，也是创了水准新低，那为啥呢？

万维钢老师说，主要原因是机票价格一直在下降，航空公司就是想提高服务水准，也没有那个财力。

美国有家航空公司，2016年想改善一下服务，结果利润马上下降。乘客满意了，但是华尔街股市不干了，对这个搞服务升级的CEO很不满，公司股价下跌超过30%。

那我们进一步追问，如果在一般的行业，服务质量和价格虽然是一对矛盾，但是总会有一个平衡点吧？那为什么在美国航空业，票价好像在无止境地跌，服务好像也能无止境地破底线呢？

万维钢老师说原因很简单：

第一，在美国长途旅行只能靠飞机，不像中国有高铁，所以航空业没啥竞争。

第二，每个乘客每年乘坐飞机的次数非常少，90%的美国乘客，一年就坐一次飞机。消费频率这么少，基本上没有什么品牌忠诚的问题，没有“回头客效应”，那为啥还要提升服务呢？这就像中国的火车站门口的生意，基本上品质都不好，这是一个道理。

第三，乘客在飞机上反正也就几个小时，忍一忍就过去了。美国人的收入这些年也没啥提高，所以对价格非常敏感，宁愿要低价，就不挑剔什么好服务了。

你看，这套解释很有道理吧。

但是第二天，我见了我们《罗辑思维》节目的策划人李子旸老师。他说，万维钢老师的解释很靠谱，但是美联航的服务质量之所以堕落到这个地步，其实还有另外一个重要原因：就是美联航的实际控制人，其实是公司的雇员、员工，而不是资本家。好奇怪，这是怎么回事呢？

原来1994年的时候，美联航把公司55%的股份卖给了雇员，当然是半卖半送，交换条件是员工对工资和福利等等作出让步。

这么大的公司，雇员拥有超过一半的股份，这在历史上还是第一次。但这种做法，是符合当时一些人的价值观的，他们觉得企业既然是员工的了，那员工当然会珍惜，同舟共济，把它当成家一样好好经营。

但是不好意思，结果并不是这样。

真实的结果是，公司控制权被雇员掌握，员工不断要求加工资，不听话的CEO就必须滚蛋。公司变成了“大锅饭”，提升服务质量，提高公司竞争力，当然就不是公司的首要诉求。

从这次事件里你也看得出来，要让四名乘客下飞机，是为了换上来四名航空公司的员工。服务乘客是其次的，员工满意才是首要的，那发生这样虐待乘客的事，当然就不奇怪。

这是接连两天之内，我听到对这个事的第二个解释。

紧接着，我又听到了第三个解释，这个视角的来源是王煜全老师，就是我们「得到」App里的订阅专栏《前哨·王煜全》的主讲人。

王煜全老师说，美联航这次的事件，其实很难说是美联航的堕落，其实没准还是一种进步。

你看，这个视角就很奇怪了。

王煜全的分析是这样的：美国是一个高度自动化的社会，你看到的社会运行有条不紊，其实背后都有大量的自动化技术的支撑。比如说，你在美国超市买东西，超市的收银员不需要很高的文化，也不需要复杂的培训，就可以上岗工作。他们的工作水准，不是他们由自己决定的，而是由超市的自动化系统来保证的。

这种自动化程度，近些年因为互联网、人工智能、大数据技术的发展，更加突飞猛进。这就在美国造成了一种情况：那些社会底层的劳动者，社会不需要他们提高自己的劳动技能。

有一句著名的话是这么说的：“这些人，应该刚好聪明到能操作机器和娴熟纸上作业，又刚好笨到能无奈接受所有那些较差的工作。”

美联航也不例外，要知道美联航毕竟是美国最大的航空公司，它再差还能差到哪里去。每天几千个航班，背后的所有操作都是自动化系统。就像这个事件里面的情况：机票超售，这是电脑和大数据决定的；给自愿下飞机的人多少补偿，也是电脑和大数据决定的；没有人自愿下去，选取什么样的人强行让他下去，这是法律允许的，具体人选也是电脑和大数据决定的。

那什么时候会用到人呢？就是拖人下去那个环节，这些保安，就是我们刚才说的美国底层劳动者，他们素质不行，所以才发生了打人、虐待乘客的事件。

所以，整个这件事的本质，是美国社会的一个bug，一个小缺陷。就是在社会越来越自动化、人工智能化、大数据化的过程中，会有一些偶发的缺陷。

这些事发生的概率很小，每年美国大约有4万名乘客是在这种非自愿的情况下被赶下飞机的。美联航其实不是最多的，像西南航空公司，去年赶下去15000名乘客，概率是万分之一，是为美联航的两倍。

这次事件只是因为美联航倒霉，遇到了一个较真的乘客，和两个不会来事的保安，导致了一场流血，然后引爆了媒体关注，仅此而已。

按照王煜全老师分析的这个角度，随着人工智能、大数据技术的进一步发展，这样的悲剧越来越可以避免。比如说，大数据如果能监测每个乘客的其他数据，就会知道什么样的乘客比较逆来顺受，什么样的乘客有可能激烈反抗，那这样的事就不会发生了。

你看，王煜全老师提供的这个观察角度也很有意思。

说到这里，我今天真正想说的话就来了——

关于一个现象的解释，没有什么一定准确的答案，我们要追求的不是确定的真理，而是更加多元的认知角度。这些看似矛盾的角度，应该在我们的认知中共存，而不是让他们打架，非要分出一个高低上下。

你看，万维钢、李子旸、王煜全分别从市场演化、企业制度和技术进步三个角度，提供了对同一个事的三个解释。那这些解释之间，没有高下优劣之分，我们大可同时接受，然后举一反三，把这样的视角再去运用到对其他事情的分析上。

这就是我们这样的终身学习者应该采取的态度。

今天的节目就到这里，明天见。

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